客戶體驗(yàn)部的滿意度調(diào)研問(wèn)卷剛在各平臺(tái)上線，奧奧就收到了市場(chǎng)部總監(jiān)周明的郵件。郵件里措辭客氣，卻帶著不容拒絕的強(qiáng)勢(shì)：“建議貴部暫停問(wèn)卷投放，我司計(jì)劃聯(lián)合知名家居博主開(kāi)展‘品質(zhì)生活節(jié)’活動(dòng)，屆時(shí)可將調(diào)研與活動(dòng)綁定，既能提升參與度，也能強(qiáng)化品牌形象?！?
奧奧盯著電腦屏幕上的郵件，指尖無(wú)意識(shí)地摩挲著鼠標(biāo)。辦公室里很安靜，只有鍵盤(pán)敲擊聲和打印機(jī)工作的輕微聲響。她抬頭看向窗外，初夏的陽(yáng)光透過(guò)玻璃灑在桌面上，映出文件的影子，可她心里卻沒(méi)那么敞亮。周明的名字在腦海里盤(pán)旋
——
這位去年從一線城市挖來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家，入職短短半年就靠著三場(chǎng)爆款活動(dòng)讓德德家居的線上曝光量翻了兩倍，在公司里風(fēng)頭正勁。他辦公室墻上掛滿了過(guò)往策劃的活動(dòng)海報(bào)，每次開(kāi)會(huì)時(shí)，他總會(huì)不自覺(jué)地提起自己曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的知名品牌，語(yǔ)氣里的優(yōu)越感幾乎要溢出來(lái)。
“經(jīng)理，您看周總監(jiān)這郵件，明擺著是想把咱們的調(diào)研當(dāng)他活動(dòng)的墊腳石啊！”
張萌抱著一摞剛打印好的問(wèn)卷數(shù)據(jù)初稿，氣沖沖地走進(jìn)來(lái)，把文件往桌上一放，“咱們?yōu)榱嗽O(shè)計(jì)這份問(wèn)卷，前前后后改了八版，還專(zhuān)門(mén)找老客戶測(cè)試了三次，就是為了拿到真實(shí)有效的數(shù)據(jù)。他倒好，一句‘綁定活動(dòng)’就想讓咱們暫停，要是客戶為了領(lǐng)活動(dòng)福利隨便填，那咱們之前的努力不都白費(fèi)了？”
奧奧拿起數(shù)據(jù)初稿翻了翻，上面用不同顏色的筆標(biāo)注著客戶可能關(guān)注的痛點(diǎn)問(wèn)題，比如
“售后響應(yīng)速度”“安裝師傅專(zhuān)業(yè)性”“產(chǎn)品保修政策清晰度”
等。這些都是團(tuán)隊(duì)成員熬了好幾個(gè)晚上，從近一年的客戶投訴記錄和售后反饋里提煉出來(lái)的。她深吸一口氣，壓下心里的情緒：“別急，張萌。咱們先看看他的活動(dòng)方案，說(shuō)不定能找到兩全其美的辦法?！?
說(shuō)著，她打開(kāi)公司內(nèi)部共享盤(pán)，找到周明上傳的
“品質(zhì)生活節(jié)”
方案。方案做得十分精致，封面是亮眼的漸變色，里面詳細(xì)寫(xiě)了邀請(qǐng)的家居博主名單
——
有幾位還是全網(wǎng)粉絲超百萬(wàn)的大
v，互動(dòng)游戲設(shè)計(jì)也很有新意，比如
“曬家居照片贏免單”“直播間限時(shí)秒殺”
等，甚至連活動(dòng)期間的每小時(shí)宣傳話術(shù)都提前擬好了?？蓮念^到尾翻下來(lái)，關(guān)于如何嵌入調(diào)研問(wèn)卷，只寫(xiě)了
“同步投放”
四個(gè)字，連最基本的投放位置、引導(dǎo)話術(shù)都沒(méi)有提及。
奧奧站起身，走到窗邊。樓下的街道上車(chē)水馬龍，行人腳步匆匆，每個(gè)人都在為生活奔波。她突然想起上個(gè)月和王德海聊天時(shí)，王總說(shuō)的那句
“恐龍比蟑螂大多了，可億萬(wàn)年過(guò)去，活下來(lái)的是蟑螂”。周明就像那龐大的恐龍，憑借過(guò)往的成功經(jīng)驗(yàn)和亮眼的資源，習(xí)慣了用強(qiáng)勢(shì)的姿態(tài)推進(jìn)工作，卻忽略了當(dāng)下環(huán)境的真實(shí)需求
——
客戶要的不是花哨的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，而是實(shí)實(shí)在在的服務(wù)保障。
“走，咱們?nèi)ナ袌?chǎng)部一趟。”
奧奧關(guān)掉方案，拿起桌上的客戶反饋案例集，對(duì)張萌說(shuō)，“與其在這生氣，不如當(dāng)面跟周總監(jiān)溝通，把咱們的想法說(shuō)清楚?！?
市場(chǎng)部在寫(xiě)字樓的另一層，辦公區(qū)域裝修得比客戶體驗(yàn)部更時(shí)尚，每個(gè)工位都配有獨(dú)立的綠植和小臺(tái)燈。周明的辦公室在最里面，門(mén)上掛著
“市場(chǎng)總監(jiān)”
的金屬牌子，顯得格外醒目。奧奧敲了敲門(mén)，里面?zhèn)鱽?lái)周明的聲音：“進(jìn)。”
推開(kāi)門(mén)，周明正坐在電腦前，手指飛快地敲擊著鍵盤(pán)，屏幕上是活動(dòng)方案的修改頁(yè)面。他頭也沒(méi)抬，語(yǔ)氣隨意：“奧奧經(jīng)理，問(wèn)卷暫停的事沒(méi)問(wèn)題吧？我早上跟王總提了一嘴，他沒(méi)反對(duì)，說(shuō)讓咱們部門(mén)間多配合。”
奧奧在他對(duì)面的椅子上坐下，將客戶反饋案例集遞過(guò)去：“周總監(jiān)，我正是來(lái)跟您聊這件事的。您看這些案例，這是上個(gè)月的售后記錄，有
60%
的客戶提到‘不知道如何申請(qǐng)售后保障’，還有
45%
的客戶反饋‘安裝師傅沒(méi)提前確認(rèn)時(shí)間，導(dǎo)致家里沒(méi)人錯(cuò)過(guò)安裝’。咱們這次的調(diào)研問(wèn)卷，就是針對(duì)這些具體問(wèn)題設(shè)計(jì)的，每個(gè)問(wèn)題都經(jīng)過(guò)反復(fù)打磨，就是為了精準(zhǔn)收集客戶需求?！?
周明終于停下手中的動(dòng)作，拿起案例集翻了幾頁(yè)，嘴角很快勾起一抹輕蔑的笑：“奧奧經(jīng)理，不是我打擊你，這些都是雞毛蒜皮的小事?？蛻糍I(mǎi)家居，看重的是品牌調(diào)性和產(chǎn)品顏值，你看我之前策劃的活動(dòng)，只要把產(chǎn)品拍得好看，再找大
v
推薦，客戶就愿意買(mǎi)單。至于售后、安裝這些，只要品牌形象上去了，客戶自然會(huì)包容?！?
他說(shuō)著，打開(kāi)手機(jī)，調(diào)出之前做的活動(dòng)數(shù)據(jù)：“你看，上次那個(gè)‘設(shè)計(jì)師聯(lián)名款’活動(dòng)，光直播間就賣(mài)了三百多萬(wàn)，客戶評(píng)價(jià)里全是‘顏值高’‘有檔次’，沒(méi)幾個(gè)人提售后問(wèn)題。所以說(shuō)，與其在這些小事上浪費(fèi)時(shí)間，不如把精力放在提升品牌曝光上?！?
“可周總監(jiān)，那些沒(méi)提售后問(wèn)題的客戶，不代表沒(méi)有需求啊?！?
奧奧沒(méi)有被他的數(shù)據(jù)說(shuō)服，繼續(xù)耐心解釋?zhuān)熬拖裨蹅冑u(mài)衣柜，要是柜門(mén)總關(guān)不嚴(yán)，就算外觀再好看，客戶用久了也會(huì)不滿意，甚至?xí)扑]身邊的人不要買(mǎi)。咱們做調(diào)研，就是想提前發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題，改進(jìn)服務(wù)，留住客戶。而且，要是能在您的活動(dòng)里突出咱們的售后保障，比如‘24
小時(shí)售后響應(yīng)’‘安裝時(shí)間精準(zhǔn)到小時(shí)’，說(shuō)不定還能吸引更多注重實(shí)用性的客戶，讓活動(dòng)效果更好?！?
周明的臉色漸漸沉了下來(lái)，手指在桌面上輕輕敲擊著，發(fā)出
“嗒嗒”
的聲響，像是在壓制心里的怒氣?！皧W奧經(jīng)理，我做營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)十五年了，服務(wù)過(guò)的品牌不下二十個(gè)，還從來(lái)沒(méi)人教我怎么設(shè)計(jì)活動(dòng)。你要是覺(jué)得我的方案有問(wèn)題，可以直接找王總提，不用在我這浪費(fèi)時(shí)間?！?
他的語(yǔ)氣變得生硬，眼神里也帶著不耐煩。
辦公室里的氣氛瞬間變得緊張，張萌站在奧奧身后，氣得臉都紅了，想替奧奧爭(zhēng)辯，卻被奧奧用眼神制止了。奧奧深吸一口氣，臉上依舊帶著平靜的笑容：“周總監(jiān)，我不是質(zhì)疑您的方案，更不是想教您做事。我只是覺(jué)得，咱們兩個(gè)部門(mén)的目標(biāo)是一致的，都是為了讓公司更好。不如這樣，我先把問(wèn)卷投放一周，收集一部分基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，到時(shí)候咱們一起分析，看看這些數(shù)據(jù)能不能為您的活動(dòng)提供思路。如果數(shù)據(jù)沒(méi)什么價(jià)值，我立刻暫停問(wèn)卷，全力配合您的活動(dòng)，您看行嗎？”
周明愣了一下，顯然沒(méi)料到奧奧會(huì)做出讓步。他看著奧奧誠(chéng)懇的眼神，又想起王總早上說(shuō)的
“部門(mén)間要互相配合”，沉默了幾秒，最終點(diǎn)了點(diǎn)頭：“行，就按你說(shuō)的辦。但我丑話說(shuō)在前面，一周后要是數(shù)據(jù)沒(méi)用，你可別找借口?！?
“您放心，我說(shuō)話算話?！?
奧奧站起身，笑著伸出手，“那咱們就先這么定了，期待一周后的合作。”
周明猶豫了一下，還是伸出手和她握了握，只是手勁很輕，很快就收了回去。
離開(kāi)市場(chǎng)部，張萌忍不住抱怨：“經(jīng)理，您怎么還跟他讓步啊？明明是他不講理，非要干涉咱們的調(diào)研?！?
奧奧邊走邊說(shuō)：“讓步不是妥協(xié)，是為了找到更好的解決辦法?，F(xiàn)在跟他硬爭(zhēng)，不僅解決不了問(wèn)題，還會(huì)影響部門(mén)間的關(guān)系。咱們用一周時(shí)間收集數(shù)據(jù)，用事實(shí)說(shuō)話，比空口爭(zhēng)辯有用多了?！?
回到客戶體驗(yàn)部，奧奧立刻召開(kāi)團(tuán)隊(duì)會(huì)議，把和周明溝通的結(jié)果告訴大家，還制定了詳細(xì)的數(shù)據(jù)收集計(jì)劃：“小吳，你負(fù)責(zé)跟蹤線上問(wèn)卷的投放情況，每天整理一份數(shù)據(jù)報(bào)告；小李，你對(duì)接線下門(mén)店，讓導(dǎo)購(gòu)員引導(dǎo)到店客戶填寫(xiě)問(wèn)卷；張萌，你和我一起分析客戶反饋，篩選出有價(jià)值的信息。咱們一定要把這一周的時(shí)間利用好，拿出有說(shuō)服力的數(shù)據(jù)?！?
團(tuán)隊(duì)成員們雖然對(duì)周明的態(tài)度不滿，但看到奧奧如此有信心，也都干勁十足，紛紛點(diǎn)頭答應(yīng)。
接下來(lái)的一周，客戶體驗(yàn)部的每個(gè)人都忙得腳不沾地。小吳每天早上八點(diǎn)就到公司，盯著后臺(tái)數(shù)據(jù)，一有新的問(wèn)卷提交就立刻整理；小李跑遍了市區(qū)的五家線下門(mén)店，手把手教導(dǎo)購(gòu)員如何引導(dǎo)客戶填寫(xiě)問(wèn)卷；奧奧和張萌則每天晚上加班到十點(diǎn)，分析客戶的每一條反饋，把提到的問(wèn)題分類(lèi)整理，比如
“售后”“安裝”“產(chǎn)品質(zhì)量”“服務(wù)態(tài)度”
等。