投訴風(fēng)暴來襲
（德德家居客服部，電話鈴聲此起彼伏，客服人員們忙得焦頭爛額。奧奧作為客服主管，在辦公室里來回踱步，眉頭緊鎖。）
客服小妹小琳慌慌張張地沖進(jìn)奧奧辦公室：“奧奧主管，不好啦！最近咱們產(chǎn)品投訴量暴增，尤其是那款新出的沙發(fā)，好多客戶反映坐墊塌陷、縫線開裂，現(xiàn)在網(wǎng)上都炸鍋了，負(fù)面評(píng)價(jià)一堆！”
奧奧停下腳步，深吸一口氣：“別慌，先整理一下詳細(xì)的投訴數(shù)據(jù)，包括投訴內(nèi)容、客戶聯(lián)系方式和購買渠道，馬上給我。”
小琳點(diǎn)頭：“好的，主管，我這就去?！?
這時(shí)，銷售部經(jīng)理李強(qiáng)怒氣沖沖地走進(jìn)來：“奧奧，你們客服部到底怎么回事？客戶都鬧到銷售部來了，說咱們產(chǎn)品質(zhì)量差，售后還不給力，這嚴(yán)重影響我們銷售業(yè)績??！”
奧奧冷靜地看著李強(qiáng)：“李經(jīng)理，我們客服部一直在積極處理客戶投訴，但這次問題比較集中在新產(chǎn)品上，可能是生產(chǎn)環(huán)節(jié)出了問題。而且，銷售部在推銷產(chǎn)品的時(shí)候，有沒有如實(shí)向客戶介紹產(chǎn)品情況呢？”
李強(qiáng)一拍桌子：“你這什么意思？我們銷售部當(dāng)然是如實(shí)介紹，現(xiàn)在客戶不滿意，就是你們售后沒做好！”
奧奧也不示弱：“李經(jīng)理，我們不能把所有問題都推到售后。產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，不是我們客服能解決的。我們應(yīng)該一起找出問題的根源，而不是在這里互相指責(zé)。”
李強(qiáng)冷哼一聲：“哼，我不管，反正你們客服部必須馬上解決客戶投訴，不然這月的業(yè)績獎(jiǎng)金都別想拿！”說完，氣沖沖地走了。
奧奧看著李強(qiáng)離去的背影，咬了咬牙：“小琳，把生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人張工也叫過來，我們開個(gè)緊急會(huì)議?！?
不一會(huì)兒，張工慢悠悠地走進(jìn)會(huì)議室：“奧奧主管，找我什么事??？”
奧奧把投訴數(shù)據(jù)遞給張工：“張工，你看看這些投訴，都是關(guān)于新產(chǎn)品沙發(fā)的質(zhì)量問題。我們懷疑是生產(chǎn)環(huán)節(jié)出了問題，你能不能解釋一下？”
張工看了一眼數(shù)據(jù)，滿不在乎地說：“這有什么大不了的，可能就是個(gè)別批次的問題，讓質(zhì)檢部再檢查一下不就行了?！?
奧奧嚴(yán)肅地說：“張工，這不是個(gè)別批次的問題，投訴量這么大，已經(jīng)影響到我們公司的聲譽(yù)了。我們必須馬上采取措施，找出問題所在，進(jìn)行整改。”
張工不耐煩地說：“奧奧主管，你懂不懂生產(chǎn)啊？生產(chǎn)哪有不出問題的，你一個(gè)客服主管，管這么多干嘛？”
奧奧站起身來，直視著張工：“張工，我雖然不懂生產(chǎn)，但我知道客戶就是我們的衣食父母。如果我們不重視客戶反饋，不解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，公司遲早會(huì)倒閉。你作為生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人，應(yīng)該對產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)！”
張工被奧奧的話噎了一下，但還是嘴硬道：“行行行，我這就去查，但能不能解決問題我可不敢保證。”說完，摔門而去。
奧奧看著緊閉的門，無奈地嘆了口氣：“小琳，繼續(xù)跟進(jìn)客戶投訴，及時(shí)反饋情況。同時(shí)，聯(lián)系質(zhì)檢部，讓他們加大對生產(chǎn)環(huán)節(jié)的抽檢力度?！?
小琳擔(dān)憂地說：“主管，張工好像不太配合，我們該怎么辦??？”
奧奧堅(jiān)定地說：“不管他配不配合，我們都要把問題解決。這是我們的職責(zé)，也是為了公司的發(fā)展?！?
內(nèi)部矛盾激化
（幾天過去了，投訴量不僅沒有減少，反而越來越多。奧奧心急如焚，再次找到張工。）
奧奧：“張工，你查得怎么樣了？問題到底出在哪里？”
張工不耐煩地說：“奧奧主管，我都說了，生產(chǎn)環(huán)節(jié)沒問題，可能是客戶使用不當(dāng)造成的?！?
奧奧憤怒地說：“張工，你不要睜眼說瞎話！這么多客戶反映同樣的問題，怎么可能是使用不當(dāng)？你必須要給我一個(gè)合理的解釋！”
張工也火了：“奧奧，你別以為你是客服主管就可以對我指手畫腳。我生產(chǎn)部的事情，你少管！”
兩人正吵得不可開交，總經(jīng)理王總走了進(jìn)來：“你們在吵什么？公司現(xiàn)在正面臨危機(jī)，你們還在這里內(nèi)訌！”
奧奧和張工都低下了頭。王總看著奧奧：“奧奧，你先說說情況?！?
奧奧深吸一口氣：“王總，最近新產(chǎn)品沙發(fā)投訴量激增，我們懷疑是生產(chǎn)環(huán)節(jié)出了問題。但張工一直不配合調(diào)查，堅(jiān)持說生產(chǎn)沒問題，是客戶使用不當(dāng)?！?
王總皺了皺眉頭，看向張工：“張工，奧奧說的是真的嗎？”
張工支支吾吾地說：“王總，生產(chǎn)環(huán)節(jié)確實(shí)有一些小問題，但不影響整體質(zhì)量。而且，這些投訴也不一定都是我們的問題，可能是競爭對手在惡意抹黑我們。”
奧奧氣得滿臉通紅：“張工，你不要把責(zé)任都推到競爭對手身上。我們要以事實(shí)為依據(jù)，解決問題才是關(guān)鍵?！?
王總拍了拍桌子：“好了，都別吵了。張工，你馬上組織生產(chǎn)部和技術(shù)部的人員，對新產(chǎn)品進(jìn)行全面檢查，找出問題所在，并制定整改方案。奧奧，你繼續(xù)跟進(jìn)客戶投訴，做好客戶安撫工作?！?
奧奧和張工都點(diǎn)了點(diǎn)頭：“好的，王總。”
然而，張工并沒有真正把王總的話放在心上。他只是象征性地安排了幾個(gè)人去檢查生產(chǎn)環(huán)節(jié)，自己則繼續(xù)忙自己的事情。
奧奧發(fā)現(xiàn)張工沒有積極行動(dòng)后，再次找到王總：“王總，張工還是沒有認(rèn)真對待問題，這樣下去，投訴量還會(huì)繼續(xù)增加，公司的聲譽(yù)會(huì)受到更大的影響?！?
王總沉思片刻：“奧奧，我知道你工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，但張工是公司的老員工了，可能有些固執(zhí)。你再給他一些時(shí)間，同時(shí)，你也想想有沒有其他辦法可以解決客戶投訴。”
奧奧無奈地說：“好的，王總，我會(huì)想辦法的。”
回到辦公室，奧奧陷入了沉思。她知道，如果繼續(xù)這樣下去，問題只會(huì)越來越嚴(yán)重。她決定自己采取行動(dòng)，不能坐以待斃。
獨(dú)自破局
（奧奧聯(lián)系了公司的技術(shù)專家老陳，希望他能幫忙分析新產(chǎn)品沙發(fā)的問題。）
奧奧：“陳工，我們新產(chǎn)品沙發(fā)出現(xiàn)了很多質(zhì)量問題，客戶投訴不斷。您能不能幫忙看看，問題到底出在哪里？”
老陳點(diǎn)了點(diǎn)頭：“好的，奧奧主管，你把產(chǎn)品的相關(guān)資料和投訴情況給我說說?！?
奧奧詳細(xì)地介紹了情況后，老陳開始認(rèn)真分析起來。經(jīng)過一番研究，老陳終于找到了問題的關(guān)鍵：“奧奧主管，問題出在沙發(fā)的填充材料和縫線工藝上。填充材料的密度不夠，導(dǎo)致坐墊容易塌陷；縫線工藝也有缺陷，容易出現(xiàn)開裂的情況?！?