傍晚六點(diǎn)半，夕陽的余暉剛從德德家居超大展廳的落地窗褪去，展廳里的智能燈光便次第亮起。暖黃色的光線灑在一排排成品衣柜上，勾勒出流暢的線條，淺灰色、米白色、原木色的柜體整齊排列，像是等待檢閱的士兵。沙發(fā)區(qū)里，布藝沙發(fā)的柔軟觸感、皮質(zhì)沙發(fā)的細(xì)膩光澤，還有藤編沙發(fā)的自然紋理，各自散發(fā)著獨(dú)特的魅力。書桌區(qū)則更顯精致，簡約風(fēng)、復(fù)古風(fēng)、工業(yè)風(fēng)的書桌錯(cuò)落擺放，桌面上還精心搭配了臺(tái)燈、綠植等小擺件，營造出溫馨的辦公氛圍。
奧奧踩著高跟鞋快步走在展廳的通道上，淺藍(lán)色的工作服外套搭在手臂上，額前的碎發(fā)被汗水微微打濕。作為德德家居的客服小主管，自從展廳推出夜間營業(yè)模式，接受客戶預(yù)約看展后，她的工作節(jié)奏就徹底被打亂了，每天都忙得腳不沾地。
“奧奧主管，這邊有位客戶想了解人體工學(xué)椅，還說想看看樣品，知道咱們樣品低價(jià)出售，特別感興趣?！?
剛走到沙發(fā)區(qū)，新來的客服實(shí)習(xí)生小林就急匆匆地跑過來，臉上帶著一絲緊張。
奧奧點(diǎn)點(diǎn)頭，快步跟著小林來到人體工學(xué)椅展示區(qū)。這里擺放著五六款不同款式的人體工學(xué)椅，有黑色的、灰色的，還有淺卡其色的。一位穿著休閑裝的男士正坐在其中一款黑色的椅子上，來回調(diào)整著靠背和扶手。
“先生您好，我是客服主管奧奧，您對(duì)這款人體工學(xué)椅感興趣嗎？”
奧奧臉上露出職業(yè)的微笑，語氣親切。
男士抬頭看了奧奧一眼，笑著說：“你好，我之前在網(wǎng)上了解過人體工學(xué)椅，知道對(duì)腰好，今天特意預(yù)約了晚上過來看看。你們這樣品確實(shí)挺劃算的，就是不知道這樣品和新的有啥區(qū)別??？”
奧奧彎下腰，指著椅子的靠背說：“先生您放心，我們的樣品只是在展廳展示過，沒有被使用過，而且每款樣品我們都會(huì)定期清潔保養(yǎng)。您看這靠背的網(wǎng)布，彈性特別好，能很好地支撐腰部；還有這個(gè)扶手，可以上下左右調(diào)節(jié)，能適應(yīng)不同的坐姿。最重要的是，樣品價(jià)格比新品便宜近三成，性價(jià)比特別高?！?
為了讓男士更直觀地感受，奧奧還親自示范了椅子的各種調(diào)節(jié)功能，從靠背傾斜角度到座椅高度，都講解得細(xì)致入微。男士邊聽邊點(diǎn)頭，不時(shí)上手體驗(yàn)，臉上的疑慮漸漸消散?！靶校俏揖投ㄟ@款樣品了，你們能盡快送貨嗎？”
“沒問題，您今天下單，我們明天就安排倉庫發(fā)貨，大概后天就能送到您家?！?
奧奧拿出平板電腦，快速幫男士辦理了下單手續(xù)，還詳細(xì)記錄了送貨地址和聯(lián)系方式。
剛送走這位客戶，奧奧的手機(jī)就響了起來，是
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客服熱線轉(zhuǎn)接過來的?！皧W奧主管，有位客戶反映昨天送到家的成品衣柜，和展廳里看到的樣品在品控上有區(qū)別，說衣柜門的縫隙比展廳的大，而且柜體表面還有輕微的劃痕，客戶現(xiàn)在情緒挺激動(dòng)的，要求退換貨?！?
電話那頭，客服專員的聲音有些急促。
奧奧的心一下子提了起來，品控問題是家居銷售中最棘手的問題之一?！澳阆劝矒岷每蛻舻那榫w，告訴客戶我們會(huì)馬上處理，我現(xiàn)在就聯(lián)系售后師傅，讓他盡快上門查看情況?！?
掛了電話，奧奧立刻在工作群里聯(lián)系了售后部門的負(fù)責(zé)人，把客戶的地址、聯(lián)系方式和問題詳細(xì)說明，催促他們盡快安排師傅上門。
處理完這個(gè)緊急情況，奧奧剛想喝口水，就看到展廳入口處走進(jìn)來一對(duì)年輕夫妻，手里還拿著戶型圖?！澳?，請(qǐng)問是來了解全屋定制的嗎？”
奧奧主動(dòng)迎了上去。
“對(duì)，我們剛買了新房，想做全屋定制，順便看看家具軟裝，最好能做整案設(shè)計(jì)，省得我們自己費(fèi)心?！?
妻子笑著說，眼里滿是對(duì)新家的期待。
奧奧把兩人帶到全屋定制洽談區(qū)，這里擺放著各種板材樣品和設(shè)計(jì)案例圖冊(cè)?！澳幌茸?，我給您介紹一下我們的全屋定制服務(wù)。我們有專業(yè)的設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)，會(huì)根據(jù)您家的戶型、裝修風(fēng)格和您的需求，量身定制衣柜、櫥柜、電視柜等家具。而且我們的板材種類很多，有實(shí)木顆粒板、多層實(shí)木板、生態(tài)板等，環(huán)保等級(jí)都達(dá)到了
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級(jí)，您可以放心使用?！?
奧奧一邊介紹，一邊拿出平板電腦，展示之前做過的類似戶型的設(shè)計(jì)案例。“您看這個(gè)案例，和您家的戶型差不多，業(yè)主也是年輕夫妻，喜歡現(xiàn)代簡約風(fēng)格，我們?cè)谠O(shè)計(jì)的時(shí)候，充分利用了空間，增加了儲(chǔ)物功能，而且在色彩搭配上，采用了淺色系，讓整個(gè)空間看起來更明亮寬敞?！?
夫妻倆看得很認(rèn)真，不時(shí)提出自己的想法和疑問?！拔覀兣P室想做一個(gè)頂天立地的衣柜，還想在衣柜里做一些抽屜和隔板，方便分類放衣服?！薄翱蛷d的電視柜想做得簡潔一點(diǎn)，不要太復(fù)雜，但是儲(chǔ)物空間要足夠?！?
奧奧耐心地記錄下他們的需求，還拿出板材樣品讓他們觸摸感受?！斑@款多層實(shí)木板質(zhì)感很好，而且防潮性能強(qiáng)，適合做衣柜和櫥柜。如果您喜歡更環(huán)保的，這款生態(tài)板也是不錯(cuò)的選擇，它的表面采用了環(huán)保貼紙，圖案豐富，還耐磨耐刮?！?
不知不覺，已經(jīng)快晚上九點(diǎn)了，展廳里的客戶漸漸少了一些，但奧奧的工作還沒結(jié)束。她回到辦公室，打開電腦，開始整理今天的客戶資料和訂單信息。桌上的文件夾堆得像小山一樣，有全屋定制的設(shè)計(jì)需求單、家具軟裝的選購清單、整案設(shè)計(jì)的初步方案，還有客戶反饋的問題記錄。
剛整理完幾份訂單，客服小林又敲門進(jìn)來了：“奧奧主管，剛才有位客戶想預(yù)約明天晚上來看沙發(fā)和書桌，還想了解一下樣品的情況，我已經(jīng)把時(shí)間記下來了，您看需要確認(rèn)一下嗎？”
奧奧接過小林遞過來的預(yù)約表，上面詳細(xì)記錄了客戶的姓名、聯(lián)系方式和預(yù)約時(shí)間?！皼]問題，明天晚上我親自接待。對(duì)了，今天的人體工學(xué)椅樣品賣出去了一款，你記得跟倉庫說一下，把樣品區(qū)的展示品更新一下，再檢查一下其他樣品的狀態(tài)，有問題及時(shí)反饋。”
“好的，我馬上就去辦?！?
小林說完，轉(zhuǎn)身離開了辦公室。
奧奧揉了揉發(fā)脹的太陽穴，端起桌上早已涼透的水杯喝了一口。窗外的夜色越來越濃，展廳里的燈光依舊明亮，偶爾還能聽到客服人員和客戶交流的聲音。她想起剛才那位反映品控問題的客戶，心里還是有些擔(dān)心，于是又拿出手機(jī)，給售后師傅發(fā)了一條信息，詢問是否已經(jīng)和客戶聯(lián)系上，什么時(shí)候能上門。
沒過多久，售后師傅回復(fù)說已經(jīng)和客戶約好了明天上午上門查看。奧奧這才稍微松了口氣，她知道，只有及時(shí)解決客戶的問題，才能贏得客戶的信任和認(rèn)可。
晚上十點(diǎn)，展廳正式閉店。奧奧和其他工作人員一起檢查了展廳的水電和安全設(shè)施，確認(rèn)沒有問題后，才鎖上展廳的大門。走在回家的路上，晚風(fēng)一吹，奧奧感覺疲憊的身體稍微放松了一些。但她知道，明天等待她的，又將是忙碌的一天。
第二天一早，奧奧提前來到公司，第一件事就是詢問售后師傅上門查看的情況?！皧W奧主管，我今天上午去客戶家看了，衣柜門的縫隙確實(shí)比展廳的大一點(diǎn)，可能是在運(yùn)輸過程中受到了輕微的震動(dòng)，導(dǎo)致安裝出現(xiàn)了一些偏差。柜體表面的劃痕是因?yàn)樵诎徇\(yùn)的時(shí)候沒有做好保護(hù)措施，我已經(jīng)跟客戶道歉了，并且承諾今天下午就安排師傅過去調(diào)整和修復(fù)，客戶也同意了，不再要求退換貨?！?
聽到這個(gè)結(jié)果，奧奧懸著的心終于放了下來?！疤昧?，你一定要叮囑師傅，上門的時(shí)候要注意服務(wù)態(tài)度，修復(fù)的時(shí)候要仔細(xì)，不能再出現(xiàn)任何問題。”
處理完售后問題，奧奧又投入到新的工作中。上午，她和設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)一起討論了昨天那對(duì)年輕夫妻的全屋定制方案，根據(jù)他們的需求，對(duì)初步方案進(jìn)行了修改和完善。下午，她接待了幾位來了解家具軟裝的客戶，幫他們搭配沙發(fā)、窗簾、地毯等軟裝產(chǎn)品。
轉(zhuǎn)眼又到了晚上，預(yù)約看展的客戶陸續(xù)來到展廳。奧奧按照預(yù)約時(shí)間，接待了那位想來看沙發(fā)和書桌的客戶?？蛻羰且晃粍偖厴I(yè)的大學(xué)生，準(zhǔn)備布置自己的小公寓，預(yù)算有限，所以特別關(guān)注樣品。
“我想選一款性價(jià)比高的沙發(fā)，平時(shí)就我一個(gè)人住，不用太大，能躺下休息就行。書桌也想要一個(gè)簡約一點(diǎn)的，放在臥室里用?！?
客戶坦誠地說。
奧奧帶著客戶來到沙發(fā)區(qū)，推薦了一款小型布藝沙發(fā)，“這款沙發(fā)是淺灰色的，特別百搭，而且面料是防污的，容易清潔。它還是可折疊的，平時(shí)展開是沙發(fā)，晚上如果有朋友來，還能展開當(dāng)床用。最重要的是，這是樣品，價(jià)格比新品便宜很多，而且品相很好，沒有任何損壞?！?
接著，奧奧又帶客戶來到書桌區(qū)，推薦了一款原木色的簡約書桌。“這款書桌是實(shí)木顆粒板的，環(huán)保等級(jí)達(dá)標(biāo)，而且桌面很寬敞，能放下電腦和書籍。它的抽屜也很大，可以放一些文具和小物件。這款也是樣品，價(jià)格很實(shí)惠?！?
客戶對(duì)奧奧推薦的沙發(fā)和書桌都很滿意，當(dāng)場就下了單?！疤兄x你了，奧奧主管，幫我選到了這么合適的家具，還省了不少錢?！?
送走客戶，奧奧看了看時(shí)間，已經(jīng)快晚上十點(diǎn)了。她拖著疲憊的身體回到辦公室，剛想收拾東西回家，手機(jī)又響了。是一位之前做過整案設(shè)計(jì)的客戶，說家里的窗簾安裝出了點(diǎn)問題，想讓她幫忙協(xié)調(diào)一下。