傅采寧打開(kāi)投影儀，用ppt分析講解“順風(fēng)”這次的危機(jī)管理。

今天傅采寧穿了一條白褲子，上身是一件青花瓷花紋襯衫，依舊短發(fā)，看上去特別職業(yè)干練。

傅采寧開(kāi)口第一句話(huà)是――“順風(fēng)這次應(yīng)對(duì)，是一次成功的危機(jī)管理案例?！?

這時(shí)，邊學(xué)道突然開(kāi)口：“采寧你說(shuō)細(xì)點(diǎn)，把順風(fēng)具體的應(yīng)對(duì)步驟說(shuō)一下，讓大家感受一下他們的處理思路。盡管我們不是做物流的，但很多東西是可以借鑒的?！?

傅采寧聽(tīng)了，點(diǎn)了幾下鼠標(biāo)，說(shuō)：“315晚會(huì)上曝光順風(fēng)暴力分揀，3月16號(hào)順風(fēng)只是在企業(yè)官網(wǎng)上發(fā)了一個(gè)簡(jiǎn)短聲明，很顯然，順風(fēng)不買(mǎi)315晚會(huì)的賬?！?

“與應(yīng)對(duì)315曝光形成鮮明反差的是，3月17日凌晨，中湖省湖城市的順風(fēng)中轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)發(fā)生火災(zāi)，順風(fēng)公司的第一波反應(yīng)舉措在6小時(shí)內(nèi)就全部到位?！?

6小時(shí)……

坐在會(huì)議室里的管理層開(kāi)始小聲交談。

傅采寧接著說(shuō)：“我所說(shuō)的第一波反應(yīng)舉措，包括以下幾步――1、順風(fēng)中湖區(qū)在第一時(shí)間將事故匯報(bào)給順風(fēng)總部，區(qū)部管理人員2o分鐘內(nèi)趕到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，迅速組織在場(chǎng)員工搶救尚未被波及的客戶(hù)財(cái)產(chǎn)。2、為了應(yīng)對(duì)此次重大事故，順風(fēng)總部迅速成立了應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，由營(yíng)運(yùn)本部總裁任組長(zhǎng)，企劃總監(jiān)、客服總監(jiān)、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)為小組成員，于17號(hào)事發(fā)當(dāng)天由集團(tuán)副總裁帶隊(duì)，火速趕往中湖省。3、順風(fēng)迅速將此事匯報(bào)至國(guó)家郵政總局備案，同時(shí)，由中湖區(qū)總經(jīng)理向中湖省郵政局匯報(bào)情況。4、迅速啟動(dòng)位于田禾的一處備用場(chǎng)地，以保證公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。所有這些，一共6個(gè)小時(shí)?！?

會(huì)議室里只有呼吸聲。

丁克棟開(kāi)口說(shuō)：“從反應(yīng)速度看，順風(fēng)事前肯定建立了良好應(yīng)急機(jī)制?！?

唐琢想了想說(shuō)：“與那些遭遇危機(jī)便不知所措甚至就此一蹶不振的公司比較起來(lái)，順風(fēng)能夠迅速啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，應(yīng)該是之前就進(jìn)行過(guò)危機(jī)管理培訓(xùn)和演練?！?

等了幾秒，見(jiàn)沒(méi)人發(fā)了，邊學(xué)道看著傅采寧說(shuō)：“你繼續(xù)。”

傅采寧說(shuō)：“17日火災(zāi)當(dāng)天上午8時(shí)，順風(fēng)通過(guò)各地的呼叫中心開(kāi)始向受到影響的寄方、收件方致電，對(duì)情況進(jìn)行說(shuō)明，作好解釋工作。我說(shuō)明一下，之所以把時(shí)間選在8點(diǎn)，是考慮到客戶(hù)作息時(shí)間問(wèn)題?！?

“預(yù)見(jiàn)到中湖地區(qū)可能會(huì)有大量咨詢(xún)電話(huà)，為避免客戶(hù)等待，避免造成誤解，順風(fēng)及時(shí)切換其他地區(qū)的呼叫中心，對(duì)中湖進(jìn)行支援，接受客戶(hù)的咨詢(xún)?！?

“此外，中湖區(qū)設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的辦公室，接待親臨順風(fēng)公司的客戶(hù)，由總經(jīng)理跟客戶(hù)進(jìn)行交流，給予詳細(xì)解釋?zhuān)瑢?duì)極少數(shù)激動(dòng)情緒的客戶(hù)進(jìn)行耐心的安撫?！?

“其三，為了避免網(wǎng)絡(luò)上流傳的各種不確定的信息誤解消費(fèi)者，客服部門(mén)進(jìn)行了及時(shí)的跟貼和解釋?zhuān)瑺?zhēng)取將不必要的負(fù)面影響減少到最小。”

“其四，為了緩解廣大客戶(hù)的疑慮，18日

順風(fēng)向《中湖日?qǐng)?bào)》等權(quán)威媒體通告了事件的真相，借助各種媒體向廣大消費(fèi)者申明此次事故系第三方原因造成，順風(fēng)同廣大客戶(hù)一樣，也是火災(zāi)的受害者的客觀事實(shí)。同時(shí)，順風(fēng)表示出不諉過(guò)事故源頭方的姿態(tài)，提出了數(shù)倍于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的賠償方案?！?

傅采寧“抽絲剝繭”地介紹著，邊學(xué)道靠在椅子上，右手手指輕輕敲著桌面，挨個(gè)打量在場(chǎng)諸人的表情。

傅采寧還在講解：“其五，面對(duì)情緒低落的中湖公司員工，總裁汪蔚然于19日發(fā)布了《致中湖區(qū)參與救災(zāi)工作同事書(shū)》。在《致同事書(shū)》中，汪蔚然向員工通告了公司在事故中造成的損失（初步估計(jì)），并表示將按當(dāng)月薪酬的5o％比例對(duì)所有參與救災(zāi)的基層員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)員工同舟共濟(jì)，合力度過(guò)此次難關(guān)?！?

漂亮！

完美！

思路清晰！

面面俱到！

對(duì)“順風(fēng)”此次危機(jī)管理，在場(chǎng)的有道集團(tuán)管理層腦海里閃現(xiàn)出以上一系列評(píng)價(jià)。

邊學(xué)道把手搭在桌面上，說(shuō)：“采寧說(shuō)的幾點(diǎn)相信大家都聽(tīng)清楚了?；馂?zāi)發(fā)生后，順風(fēng)在第一時(shí)間成立了危機(jī)事故處理小組，及時(shí)對(duì)遭受損失的客戶(hù)作出承諾賠償，及時(shí)安撫內(nèi)部員工，及時(shí)把事故情況向相關(guān)主管部門(mén)報(bào)告，及時(shí)與媒體溝通，及時(shí)上網(wǎng)引導(dǎo)輿論。”

“因?yàn)橛羞@五個(gè)及時(shí)，對(duì)危機(jī)進(jìn)行妥當(dāng)?shù)奶幚恚A得了公眾和輿論的廣泛同情，所以，順風(fēng)中湖省的業(yè)務(wù)未受到火災(zāi)影響，業(yè)務(wù)量基本保持持平狀態(tài)。許多蒙受損失的客戶(hù)也表示理解順風(fēng)的處境，愿意耐心等待，相信順風(fēng)是一家有社會(huì)責(zé)任感的公司。”

說(shuō)完這番話(huà)，邊學(xué)道看向了副總裁武思捷。

武思捷清了一下嗓子，開(kāi)口說(shuō)：“順風(fēng)此次危機(jī)管理，為有道提供了很多可借鑒的東西。首先，遇到危機(jī)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者得保持冷靜和從容，確保自身不能亂了陣腳?！?

“其次，要體現(xiàn)出速度。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)要迅速做出反應(yīng)，要在危機(jī)發(fā)生后的‘黃金24小時(shí)內(nèi)’有企業(yè)自己的聲音或者聲明出現(xiàn)，否則各類(lèi)臆測(cè)和謠就有可能會(huì)將企業(yè)淹沒(méi)?！?

“第三，企業(yè)要以坦誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待危機(jī)，不能有任何企圖隱瞞、遮攔和推諉的想法，否則一旦被揭露出來(lái)，企業(yè)將被冠上不坦誠(chéng)和不誠(chéng)信的頭銜，那樣企業(yè)很難走出危機(jī)。”

“第四，要體現(xiàn)出企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，要以積極、負(fù)責(zé)的態(tài)度處理危機(jī)事務(wù)，該致歉的要致歉，該賠償?shù)囊r償?！?

“如果如上這些都能夠做到的話(huà)，還需要做下一步，即企業(yè)如何應(yīng)對(duì)危機(jī)，都采取了和將要采取什么樣的手段應(yīng)對(duì)危機(jī)，明明白白說(shuō)出來(lái)，給公眾一個(gè)‘未來(lái)預(yù)期’至關(guān)重要?！?

說(shuō)到這里，武思捷停頓了一下，繼續(xù)說(shuō)：“我建議集團(tuán)盡快組織危機(jī)管理知識(shí)培訓(xùn)，成立一個(gè)危機(jī)管理小組，不定期進(jìn)行危機(jī)應(yīng)對(duì)演練，切實(shí)提高公司的危機(jī)管理水平?！?

會(huì)議結(jié)束后，參觀完分公司的傅采寧給邊學(xué)道發(fā)了一條短信，想讓他帶她去京城俱樂(lè)部看看，她說(shuō)對(duì)那里聞名已久。

左膀右臂一樣的傅采寧提這樣的小要求，邊學(xué)道當(dāng)然不會(huì)拒絕。

下午5點(diǎn)1o分，兩人走出大樓。

第一眼，就看見(jiàn)了靠在紅色法拉利車(chē)旁，手拿一捧紅玫瑰的孟婧。

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