早上八點(diǎn)五十九分，奧奧攥著考勤表站在客服部門口，玻璃門內(nèi)已經(jīng)傳來此起彼伏的鍵盤敲擊聲，夾雜著刻意壓低的聊天聲。她深吸一口氣推開門，剛邁出兩步，就聽見身后傳來

“嗒”

的一聲

——

是林薇把保溫杯重重放在桌上，聲音不大，卻足夠讓周圍幾個(gè)工位的人抬頭遞個(gè)眼神。

“喲，奧主管來了？”

林薇的聲音帶著甜膩的尾音，手指卻沒停地在手機(jī)上飛快打字，“今天來得挺早啊，不像我們，得提前半小時(shí)來搶工位充電?！?

奧奧假裝沒聽見，走到自己靠窗的主管位坐下。桌上堆著昨天沒整理完的客戶投訴報(bào)表，最上面一張用紅筆圈著

“加急處理”，是昨天下午轉(zhuǎn)來的難纏訂單

——

客戶買的衣柜送貨時(shí)磕了角，上門維修三次都沒修好，現(xiàn)在要求全額退款加賠償，還揚(yáng)要去消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。

她剛打開電腦，旁邊工位的小琴就湊了過來，身上的香水味混著早餐店的油條味撲面而來?！皧W姐，昨天那個(gè)張姐的投訴你處理得怎么樣了？”

小琴笑著，眼尾卻瞟向?qū)γ娴睦钅?，“我昨天跟她聊了半小時(shí)，好不容易穩(wěn)住情緒，結(jié)果你一接手就把人惹毛了，她今早又打過來罵了十分鐘呢?！?

奧奧的手指頓在鍵盤上。昨天明明是小琴說自己手頭有三個(gè)催單電話忙不過來，把這個(gè)投訴推給了她，現(xiàn)在倒成了她的錯(cuò)?！拔易蛱旄蛻魷贤〞r(shí)，她主要不滿的是維修人員第三次還帶錯(cuò)配件，”

奧奧盡量讓語氣平和，“我已經(jīng)聯(lián)系售后部今天重新安排人上門，并且申請(qǐng)了兩百塊的購物券補(bǔ)償?！?

“兩百塊？”

小琴拔高了聲音，引得周圍幾個(gè)同事都看過來，“奧姐你也太大方了吧？咱們部門每個(gè)月的補(bǔ)償額度就那么點(diǎn)，你這一下就用了五分之一，后面再有客戶要補(bǔ)償，我們?cè)趺崔k啊？”

“就是啊奧主管，”

隔壁的王磊放下耳機(jī)，手指還在鼠標(biāo)上點(diǎn)著游戲界面，“你天天坐在這兒看看報(bào)表、接接電話，哪知道我們一線接客的苦？有時(shí)候客戶罵得難聽，我們連大氣都不敢喘，你倒好，隨手就送兩百塊，顯得我們多摳似的?！?

奧奧捏了捏眉心。她這個(gè)主管當(dāng)?shù)孟駛€(gè)笑話，手下

14

個(gè)客服，沒一個(gè)把她放在眼里。當(dāng)初

hr

招她來做主管時(shí)，說要整頓客服部的散漫風(fēng)氣，可她來了才知道，這里早就形成了各種小圈子：林薇和李娜是老員工，拉著兩個(gè)新人抱團(tuán)，凡事都跟她對(duì)著干；王磊是老板的遠(yuǎn)房親戚，每天上班一半時(shí)間在打游戲，投訴量永遠(yuǎn)墊底；而小琴，是她親手帶出來的徒弟，當(dāng)初手把手教她怎么應(yīng)對(duì)難纏客戶、怎么填報(bào)表，現(xiàn)在卻成了最會(huì)給她下絆子的人。

“補(bǔ)償方案是按公司規(guī)定來的，”

奧奧打開公司客服手冊(cè)，翻到補(bǔ)償條款那一頁，“客戶三次維修未果，符合二級(jí)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，兩百塊已經(jīng)是最低額度。如果你們有更好的方案，也可以提出來。”

小琴撇了撇嘴，轉(zhuǎn)身走回自己工位，路過李娜身邊時(shí)，兩人低頭嘀咕了幾句，李娜還忍不住笑出了聲。奧奧假裝沒看見，點(diǎn)開內(nèi)部系統(tǒng)查看今天的工單分配情況，剛把幾個(gè)難處理的投訴單分給自己，就聽見林薇在后面喊：“奧主管，你怎么把所有棘手的單子都留給自己了？不是說要公平分配嗎？”

奧奧回頭，看見林薇抱著胳膊看著她，周圍幾個(gè)同事也停下手里的活，等著看她怎么回應(yīng)?！斑@些單子涉及多次投訴，需要跟多個(gè)部門對(duì)接，你們手頭還有不少新工單，先把基礎(chǔ)工作做好?！?

“什么叫基礎(chǔ)工作？”

林薇往前走了兩步，聲音更大了，“我們每天接幾十個(gè)電話，嗓子都快啞了，你倒好，天天坐在這兒喝喝茶、看看報(bào)表，還說我們做的是基礎(chǔ)工作？合著就你干的是重要活唄？”

“我沒有這個(gè)意思，”

奧奧的聲音有些發(fā)緊，“我每天要整理部門報(bào)表、對(duì)接售后和物流部、處理你們解決不了的投訴，這些也是工作內(nèi)容?！?

“喲，整理報(bào)表??？”

王磊從游戲界面抬起頭，語氣里滿是嘲諷，“那玩意兒不是隨便復(fù)制粘貼就能搞定嗎？還用得著專門一個(gè)主管來做？我看你就是閑得慌，怕我們搶了你的功勞吧？”

“王磊，你上個(gè)月的投訴處理率只有

60%，公司規(guī)定是

85%

以上，”

奧奧拿出考勤表旁邊的業(yè)績表，“還有林薇，你上周有三次工單記錄不完整，導(dǎo)致客戶回訪時(shí)信息對(duì)不上，這些我都還沒跟你們算?！?

林薇的臉一下子紅了，伸手就要搶業(yè)績表：“你憑什么查我們的業(yè)績？你不就是個(gè)小主管嗎？真把自己當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)了？”

“我是客服部主管，有責(zé)任監(jiān)督部門業(yè)績，”

奧奧把業(yè)績表收起來，“這個(gè)月的業(yè)績考核如果再不達(dá)標(biāo)，公司會(huì)有相應(yīng)的處罰，我希望大家能重視起來?！?

“處罰就處罰唄，”

小琴突然開口，手里轉(zhuǎn)著筆，眼神輕飄飄地掃過奧奧，“反正我們拿的是死工資，扣就扣唄，總比某些人天天拿著主管的工資，干著輕松活，還到處挑我們毛病強(qiáng)?！?

“小琴，你說什么？”

奧奧不敢相信自己的耳朵，“當(dāng)初你剛來時(shí)什么都不會(huì)，是誰教你怎么跟客戶溝通、怎么填工單的？現(xiàn)在你就是這么說我的？”

“奧姐，話可不能這么說，”

小琴放下筆，身體往前傾了傾，“你教我是應(yīng)該的啊，誰讓你是主管呢？再說了，我現(xiàn)在能獨(dú)立處理工單，不也是給你減輕負(fù)擔(dān)嗎？你總不能因?yàn)榻踢^我，就不讓我說實(shí)話吧？”

周圍的同事都跟著附和，林薇甚至拍了拍手：“小琴說得對(duì)！我們就是實(shí)話實(shí)說，奧主管你要是覺得委屈，可以去跟老板說啊，看看老板是信你，還是信我們這么多老員工?！?

奧奧感覺胸口像堵了一塊石頭，喘不過氣來。她看著眼前這些人，14

張臉，每張臉上都帶著嘲諷或冷漠，沒有一個(gè)人站在她這邊。她想起三個(gè)月前剛來時(shí)，hr

跟她說

“客服部需要一個(gè)有能力的主管帶帶大家”，她還信誓旦旦地說會(huì)讓部門擰成一股繩，現(xiàn)在才知道，自己不過是個(gè)笑話。

“行，你們要是覺得我做得不好，”

奧奧站起身，聲音有些發(fā)顫，“可以直接跟

hr

或者老板反映，不用在這里陰陽怪氣。但只要我還是這個(gè)主管，就會(huì)按公司規(guī)定辦事，該做的工作必須做好，該扣的業(yè)績也不會(huì)少?！?

說完，她轉(zhuǎn)身走回自己工位，坐下時(shí)不小心碰到了桌上的保溫杯，水灑了出來，浸濕了剛打印好的報(bào)表。她慌忙拿紙巾去擦，卻聽見身后傳來小琴的聲音：“嘖嘖，手忙腳亂的，看來真是被我們說中了，心里有鬼吧？”

奧奧的眼淚差點(diǎn)掉下來，她用力掐了掐自己的手心，強(qiáng)迫自己冷靜下來。她知道，現(xiàn)在不能哭，一旦哭了，就真的輸了。

中午吃飯時(shí)，奧奧故意晚去了十分鐘，想避開客服部的人。可她剛走到食堂門口，就聽見里面?zhèn)鱽硇∏俚穆曇簦骸澳銈儾恢?，昨天奧奧處理那個(gè)投訴時(shí)，客戶都快罵到她臉上了，她還在那兒裝淡定，結(jié)果掛了電話就跟我說客戶不講理，你說她是不是沒本事??？”

“我早就看出來了，”

林薇的聲音接著傳來，“她就是靠運(yùn)氣當(dāng)上主管的，論經(jīng)驗(yàn)，她還沒我一半多呢。上次我跟她說客戶要退換貨，她居然讓我自己看著辦，你說這主管當(dāng)?shù)?，有跟沒有一樣?！?

“還有啊，”

李娜的聲音插了進(jìn)來，“我昨天看見她偷偷跟