距離新智能家居系列上線還有半個月，奧奧的客服部卻先陷入了

“混亂”。

這天早上，“啪——”技術部主管老吳猛地推開客服部玻璃門，文件袋重重砸在莉莉的工位隔板上，紙頁如雪片般散落開來。他胸膛劇烈起伏著，手指幾乎戳到莉莉鼻尖：“昨天給你們發(fā)的智能家居操作手冊是廢紙嗎？今天她居然還在問‘語音控制怎么連wifi’！”

整個客服部瞬間鴉雀無聲，二十幾雙眼睛齊刷刷掃向莉莉——她此刻正攥著手機，屏幕亮著“智能家居wifi連接步驟”的搜索頁面，耳尖紅得像要滴血。老吳的怒火卻未因此收斂半分，他扯松領口，嗓門陡然拔高：“我們技術部連熬三個大夜調(diào)試系統(tǒng)，連測試房的咖啡都喝掉兩箱！你們倒好，連基礎操作都要當‘十萬個為什么’？項目半個月后上線，要是用戶因為這種低級問題投訴，誰去給董事長解釋？！”

莉莉的喉嚨動了動，想解釋“手冊里第37頁的步驟圖確實模糊”，可對上老吳噴火的眼，話到嘴邊又咽了回去。隔壁工位的王姐悄悄把剛接的熱水往桌下推了推，生怕濺出聲響引火上身。老吳掃視一圈，最后狠狠剜了眼墻上的“客服準則”標語：“從今天起，每人把手冊抄三遍！明天晨會我要抽背——要是再有人問這種蠢問題，直接調(diào)崗去倉庫搬貨！”

話音未落，留下滿室凝固的空氣和莉莉通紅的眼眶。窗外的陽光斜斜照進來，更令人窒息。

奧奧正在給員工做產(chǎn)品培訓，聽到這話，停下手里的

ppt，走到老吳面前：“老吳，先別著急。手冊是昨天下午發(fā)的，我們今天才剛開始系統(tǒng)培訓，莉莉是實習生，對新設備不熟悉，多問一句很正常?！?

“正常？”

老吳提高了音量，“再過半個月就上線了，你們連基礎操作都沒搞懂，到時候客戶打電話來投訴，難道還要我們技術部天天幫你們答疑？”

周圍的客服部的員工都停下了手里的事，齊刷刷地看向兩人。奧奧壓下心頭的火氣，語氣依舊平靜：“老吳，我們客服部負責對接客戶，技術部負責提供支持，這是公司的分工?，F(xiàn)在培訓剛起步，有問題互相溝通解決，而不是來指責。如果你覺得手冊不夠清晰，我們可以一起優(yōu)化；如果技術部能派個人來現(xiàn)場指導，我更感謝。但你現(xiàn)在這樣來部門里發(fā)脾氣，解決不了任何問題?！?

老吳被噎了一下，臉色青一陣白一陣。趙姐見狀，趕緊打圓場：“吳主管，我們奧奧姐已經(jīng)把培訓計劃排好了，每天下午都會留兩小時讓大家實操，到時候肯定會麻煩你們多指點?！?

老吳哼了一聲，沒再說話，轉身走了。奧奧看著他的背影，心里清楚，智能家居系列的上線，不僅是客服部的挑戰(zhàn)，更是跨部門協(xié)作的

“大考”。技術部覺得客服部

“不專業(yè)”，銷售部又催著客服部趕緊熟悉產(chǎn)品，好配合他們的預售，夾在中間的客服部，像是被架在火上烤。

下午的實操培訓，奧奧特意請了技術部的工程師小林來幫忙。小林剛畢業(yè)沒多久，性子隨和，耐心地給大家演示智能音箱的連接步驟。莉莉拿著設備，跟著小林的動作一步步操作，可試了三次，wifi

還是連不上。

“小林老師，是不是設備有問題啊？”

莉莉急得額頭冒汗。

小林蹲下來，仔細檢查了一遍：“不是設備的問題，是你輸

wifi

密碼的時候，多按了一個空格?！?

說著，他幫莉莉修改了密碼，設備瞬間就連上了。

莉莉不好意思地笑了：“謝謝小林老師，我太緊張了?！?

奧奧看著這一幕，心里有了個主意。培訓結束后，她找到小林：“小林，能不能麻煩你，每天下午來我們部門待兩小時？我們員工有問題可以隨時問你，這樣比發(fā)手冊效率高多了?！?

小林猶豫了一下：“我得跟吳主管說一聲，要是他同意，我沒問題。”

奧奧點點頭：“我去跟老吳溝通。”

當天晚上，奧奧特意繞到技術部，找到還在加班的老吳。她遞過去一杯熱咖啡：“老吳，白天的事，抱歉，我語氣也有點沖?！?

老吳接過咖啡，臉色緩和了些：“我也不該在你們部門發(fā)脾氣?！?

“其實我找你，是想跟你商量培訓的事?！?

奧奧坐在老吳對面，“小林工程師今天來我們部門指導，效果特別好。能不能讓他接下來半個月，每天下午去我們部門待兩小時？這樣我們客服部能更快熟悉產(chǎn)品，以后也能少麻煩你們技術部?！?

老吳想了想，點了點頭：“行，只要不耽誤小林的本職工作，我沒意見?！?

奧奧松了口氣，心里的一塊石頭落了地。她知道，跨部門協(xié)作就像搭積木，得一點一點地磨合，才能搭出穩(wěn)固的

“房子”。

預售期的

“投訴潮”

與團隊的

“凝聚力”

智能家居系列預售的第一天，客服部的電話就被打爆了。

“我買的智能窗簾，怎么預約安裝??？”

“智能臺燈的亮度調(diào)節(jié)不了，是不是質量有問題？”

“你們的客服怎么這么慢，我等了十分鐘才接通！”

電話鈴聲此起彼伏，員工們忙得連喝水的時間都沒有。莉莉一邊接電話，一邊快速記錄客戶的問題，額頭上的汗珠不停地往下掉。奧奧也守在電話旁，時不時幫員工解答復雜的問題。

中午吃飯的時候，莉莉趴在桌上，有氣無力地說：“奧奧姐，我快撐不住了，電話太多了，好多問題我都答不上來?！?

奧奧遞給莉莉一瓶酸奶：“別著急，我們先總結一下，今天客戶問得最多的問題是什么，然后把答案整理成話術，明天大家就能更快回復了?！?

吃完飯，奧奧組織大家開了個臨時會議。趙姐先開口：“今天問安裝預約的客戶最多，還有就是智能設備的連接問題?！?

“我這邊遇到好幾個客戶，說我們的產(chǎn)品介紹不清楚，不知道智能音箱能控制哪些家電?！?

另一個員工補充道。

奧奧把大家說的問題一一記下來：“安裝預約的問題，我們跟售后部對接，把預約流程整理成圖文話術；設備連接的問題，讓小林幫我們錄個短視頻教程，客戶問的時候直接發(fā)過去；產(chǎn)品介紹不清楚，我們再跟市場部溝通，讓他們補充詳細的產(chǎn)品說明?！?

安排完工作，奧奧看著疲憊的員工，心里有點心疼：“這段時間大家都辛苦了，等預售期過了，我請大家吃飯。”

“好??！”

莉莉一下子來了精神，“奧奧姐，我們要吃火鍋！”

大家都笑了起來，剛才的疲憊似乎減輕了不少。

晚上加班的時候，奧奧收到了售后部主管的消息：“奧奧，安裝師傅不夠用了，今天有五十多個客戶預約安裝，我們只能安排到一周后?！?

奧奧心里一緊，客戶要是等一周，肯定會投訴。她趕緊給售后部主管打電話：“能不能從其他部門調(diào)幾個師傅過來？或者跟合作的安裝公司借人？”

“我已經(jīng)問過了，其他部門的師傅都有自己的工作，合作公司也沒多余的人?！?

售后部主管的語氣很無奈。

奧奧掛了電話，坐在椅子上，思考著解決方案。突然，她想起趙姐之前說過，她的老公是做家電安裝的，有自己的小團隊。