奧奧盯著電腦屏幕上跳動(dòng)的客服工單，指尖在鍵盤上懸停片刻，又輕輕落在桌面上。辦公室里此起彼伏的電話鈴聲像沒上發(fā)條的鬧鐘，吵得人心煩意亂，可她臉上依舊掛著恰到好處的微笑，仿佛那些嘈雜與自己無關(guān)。作為德德家居客服主管，她這個(gè)
“小主管”
當(dāng)?shù)貌凰爿p松，手下管著十一個(gè)客服專員，上要應(yīng)對(duì)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)的
kpi
考核，下要處理專員們搞不定的難纏客戶，就像走在平衡木上，稍不留意就會(huì)摔得粉身碎骨。
“奧奧姐，3
號(hào)工位那個(gè)客戶又炸了，說咱們送的組裝工具少了個(gè)零件，非要咱們今天之內(nèi)補(bǔ)寄，不然就投訴到消費(fèi)者協(xié)會(huì)?！?
實(shí)習(xí)生小林抱著文件夾跑過來，額頭上沁出細(xì)密的汗珠，聲音里滿是慌張。
奧奧放下手中的筆，起身走到
3
號(hào)工位旁。耳機(jī)里傳來客戶尖銳的怒吼：“我花了五千多買你們家的衣柜，結(jié)果組裝到一半發(fā)現(xiàn)少個(gè)螺絲！你們這是欺詐！今天要是解決不了，我不光投訴，還得在網(wǎng)上給你們好好‘宣傳宣傳’！”
客服專員小周臉色發(fā)白，握著電話的手都在抖：“先生您別激動(dòng)，我們已經(jīng)聯(lián)系倉庫了，倉庫說最快明天才能發(fā)貨……”
“明天？我今天就要用！你們這什么服務(wù)態(tài)度！”
客戶的聲音更響了，幾乎要透過耳機(jī)傳出來。
奧奧拍了拍小周的肩膀，示意她把電話轉(zhuǎn)給自己。接過耳機(jī)，她的聲音依舊溫和，卻多了幾分沉穩(wěn)：“先生您好，我是客服主管奧奧。非常抱歉給您帶來了不好的購物體驗(yàn)，關(guān)于零件缺失的問題，我現(xiàn)在就幫您加急處理。倉庫那邊確實(shí)需要時(shí)間調(diào)配，但我可以幫您聯(lián)系同城的線下門店，看看他們有沒有同款零件。如果有的話，我讓門店安排專人今天給您送過去，您看可以嗎？”
電話那頭沉默了幾秒，客戶的語氣緩和了些：“真的能今天送到？”
“您放心，我現(xiàn)在就去確認(rèn)，十分鐘之內(nèi)給您回電?！?
奧奧篤定地說。
掛了電話，奧奧立刻撥通了同城線下門店的電話。溝通了半天，門店確實(shí)有同款零件，只是需要有人專門送過去，得額外支付一筆配送費(fèi)。奧奧沒猶豫，直接批準(zhǔn)了：“配送費(fèi)從客服部的應(yīng)急經(jīng)費(fèi)里扣，務(wù)必在今天下午五點(diǎn)前送到客戶家里?！?
處理完這件事，小林湊到奧奧身邊，小聲說：“奧奧姐，為了一個(gè)客戶花這么多錢，值得嗎？萬一以后還有客戶學(xué)樣，咱們的應(yīng)急經(jīng)費(fèi)豈不是很快就花完了？”
奧奧靠在椅背上，揉了揉太陽穴：“小林，你剛?cè)肼殘?chǎng)可能還不明白，客戶就是咱們的衣食父母。今天這個(gè)客戶要是真投訴到消費(fèi)者協(xié)會(huì)，或者在網(wǎng)上負(fù)面宣傳，對(duì)咱們德德家居的口碑影響多大？到時(shí)候損失的可就不是這點(diǎn)配送費(fèi)了。咱們做客服的，看似是在解決一個(gè)個(gè)小問題，其實(shí)都是在維護(hù)客戶對(duì)品牌的信任。這就跟超市門口領(lǐng)塑料袋一樣，不是你想領(lǐng)就能領(lǐng)，得經(jīng)常在那兒購物才行。客戶愿意在咱們這兒花錢，就是對(duì)咱們的信任，咱們得守住這份信任，不然以后誰還愿意來找咱們買東西？”
小林似懂非懂地點(diǎn)點(diǎn)頭，奧奧卻沒再多說。她心里清楚，自己做這個(gè)決定，不僅僅是為了維護(hù)品牌口碑，更是在算計(jì)投入產(chǎn)出比。花一筆小小的配送費(fèi)，保住一個(gè)客戶的信任，甚至可能讓這個(gè)客戶成為回頭客，后續(xù)帶來更多的消費(fèi)，這筆賬怎么算都劃算。在謀生這條路上，每個(gè)人都在找客戶，有的找普羅大眾，有的找達(dá)官顯貴，而她的任務(wù)，就是留住那些愿意選擇德德家居的客戶。
日子就這么不緊不慢地過著，奧奧依舊每天在客服部忙碌，處理著各種各樣的工單，協(xié)調(diào)著部門里的大小事務(wù)。直到一個(gè)叫張總的供應(yīng)商找上門，打破了這份平靜。
張總是給德德家居提供沙發(fā)面料的供應(yīng)商，之前一直和采購部對(duì)接。這天他卻突然來到客服部，手里提著一個(gè)精致的禮品盒，徑直走到奧奧的辦公桌前：“奧奧主管，久仰大名??！我是張建國(guó)，負(fù)責(zé)給你們家供沙發(fā)面料的。今天過來，一是想認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)你，二是想跟你聊聊咱們合作的事兒?！?
奧奧起身，臉上露出禮貌的微笑：“張總您好，快請(qǐng)坐。不過合作的事兒，您應(yīng)該找采購部才對(duì)，我這邊主要負(fù)責(zé)客服工作。”
“哎，話可不能這么說?！?
張總坐下，把禮品盒推到奧奧面前，“客服部雖然不管采購，但你們天天跟客戶打交道，最清楚客戶喜歡什么樣的面料。我這不是想聽聽你的意見嘛，看看咱們接下來能不能調(diào)整一下面料的款式和顏色，更符合客戶的需求。這禮品是我一點(diǎn)小小的心意，你可千萬別客氣?！?
奧奧瞥了一眼禮品盒，心里立刻警鈴大作。她在商場(chǎng)摸爬滾打了這么多年，什么樣的人沒見過？張總這看似是來請(qǐng)教意見，實(shí)則是在試探她。這禮品盒一看就價(jià)值不菲，要是收下了，以后指不定會(huì)有什么麻煩。
“張總，您太客氣了?？蛻魧?duì)沙發(fā)面料的反饋，我們每個(gè)月都會(huì)整理成報(bào)告交給產(chǎn)品部和采購部，您要是想了解，直接找采購部要報(bào)告就行。至于這禮品，我不能收。我們公司有規(guī)定，員工不能接受供應(yīng)商的禮品，還請(qǐng)您理解?！?
奧奧把禮品盒推了回去，語氣堅(jiān)定，卻又不失禮貌。
張總臉上的笑容僵了一下，隨即又恢復(fù)如常：“奧奧主管還真是公私分明啊！那我就不勉強(qiáng)你了。不過我還是想跟你多聊聊，畢竟客服部是離客戶最近的部門。你看咱們以后能不能多溝通溝通，比如我這邊有新的面料樣品，先拿給你看看，你再根據(jù)客戶的反饋給我點(diǎn)建議？”
奧奧心里冷笑一聲，張總這是還不死心啊。她很清楚，張總之所以想跟她搞好關(guān)系，無非是想通過她了解客戶的需求，進(jìn)而在采購合作中占據(jù)更有利的地位?？伤钦娓鷱埧偹较掠羞^多往來，不光違反公司規(guī)定，還可能被人抓住把柄。到時(shí)候別說保住自己的職位了，能不能在這個(gè)行業(yè)立足都難說。
“張總，客戶的反饋我們都會(huì)按正規(guī)流程提交給相關(guān)部門，這是公司的制度，我不能破壞。如果您有新的面料樣品，還是按正常流程交給采購部和產(chǎn)品部審核吧。不好意思，我這邊還有很多工作要處理，就不陪您聊了?！?
奧奧下了逐客令，語氣里帶著不容置疑的堅(jiān)決。
張總見奧奧態(tài)度堅(jiān)決，知道再糾纏下去也沒用，只好起身告辭：“那行，奧奧主管你先忙，我改天再過來拜訪?！?
看著張總離開的背影，奧奧松了口氣。她知道，在這個(gè)職場(chǎng)叢林里，到處都是看不見的陷阱。像張總這樣的人，就像是披著羊皮的狼，表面上客客氣氣，實(shí)則一肚子算計(jì)。如果她稍微心軟，或者貪圖小便宜，就很可能掉進(jìn)對(duì)方設(shè)下的陷阱里。她一直記得一句話：狼只會(huì)找狼。哪怕對(duì)方表面是一只兔子，但真正的老狼一眼就能看出她只是裹著兔子的外衣，實(shí)際有狼的心。而兔子和狼是沒有合作空間的，狼只會(huì)把小兔子吃干抹凈。她不想做那只被吃干抹凈的小兔子，所以必須時(shí)刻保持警惕，堅(jiān)守自己的原則。
張總的事情剛過去沒多久，客服部?jī)?nèi)部又出現(xiàn)了新的問題。運(yùn)營(yíng)總監(jiān)下達(dá)了新的考核指標(biāo)，要求客服部的客戶滿意度在一個(gè)月內(nèi)提升五個(gè)百分點(diǎn)，否則就要扣整個(gè)部門的績(jī)效獎(jiǎng)金。
這個(gè)指標(biāo)一出來，客服部頓時(shí)炸開了鍋。專員們紛紛抱怨：“這怎么可能??！現(xiàn)在客戶越來越挑剔了，能保持現(xiàn)有的滿意度就不錯(cuò)了，還要提升五個(gè)百分點(diǎn)，簡(jiǎn)直是強(qiáng)人所難！”
“就是啊，要是完不成，咱們這個(gè)月的績(jī)效獎(jiǎng)金就沒了，那可是好幾千塊錢呢！”
奧奧看著大家情緒低落，心里也很著急。她知道這個(gè)指標(biāo)確實(shí)有難度，但既然已經(jīng)下達(dá)了，就只能想辦法完成。她召集大家開了個(gè)會(huì)，一起討論提升客戶滿意度的辦法。
“我覺得咱們可以優(yōu)化一下回復(fù)話術(shù)，盡量讓客戶感受到咱們的誠意?！?
小周提議道。
“光優(yōu)化話術(shù)還不夠，有些客戶的問題比較復(fù)雜，咱們得提高解決問題的效率，不能讓客戶等太久?！?
另一個(gè)專員說。
大家你一我一語，提出了不少建議。奧奧把這些建議都記了下來，然后制定了詳細(xì)的計(jì)劃：每天早上花半小時(shí)培訓(xùn)大家的溝通技巧和問題解決能力，中午匯總上午的工單，分析存在的問題，下午安排專人跟進(jìn)那些還沒解決的復(fù)雜工單。
計(jì)劃制定好后，大家開始按部就班地執(zhí)行。一開始還挺順利，可沒過幾天，奧奧就發(fā)現(xiàn)有些不對(duì)勁。有幾個(gè)專員總是以各種理由推脫培訓(xùn)，還有人在跟進(jìn)工單的時(shí)候敷衍了事。
她把其中一個(gè)叫李姐的專員叫到辦公室：“李姐，最近培訓(xùn)你怎么總不來??？還有你負(fù)責(zé)的那幾個(gè)工單，客戶反饋說跟進(jìn)不及時(shí)，這可不是小事?！?
李姐靠在門框上，一臉無所謂的樣子：“奧奧主管，不是我不想去培訓(xùn)，實(shí)在是手頭的工單太多了，忙不過來。而且那幾個(gè)客戶太難纏了，我跟他們說了好幾次，他們還是不滿意，我也沒辦法?！?
奧奧皺了皺眉：“工單多可以跟我申請(qǐng)加派人手，但是培訓(xùn)不能不去。提升溝通技巧和問題解決能力，才能更好地處理工單，提高客戶滿意度。你要是一直這樣敷衍，不僅會(huì)影響整個(gè)部門的考核，還會(huì)影響你自己的績(jī)效?！?
“績(jī)效？”
李姐冷笑一聲，“就算我再努力，那五個(gè)百分點(diǎn)也不一定能完成，到時(shí)候還不是一樣扣獎(jiǎng)金？我還不如省點(diǎn)力氣呢。再說了，你是主管，拿的工資比我們高，這些事兒本來就該你多操心，憑什么讓我們跟著受累？”