奧奧揉了揉有些發(fā)酸的肩膀，心里暗暗下定決心，等莉莉入職后，一定要跟她好好溝通一下，希望她能盡快了解德德家居的情況，了解家居行業(yè)的復(fù)雜性。她也希望莉莉不要給別人留下嘲笑的機(jī)會，畢竟，真正的睿智，是像芒格說的那樣，如果知道自己會死在哪個游戲里，這輩子都不會去。莉莉既然選擇加入德德家居，選擇進(jìn)入家居這個游戲，那她肯定有自己的底氣和實力。
而自己，作為客服主管，也會盡自己最大的努力，做好自己的本職工作，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。因為她知道，任何一個團(tuán)隊的老大，都沒有個人意志，之所以能做老大，是因為符合團(tuán)隊意志。就像老林，他能成為德德家居的老板，不僅僅是因為他有能力，更重要的是他能帶領(lǐng)整個團(tuán)隊朝著一個目標(biāo)前進(jìn)，滿足團(tuán)隊成員的需求。如果有一天，老林的決策不符合團(tuán)隊的意志了，那他這個老板的位置，恐怕也坐不穩(wěn)了。
奧奧看著電腦屏幕上不斷彈出的新工單，深吸了一口氣。家居行業(yè)的路還很長，未來還會遇到各種各樣的問題和挑戰(zhàn)，但她已經(jīng)做好了準(zhǔn)備，迎接每一個清晨的硝煙，每一場職場的博弈。
一周后，莉莉正式入職德德家居，擔(dān)任營銷副總。入職當(dāng)天，老林特意在公司會議室召開了全體員工大會，介紹莉莉的到來。
莉莉穿著一身干練的白色西裝，長發(fā)利落地挽在腦后，臉上帶著自信的笑容。她站在臺上，從容不迫地介紹著自己的從業(yè)經(jīng)歷和未來的工作計劃，語間充滿了激情和斗志。臺下的員工們聽得很認(rèn)真，時不時發(fā)出陣陣掌聲，顯然被莉莉的魅力和能力所吸引。
奧奧坐在臺下，看著臺上的莉莉，心里的疑慮并沒有完全消失。她注意到莉莉在介紹未來工作計劃時，更多地強(qiáng)調(diào)了營銷方案的創(chuàng)新和品牌宣傳的重要性，卻很少提到產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的問題。奧奧知道，營銷固然重要，但對于家居行業(yè)來說，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)才是根本。如果產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，售后服務(wù)跟不上，再好的營銷方案也只是空中樓閣。
大會結(jié)束后，老林組織各部門主管和莉莉一起開了個座談會，主要是為了讓莉莉盡快了解各部門的情況，方便后續(xù)工作的開展。
座談會上，各部門主管依次介紹了自己部門的工作情況。輪到奧奧介紹客服部時，她沒有像其他主管那樣只說成績，而是客觀地指出了客服部目前面臨的問題：“客服部目前主要面臨兩個問題，一是客訴處理效率有待提高，尤其是涉及到供應(yīng)鏈和安裝部門的問題，協(xié)調(diào)起來比較困難，導(dǎo)致客戶滿意度有所下降；二是客服人員的專業(yè)能力參差不齊，需要加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平?！?
奧奧的話剛說完，莉莉就開口了：“奧主管，我覺得你說的這些問題都不是大問題?？驮V處理效率低，可能是因為你們的流程太繁瑣了，我們可以優(yōu)化一下流程，建立一個快速響應(yīng)機(jī)制。至于客服人員的培訓(xùn)，我們可以請專業(yè)的培訓(xùn)師來做培訓(xùn)，提高他們的專業(yè)能力?！?
莉莉的語氣很輕松，似乎覺得這些問題很容易就能解決。奧奧卻不這么認(rèn)為，她皺了皺眉，說道：“莉莉總，優(yōu)化流程和加強(qiáng)培訓(xùn)確實是解決問題的辦法，但實際操作起來并沒有那么簡單。比如客訴處理，很多時候不是我們流程繁瑣，而是涉及到其他部門的配合，如果其他部門不配合，就算我們建立了快速響應(yīng)機(jī)制，也很難提高效率?！?
莉莉臉上的笑容淡了一些，她看著奧奧，說道：“奧主管，我覺得你可能太保守了。在我之前的公司，我們也遇到過類似的問題，后來通過優(yōu)化流程和加強(qiáng)部門之間的溝通，很快就解決了。我相信，只要我們大家齊心協(xié)力，德德家居的這些問題也一定能解決?！?
奧奧還想再說些什么，老林卻開口打斷了她們的對話：“好了，大家今天主要是互相認(rèn)識一下，了解一下各部門的情況。莉莉剛?cè)肼?，對公司的情況還不太熟悉，以后大家要多配合莉莉的工作，有什么問題可以慢慢溝通解決?！?
座談會就這樣結(jié)束了。走出會議室，奧奧心里有些不是滋味。她能感覺到莉莉?qū)头康墓ぷ鞑⒉皇呛芰私猓矣行┻^于自信了。她擔(dān)心莉莉在后續(xù)的工作中，會因為不了解實際情況而做出錯誤的決策，到時候不僅會影響客服部的工作，還會影響整個公司的發(fā)展。
接下來的幾天，莉莉開始著手制定營銷方案。她每天都在會議室里和市場部的員工們討論方案，偶爾也會找其他部門的主管了解情況，但很少來找奧奧。奧奧也樂得清閑，把更多的精力放在了處理客訴和培訓(xùn)客服人員上。
直到一周后，莉莉突然召開了一次全體主管會議，宣布了她制定的第一個營銷方案
——“德德家居狂歡節(jié)”。方案的主要內(nèi)容是在一個月后舉辦一場大型促銷活動，通過打折、滿減、抽獎等方式吸引客戶，提高銷售額。
莉莉在會上詳細(xì)介紹了方案的具體內(nèi)容，語氣里充滿了自信：“我相信，通過這次‘德德家居狂歡節(jié)’，我們一定能吸引更多的客戶，讓公司的銷售額在一個月內(nèi)增長
50%?！?
臺下的主管們都很興奮，紛紛表示支持。只有奧奧，心里充滿了擔(dān)憂。她知道，舉辦大型促銷活動雖然能在短期內(nèi)提高銷售額，但也會給客服部、供應(yīng)鏈部門和安裝部門帶來巨大的壓力。如果前期準(zhǔn)備工作不到位，很可能會出現(xiàn)產(chǎn)品缺貨、物流延遲、安裝不及時等問題，到時候不僅會影響客戶體驗，還會損害公司的品牌形象。
會議結(jié)束后，奧奧主動找到了莉莉的辦公室。
“莉莉總，我想跟你談?wù)勥@次‘德德家居狂歡節(jié)’的方案?！?
奧奧說道。
莉莉坐在辦公桌后，正在看著電腦屏幕上的營銷方案，她抬頭看了奧奧一眼，說道：“奧主管，有什么問題嗎？”
“莉莉總，我覺得這次活動的準(zhǔn)備時間太短了，只有一個月的時間，我們需要提前做好產(chǎn)品備貨、物流協(xié)調(diào)和安裝人員安排等工作，否則很可能會出現(xiàn)問題。”
奧奧直不諱地說。
莉莉放下手中的鼠標(biāo)，看著奧奧，臉上露出了一絲不悅：“奧主管，我制定方案的時候已經(jīng)考慮過這些問題了。供應(yīng)鏈部門那邊我已經(jīng)溝通過了，他們說會提前備貨；物流方面，我也聯(lián)系了幾家大型物流公司，保證能及時送貨；安裝人員方面，我們可以臨時招聘一些兼職人員，應(yīng)該沒問題?！?
“可是莉莉總，臨時招聘的安裝人員專業(yè)能力參差不齊，很容易出現(xiàn)安裝質(zhì)量問題，到時候會增加客服部的客訴壓力。而且，供應(yīng)鏈部門雖然說會提前備貨，但之前也出現(xiàn)過備貨不及時的情況，我們不能掉以輕心?！?
奧奧堅持道。
莉莉的臉色變得有些難看，她提高了聲音：“奧主管，你是不是對我制定的方案有意見？還是說，你覺得我沒有能力做好這次活動？”
奧奧沒想到莉莉會這么說，她愣了一下，隨即說道：“莉莉總，我不是對您的方案有意見，也不是質(zhì)疑您的能力，我只是擔(dān)心活動過程中會出現(xiàn)意外情況，影響公司的口碑。畢竟，家居行業(yè)不同于其他行業(yè)，客戶對產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的要求很高。”
“好了，奧主管，我知道你的擔(dān)心了?！?
莉莉打斷了奧奧的話，“但我已經(jīng)決定了，這次活動就按照這個方案執(zhí)行。你只要做好客服部的工作，處理好可能出現(xiàn)的客訴就行了?！?
奧奧看著莉莉堅定的眼神，知道自己再怎么說也沒用了。她只好點(diǎn)了點(diǎn)頭，轉(zhuǎn)身走出了莉莉的辦公室。
回到客服部，奧奧把自己的擔(dān)憂告訴了副主管小陳。小陳聽后，也皺起了眉頭：“奧主管，莉莉總也太自信了吧？一個月的時間確實太緊張了，到時候肯定會出亂子?！?
“沒辦法，莉莉總是老林請來的，老林也支持她的方案，我們只能盡量做好準(zhǔn)備，應(yīng)對可能出現(xiàn)的問題?！?
奧奧無奈地說，“從今天開始，我們要加強(qiáng)客服人員的培訓(xùn)，尤其是針對促銷活動中可能出現(xiàn)的客訴問題，讓他們提前做好應(yīng)對準(zhǔn)備。另外，我們要跟供應(yīng)鏈部門和安裝部門保持密切溝通，及時了解備貨和安裝進(jìn)度，一旦出現(xiàn)問題，第一時間協(xié)調(diào)解決?！?
小陳點(diǎn)了點(diǎn)頭：“好，我這就去安排?！?
接下來的一個月，客服部的所有人都進(jìn)入了緊張的備戰(zhàn)狀態(tài)。奧奧每天都要和供應(yīng)鏈部門、安裝部門溝通好幾次，了解備貨和安裝進(jìn)度。同時，她還要組織客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，模擬各種可能出現(xiàn)的客訴場景，讓他們掌握應(yīng)對技巧。
可即便如此，問題還是出現(xiàn)了。距離
“德德家居狂歡節(jié)”
還有一周的時候，供應(yīng)鏈部門突然傳來消息，由于部分產(chǎn)品的原材料短缺，導(dǎo)致一批定制衣柜無法按時生產(chǎn)，可能會影響活動。
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