清晨七點半，德德家居總部大樓的玻璃幕墻還沒被陽光完全鍍上金邊，客服部主管奧奧已經(jīng)坐在了自己的工位上。她面前的電腦屏幕亮著，上面密密麻麻排列著昨晚未處理完的客訴工單，紅色的緊急標(biāo)識像一顆顆刺目的朱砂痣，扎得人眼睛發(fā)緊。

“奧主管，302

號工單的客戶又來電話了，說我們上周承諾補發(fā)的衣柜門還沒到，他已經(jīng)投訴到

了?！?

實習(xí)生小敏抱著文件夾，怯生生地站在奧奧桌前，聲音里帶著明顯的慌張。

奧奧揉了揉太陽穴，指尖還殘留著昨晚加班留下的疲憊。她抬頭看了眼小敏，這個剛畢業(yè)的小姑娘眼里滿是無措，像極了三年前剛?cè)肼毜淖约?。那時候她也總被這些突如其來的客訴搞得手忙腳亂，直到后來才慢慢明白，家居這行，看似賣的是桌椅柜子，實則打交道的全是人心。

“把工單給我，你去跟進一下昨天那個定制書柜的安裝進度，跟安裝師傅確認(rèn)好今天下午兩點前必須到客戶家。”

奧奧的聲音很平靜，聽不出絲毫慌亂，只有長期身處一線練就的沉穩(wěn)。她接過文件夾，目光快速掃過工單上的信息，客戶姓王，上周六收到定制衣柜，打開包裝發(fā)現(xiàn)柜門有一道明顯的劃痕，當(dāng)時客服承諾三天內(nèi)補發(fā)新的柜門，可現(xiàn)在已經(jīng)過去五天，客戶那邊還沒收到貨。

奧奧拿起電話，撥通了供應(yīng)鏈部門的電話。電話響了三聲才被接通，那邊傳來供應(yīng)鏈主管老周懶洋洋的聲音：“奧奧啊，這么早打電話，又是客訴的事兒？”

“老周，王客戶的衣柜門到底怎么回事？上周就說已經(jīng)發(fā)貨了，現(xiàn)在客戶都投訴到

了?！?

奧奧沒有繞彎子，直接開門見山。家居行業(yè)，最忌諱的就是拖延，一件小事拖到最后，很可能就變成影響品牌口碑的大事。

老周在電話那頭嘆了口氣，語氣里滿是無奈：“不是我不幫你，倉庫那邊說這批柜門有一批存在質(zhì)量問題，已經(jīng)返廠重做了，新的得明天才能發(fā)出去。我這也是昨天才知道的消息，還沒來得及跟你說?！?

“明天？”

奧奧皺起了眉頭，“客戶今天已經(jīng)投訴了，明天發(fā)貨，等客戶收到貨至少要后天，到時候指不定還會出什么亂子。老周，你能不能想想辦法，今天無論如何把貨發(fā)出去？”

“我能有什么辦法？工廠那邊已經(jīng)在趕工了，最快也得明天。”

老周的語氣帶著一絲不耐煩，“奧奧，你也別逼我了，家居這生意你又不是不知道，環(huán)節(jié)多著呢，哪能事事都順順利利的？”

奧奧掛了電話，心里一陣煩躁。她知道老周說的是實話，家居行業(yè)確實是天底下最復(fù)雜的生意之一。從原材料采購到生產(chǎn)加工，再到倉儲物流、安裝售后，每一個環(huán)節(jié)都環(huán)環(huán)相扣，只要其中一個環(huán)節(jié)出了問題，就會影響到整個流程。就像這次的衣柜門，可能只是工廠生產(chǎn)時的一個小疏忽，可到了客戶那里，就變成了影響生活的大問題。

她站起身，走到辦公室的窗邊，看著樓下漸漸熱鬧起來的街道。德德家居在這個城市已經(jīng)開了五年，從最初的一家小門店，發(fā)展到現(xiàn)在擁有十家門店、三百多名員工的中型家居企業(yè)，其中付出的心血，只有真正經(jīng)歷過的人才知道。老板老林常說，每一個家居老板此生付出的心力，都不亞于巴菲特。以前奧奧還不太理解這句話，直到自己成為客服主管，每天處理各種各樣的客訴，協(xié)調(diào)各個部門之間的工作，才真正明白其中的含義。

就在這時，辦公室的門被推開了，市場部的主管張揚走了進來。張揚是公司里出了名的

“交際花”，總是穿著光鮮亮麗的西裝，臉上掛著恰到好處的笑容。他一進來就沖奧奧喊道：“奧主管，告訴你個好消息，莉莉姐要加入我們公司了！”

“莉莉？”

奧奧愣了一下，這個名字她很熟悉。莉莉是業(yè)內(nèi)小有名氣的營銷專家，之前在一家大型家居企業(yè)做營銷總監(jiān)，據(jù)說幫那家公司打造了好幾個爆款產(chǎn)品，讓公司的銷售額翻了好幾倍。后來聽說她辭職了，準(zhǔn)備自己創(chuàng)業(yè)，怎么突然要加入德德家居了？

“對，就是那個莉莉！”

張揚興奮地說，“老林昨天跟她談了一晚上，最后敲定她來我們公司做營銷副總，負責(zé)公司所有的營銷業(yè)務(wù)。這下好了，有莉莉姐在，咱們公司的銷售額肯定能再上一個臺階！”

奧奧心里卻泛起了一絲嘀咕。莉莉在業(yè)內(nèi)的名聲確實很好，可她之前做的都是大型家居企業(yè)的營銷，德德家居雖然發(fā)展不錯，但畢竟是中型企業(yè)，和大型企業(yè)的運作模式還是有很大區(qū)別的。而且，家居行業(yè)不僅僅是靠營銷就能做好的，產(chǎn)品質(zhì)量、供應(yīng)鏈、售后服務(wù)，每一個環(huán)節(jié)都至關(guān)重要。莉莉雖然在營銷方面很有能力，但她對家居行業(yè)的其他環(huán)節(jié)了解多少呢？

“你覺得莉莉能做好嗎？”

奧奧忍不住問張揚。

張揚愣了一下，似乎沒想到奧奧會這么問，他隨即笑了笑：“奧主管，你這就多慮了。莉莉姐可是業(yè)內(nèi)的專家，她能來咱們公司，那是咱們的福氣。再說了，老林都拍板了，肯定沒問題。”

奧奧沒有再說話，只是心里的疑慮越來越重。她想起了之前聽人說過的一句話，如果真的去做家居，那很多看似厲害的人就會真的塌房。因為家居行業(yè)太復(fù)雜了，需要考慮的事情太多，稍有不慎就會出錯。莉莉之前在大型企業(yè)，有完善的團隊和體系支撐，可到了德德家居，一切都要重新開始，她能適應(yīng)嗎？如果她在工作中出現(xiàn)很多低級錯誤，那她在德德家居人心中的形象就會一落千丈，從一個穩(wěn)定盈利者變成一個家居業(yè)不堪的失敗者。到時候，自己會不會也像別人一樣，在心里說一句

“原來她就這點水平，切，一個練嘴的，果然連菜刀都舉不動”？

奧奧甩了甩頭，把這些亂七八糟的想法拋到腦后。現(xiàn)在想這些還太早，莉莉還沒正式入職，一切都還是未知數(shù)。她現(xiàn)在最重要的事情，是處理好眼前的客訴，安撫好客戶的情緒。

她重新坐回工位，拿起電話，撥通了王客戶的電話。電話響了很久才被接通，那邊傳來王客戶憤怒的聲音：“你們到底怎么回事？承諾好的衣柜門還沒到，是不是不想解決問題了？”

“王先生，非常抱歉給您帶來了不好的體驗。”

奧奧的語氣非常誠懇，“關(guān)于您的衣柜門，我們已經(jīng)跟供應(yīng)鏈部門確認(rèn)過了，因為之前的柜門存在質(zhì)量問題，已經(jīng)返廠重做了，新的柜門明天就能發(fā)出去，后天就能到您家。為了彌補給您帶來的損失，我們會給您贈送一張價值兩百元的購物券，并且安排安裝師傅在柜門送到后第一時間上門安裝，您看可以嗎？”

電話那頭沉默了一會兒，王客戶的語氣緩和了一些：“明天真的能發(fā)貨嗎？我已經(jīng)等了好幾天了?！?

“您放心，我已經(jīng)跟供應(yīng)鏈部門的主管確認(rèn)過了，明天一定會發(fā)貨，我會親自跟進這件事，有任何情況都會及時跟您溝通?！?

奧奧堅定地說。

“那好吧，我就再相信你們一次。如果明天還沒發(fā)貨，我就繼續(xù)投訴?！?

王客戶說完，就掛了電話。

奧奧松了口氣，總算把這個客戶安撫住了。她拿起筆，在工單上做了標(biāo)記，注明明天跟進發(fā)貨情況。然后，她又拿起另一份工單，開始處理下一個客訴。

辦公室里漸漸熱鬧起來，客服部的員工們都陸續(xù)到崗了，電話鈴聲、鍵盤敲擊聲、員工之間的交流聲交織在一起，構(gòu)成了一幅忙碌的職場圖景。奧奧看著身邊忙碌的同事們，心里突然明白了一個道理：家居江湖，說到底就是人情世故。無論是和客戶打交道，還是和公司內(nèi)部的同事協(xié)調(diào)工作，都需要懂得為人處世的道理。而這世上絕大多數(shù)問題，其實都是人性的問題。就像這次的客訴，如果供應(yīng)鏈部門能及時把情況反饋給客服部，客服部就能提前跟客戶溝通，也不會鬧到客戶投訴的地步?？善驗闇贤ú患皶r，才導(dǎo)致了這樣的結(jié)果。