七點(diǎn)半，手機(jī)鬧鐘第三次震動(dòng)時(shí)，奧奧才從被窩里伸出手，指尖在屏幕上胡亂戳了兩下。窗外的天剛蒙蒙亮，小區(qū)里的桂花樹(shù)飄來(lái)淡淡的香氣，她瞇著眼坐起身，揉了揉亂糟糟的頭發(fā)，沒(méi)像往常一樣糾結(jié)
“今天會(huì)不會(huì)遲到”“要不要化妝”，只是簡(jiǎn)單套上米色針織衫和牛仔褲，趿拉著拖鞋走進(jìn)廚房。
咖啡機(jī)嗡嗡作響時(shí)，奧奧靠在櫥柜上刷手機(jī)，看到部門(mén)微信群里實(shí)習(xí)生小周發(fā)來(lái)的消息：“奧奧姐，昨天那個(gè)投訴客戶又來(lái)問(wèn)進(jìn)度了，我有點(diǎn)慌?！?
她指尖敲了敲屏幕，回了句
“等我到公司處理，你先安撫下”，便收起手機(jī)，把剛煮好的咖啡倒進(jìn)馬克杯里。
德德家居在市中心的寫(xiě)字樓租了兩層，奧奧的工位在客服部靠窗的位置，抬頭就能看到樓下的車水馬龍。她剛坐下，小周就抱著筆記本跑過(guò)來(lái)，眼圈有點(diǎn)紅：“奧奧姐，那個(gè)客戶說(shuō)我們的沙發(fā)有質(zhì)量問(wèn)題，要求全額退款，還說(shuō)要投訴到消費(fèi)者協(xié)會(huì)?！?
奧奧接過(guò)小周遞來(lái)的客戶資料，快速瀏覽了一遍?？蛻粜胀?，上周剛買了一款真皮沙發(fā)，收到貨后說(shuō)沙發(fā)的扶手處有劃痕，要求退款，但售后上門(mén)檢查后發(fā)現(xiàn)劃痕是人為造成的，不是質(zhì)量問(wèn)題，所以拒絕了退款請(qǐng)求。王女士不接受這個(gè)結(jié)果，連續(xù)三天打電話投訴，情緒一次比一次激動(dòng)。
“別慌，”
奧奧喝了口咖啡，語(yǔ)氣平靜，“先把售后檢查的報(bào)告找出來(lái)，再看看當(dāng)時(shí)的訂單記錄，確認(rèn)一下送貨時(shí)有沒(méi)有簽驗(yàn)收單?！?
她一邊說(shuō)，一邊打開(kāi)電腦里的客戶檔案，“我們先跟客戶好好溝通，了解她真正的需求，不一定是真的要退款，可能只是覺(jué)得心里不舒服，需要被重視?！?
小周點(diǎn)點(diǎn)頭，轉(zhuǎn)身去整理資料。奧奧看著電腦屏幕上的客戶信息，想起自己剛做客服的時(shí)候，遇到這種投訴，比小周還慌，只會(huì)一遍遍地跟客戶道歉，結(jié)果越道歉客戶越生氣。后來(lái)做了主管，她慢慢明白，處理投訴不是光有耐心就行，還要多動(dòng)腦子，找到問(wèn)題的關(guān)鍵。
十點(diǎn)多的時(shí)候，奧奧給王女士打了個(gè)電話。電話接通后，不等王女士開(kāi)口，奧奧先笑著說(shuō)：“王女士您好，我是德德家居的客服主管奧奧，專門(mén)來(lái)跟您溝通沙發(fā)的事情。首先特別感謝您選擇我們的產(chǎn)品，也特別抱歉給您帶來(lái)了不好的體驗(yàn)?！?
王女士的語(yǔ)氣本來(lái)很沖，但聽(tīng)到奧奧溫和的聲音，語(yǔ)氣緩和了一些：“你們終于有個(gè)管事的來(lái)跟我說(shuō)話了！我花了幾萬(wàn)塊買的沙發(fā)，剛收到就有劃痕，你們還說(shuō)是我自己弄的，這像話嗎？”
“我特別理解您的心情，”
奧奧耐心地說(shuō)，“換做是我，花了這么多錢(qián)買東西，收到有問(wèn)題的產(chǎn)品，肯定也會(huì)很生氣。不過(guò)我們售后上門(mén)檢查的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)劃痕的位置和深度，不像是運(yùn)輸過(guò)程中造成的，更像是被尖銳的東西劃到的。當(dāng)然，這只是我們的猜測(cè)，可能也有其他情況?！?
她頓了頓，繼續(xù)說(shuō)：“王女士，您看這樣行不行？我們?cè)倥梢淮问酆笊祥T(mén)，仔細(xì)檢查一下沙發(fā)的情況，順便看看能不能修復(fù)劃痕。如果修復(fù)不好，我們可以給您換一個(gè)新的扶手，或者給您一定的補(bǔ)償，您看可以嗎？”
王女士沉默了一會(huì)兒，說(shuō)：“你們?cè)邕@樣不就行了嗎？我也不是非要退款，就是覺(jué)得你們之前的態(tài)度不好，不重視我?！?
“真的特別抱歉，之前是我們的同事沒(méi)有跟您溝通好，”
奧奧連忙道歉，“我們今天就安排售后上門(mén)，您看上午還是下午方便？”
最后，王女士同意下午讓售后上門(mén)。掛了電話，奧奧松了口氣，小周湊過(guò)來(lái)說(shuō)：“奧奧姐，你也太厲害了吧，幾句話就搞定了！”
奧奧笑了笑：“不是我厲害，是我們找對(duì)了方法。遇到問(wèn)題，別想著逃避，也別光膀子直接上，先冷靜下來(lái)，找到客戶的需求點(diǎn)，問(wèn)題就好解決了。”
她想起小時(shí)候，媽媽總跟她說(shuō)
“要努力要勇敢要面對(duì)”，那時(shí)候她以為面對(duì)就是硬扛，后來(lái)才明白，真正的面對(duì)，是有勇有謀，該繞的繞，該變通的變通。
下午的時(shí)候，銷售部的老張來(lái)找?jiàn)W奧，手里拿著一份訂單資料：“奧奧，幫我跟跟這個(gè)客戶，他上周來(lái)看了一款衣柜，本來(lái)都要下單了，結(jié)果又說(shuō)再考慮考慮，我跟了他好幾次，他都推脫，你試試？”
奧奧接過(guò)資料，客戶姓劉，是做裝修生意的，想給客戶批量定制衣柜。老張之前跟他談的是一款高端系列的衣柜，價(jià)格比較高，劉先生可能覺(jué)得成本太高，所以猶豫了。
“行，我試試，”
奧奧點(diǎn)點(diǎn)頭，“不過(guò)我不一定能成，成了是你的功勞，不成你也別失望?！?
老張笑著說(shuō)：“沒(méi)事，你幫我跟就行，我知道你有辦法。”
奧奧先給劉先生打了個(gè)電話，簡(jiǎn)單介紹了自己后，說(shuō)：“劉先生您好，我聽(tīng)說(shuō)您在考慮我們的衣柜，想跟您了解一下，您是不是對(duì)我們的產(chǎn)品有什么不滿意的地方，或者有什么需求我們沒(méi)滿足？”
劉先生說(shuō)：“你們的產(chǎn)品挺好的，就是價(jià)格有點(diǎn)高，我這邊客戶預(yù)算有限?！?
“我明白，”
奧奧說(shuō)，“其實(shí)我們除了高端系列，還有一款性價(jià)比比較高的系列，材質(zhì)和工藝跟高端系列差不多，就是設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單一點(diǎn)，價(jià)格能便宜
20%
左右。您看要不要了解一下？我可以把資料發(fā)給您，或者您方便的話，我?guī)悠愤^(guò)去跟您詳細(xì)說(shuō)。”
劉先生猶豫了一下，說(shuō)：“那你把資料發(fā)給我看看吧，要是合適的話，我們?cè)僬??！?
掛了電話，奧奧把資料發(fā)給了劉先生，然后給老張說(shuō)了情況。老張說(shuō)：“我怎么沒(méi)想到還有這個(gè)系列呢？早知道就跟他推薦了?！?
奧奧笑了笑：“有時(shí)候我們跟客戶的時(shí)候，太執(zhí)著于自己想推的產(chǎn)品，反而忽略了客戶真正的需求。其實(shí)有能力追單就追單，沒(méi)能力就等單，沒(méi)必要逼自己，也沒(méi)必要逼客戶?！?
她想起自己剛做主管的時(shí)候，為了完成業(yè)績(jī)，每天都逼著自己和下屬追單，不管客戶有沒(méi)有需求，都一個(gè)勁地推薦產(chǎn)品，結(jié)果不僅沒(méi)多少訂單，還讓很多客戶反感。后來(lái)她慢慢明白，追單不是硬拉，而是找到客戶的需求，給客戶合適的推薦。如果客戶暫時(shí)沒(méi)有需求，等一等也沒(méi)關(guān)系，說(shuō)不定過(guò)段時(shí)間就有了。
晚上下班的時(shí)候，奧奧在地鐵上遇到了大學(xué)同學(xué)莉莉。莉莉在一家互聯(lián)網(wǎng)公司做運(yùn)營(yíng)，每天都加班到很晚，臉上帶著明顯的疲憊。
“你怎么看起來(lái)這么累?。俊?
奧奧問(wèn)。
莉莉嘆了口氣：“還不是為了業(yè)績(jī)，老板天天催，我都快被逼瘋了。我現(xiàn)在每天都焦慮得睡不著覺(jué)，感覺(jué)自己快要撐不下去了。”
奧奧看著莉莉，想起自己之前也有過(guò)這樣的階段，那時(shí)候她總覺(jué)得自己不夠努力，不夠勇敢，所以業(yè)績(jī)不好，后來(lái)才明白，不是努力就夠了，還要學(xué)會(huì)選擇，選擇適合自己的生活方式和工作方式。
“莉莉，”
奧奧說(shuō)，“你有沒(méi)有想過(guò)，你現(xiàn)在追求的業(yè)績(jī)，是不是你真正想要的？你有沒(méi)有問(wèn)過(guò)自己，你想要的是什么樣的人生？”
莉莉愣住了，沉默了一會(huì)兒，說(shuō)：“我從來(lái)沒(méi)想過(guò)這個(gè)問(wèn)題，我一直以為，只要努力工作，賺更多的錢(qián)，就能過(guò)得好。可現(xiàn)在我發(fā)現(xiàn)，我賺的錢(qián)越來(lái)越多，卻越來(lái)越不開(kāi)心。”
“其實(shí)人這一輩子，最重要的事情不是你想要怎樣的工作，而是你想要怎樣的人生，”
奧奧說(shuō)，“有的人喜歡拼搏，喜歡挑戰(zhàn)，那他適合高強(qiáng)度的工作；有的人喜歡安穩(wěn)，喜歡輕松，那他適合節(jié)奏慢一點(diǎn)的工作。沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，只有適合不適合。你選擇什么樣的生活，這才是重點(diǎn)。”
莉莉若有所思地點(diǎn)點(diǎn)頭：“你說(shuō)得對(duì)，我好像一直都在跟著別人的腳步走，從來(lái)沒(méi)有問(wèn)過(guò)自己真正想要什么?！?
地鐵到站了，奧奧跟莉莉告別，看著莉莉若有所思的背影，她想起自己小時(shí)候，爸爸媽媽總跟她說(shuō)