林宇剛在辦公室啃完半盒外賣，運營部小趙就抱著筆記本電腦沖進來，臉色比被潑了冷水的火鍋還難看：“林總！大事不好！咱們平臺的用戶評論區(qū)炸了！一頁刷下去全是一星差評，還都在說買的橘子是‘酸掉牙的次品’，有人甚至說要聯(lián)合舉報咱們賣假貨！”

林宇一口米飯卡在喉嚨里，咳得直拍桌子，搶過電腦一看——果然，短短半小時，“橘子酸”“缺斤少兩”“客服不回復”的差評堆了兩百多條，還有人把酸橘子的照片發(fā)了出來，評論區(qū)里的吐槽跟滾雪球似的越積越多?！斑@怎么回事？這批橘子是上周從老周的果園進的，我當時還嘗了，甜得能當糖吃??！”

“老周那邊我剛聯(lián)系了，他說絕對沒問題，還說可能是運輸過程中捂壞了！”小趙急得直跺腳，“現(xiàn)在用戶群里也吵翻了，有人說要卸載平臺，再這么下去，咱們好不容易攢的口碑就全沒了！”

林宇深吸一口氣，手指在桌子上敲得飛快：“慌沒用！現(xiàn)在分三步走：第一，你讓客服組全員上線，所有差評和私信必須半小時內(nèi)回復，態(tài)度要誠懇，別找借口；第二，我現(xiàn)在聯(lián)系老周，讓他馬上送一批新鮮橘子過來，咱們搞‘免費補發(fā)’；第三，你寫個公告，就說我們已經(jīng)查到問題，是部分批次運輸時溫控沒做好，現(xiàn)在給所有買了酸橘子的用戶免費補發(fā)兩斤，再額外送一張10元無門檻券，讓用戶直接在后臺申請！”

剛安排完，客服組組長就跑來說：“林總，私信太多了，客服們手忙腳亂，有用戶還在電話里罵，說咱們是‘黑心商家’，根本不聽解釋！”林宇皺了皺眉，拿起手機就往客服部走：“我來接幾個電話！”

剛坐下，一個怒氣沖沖的聲音就從聽筒里炸出來：“你們平臺怎么回事？買的橘子酸得能腌咸菜，孩子吃了一口就吐了，你們是不是故意賣壞果？”林宇趕緊放柔語氣：“您好，非常抱歉讓您和孩子受委屈了！這次確實是我們的問題，運輸時部分箱子沒放夠冰板，導致橘子捂壞了?，F(xiàn)在我們給您免費補發(fā)兩斤新鮮橘子，再送一張10元券，明天就能發(fā)貨，您看行嗎？另外，孩子要是有不舒服，您隨時聯(lián)系我，醫(yī)藥費我們來出！”

電話那頭沉默了幾秒，語氣緩和了不少：“行吧，我看你們態(tài)度還行，就再信你們一次?！睊炝穗娫?，林宇又接了幾個，每次都先道歉，再給解決方案，沒一會兒，客服們就發(fā)現(xiàn)，用戶的火氣明顯小了，甚至有人在評論區(qū)說：“客服回復挺快，解決方案也實在，再等等看補發(fā)的橘子怎么樣。”

這時，老周打來電話：“林宇，新鮮橘子我已經(jīng)裝上車了，今天就能到市里，保證個個甜！對了，我還多帶了兩百斤，要是有用戶想現(xiàn)場嘗，也能給他們試試！”林宇眼睛一亮：“太好了！你直接把車開到咱們公司樓下，咱們搞個‘現(xiàn)場試吃’，讓路過的用戶和員工都嘗嘗，證明咱們的橘子沒問題！”