清晨八點(diǎn)半，德德家居客服部的辦公區(qū)已經(jīng)響起了此起彼伏的鍵盤敲擊聲。奧奧踩著高跟鞋走進(jìn)辦公室，手里還拎著一杯熱拿鐵。她放下包，第一件事就是打開電腦，調(diào)出前一天的客服數(shù)據(jù)報(bào)表?？粗聊簧?
“客戶滿意度
92%”“投訴解決率
95%”
的紅色數(shù)字，她嘴角不自覺地向上揚(yáng)了揚(yáng)
——
這種對工作進(jìn)度的掌控感，以及通過努力達(dá)成目標(biāo)的成就感，是她一直喜歡這份工作的原因。
“奧奧主管，早啊！”
剛?cè)肼毎肽甑男×侄酥愤^，笑著跟她打招呼。
“早，小林。昨天那個關(guān)于定制衣柜尺寸偏差的投訴，最后怎么解決的？”
奧奧一邊滑動鼠標(biāo)，一邊問道。
小林連忙湊過來，語氣帶著幾分雀躍：“我跟生產(chǎn)部確認(rèn)了，是測量時出了點(diǎn)誤差，已經(jīng)安排重新制作了，預(yù)計(jì)三天后就能給客戶送貨?？蛻裟沁呉舶矒岷昧耍€說以后有需求還找咱們德德家居呢！”
奧奧點(diǎn)點(diǎn)頭，眼里滿是認(rèn)可：“做得不錯，遇到問題不慌，還能主動協(xié)調(diào)其他部門，進(jìn)步很快?！?
得到主管的夸獎，小林更開心了，蹦蹦跳跳地回到自己的工位。奧奧看著她活力滿滿的樣子，想起了剛做客服時的自己
——
那時候，哪怕只是成功解決一個小小的咨詢，都能讓她開心一整天。那時候的她覺得，這份工作挺好的：能通過自己的努力幫客戶解決問題，獲得認(rèn)可，而且只要掌握了溝通技巧和業(yè)務(wù)知識，就能把工作做好，賺錢似乎也沒那么難。
可隨著工作年限的增加，尤其是晉升為客服主管后，奧奧漸漸發(fā)現(xiàn)，工作里不只有
“甜”，更多的是
“苦”。
上午十點(diǎn)，銷售部的王經(jīng)理突然沖進(jìn)客服部，臉色不太好看：“奧奧主管，你們趕緊處理一下！剛才有個客戶說在咱們這兒買的沙發(fā)，才用了一個月就出現(xiàn)了塌陷，現(xiàn)在正鬧著要退貨，還說要去網(wǎng)上曝光咱們！”
奧奧心里一緊，立刻打開客戶信息系統(tǒng)，找到那個客戶的訂單
——
是上個月剛成交的高端真皮沙發(fā)，價值三萬多。她一邊讓客服小周先聯(lián)系客戶了解具體情況，一邊撥通了售后維修部的電話。
“喂，張哥，麻煩你們派個師傅去城南麗景小區(qū)，有個客戶的沙發(fā)出現(xiàn)了塌陷問題，得趕緊去看看是什么情況?！?
“奧奧啊，不是我不幫你，現(xiàn)在維修部就三個師傅，都出去了，最快也得下午才能騰出人手。”
電話那頭的張哥語氣無奈。
奧奧皺了皺眉：“下午？客戶現(xiàn)在情緒很激動，等不了那么久啊。你再想想辦法，能不能協(xié)調(diào)一下？”
“真沒辦法，要不你跟客戶好好說說，先安撫一下情緒？”
張哥的聲音帶著歉意。
掛了電話，奧奧深吸一口氣。她走到小周的工位旁，只見小周正對著電話不停道歉：“女士，實(shí)在不好意思，維修師傅目前都在外面忙，您看能不能等下午……”
話還沒說完，就被電話那頭的聲音打斷，隱約能聽到客戶憤怒的指責(zé)。
小周掛了電話，臉色發(fā)白：“主管，客戶不同意，說我們是故意拖延，還說下午要是沒人過去，就直接找媒體曝光?！?
奧奧揉了揉太陽穴，心里涌起一股無力感。這種時候，她最厭惡工作
——
為了處理一個投訴，要協(xié)調(diào)銷售部、售后部，還要忍受客戶的指責(zé)，耗費(fèi)大量的時間和精力，可最后能得到什么呢？不過是報(bào)表上一個
“已解決”
的標(biāo)記，既沒有額外的獎金，也不會對晉升有多大幫助。這種付出和回報(bào)不成正比的感覺，像一根刺，扎在她心里。
她拿起手機(jī)，再次撥通售后部張哥的電話，語氣帶著幾分懇求：“張哥，麻煩你再幫幫忙，那個客戶要是真曝光了，對咱們公司的影響可不好。你看能不能讓離城南近的師傅先繞過去看看，哪怕只是先確認(rèn)一下問題也好？”
好說歹說，張哥終于同意讓一個正在附近維修的師傅，抽空去客戶家看看。奧奧懸著的心才稍微放下，可緊接著，行政部又發(fā)來通知：為了沖刺月底業(yè)績，本周末全員加班。
“又加班啊……”
辦公區(qū)里響起一片小聲的抱怨。奧奧看著通知，心里也滿是無奈。她早就跟老公約好了，這個周末去郊區(qū)的農(nóng)家樂放松一下，現(xiàn)在看來，又要爽約了。
周六早上，奧奧拖著疲憊的身體來到公司。辦公區(qū)里稀稀拉拉地坐著幾個人，大家臉上都帶著倦意。她把從家里帶來的煮玉米放在桌上，剛剝了一口，就看到小李拿著一疊文件走過來。
“奧奧主管，這是上周的客戶反饋報(bào)告，還有幾個需要跟進(jìn)的售后問題，你看一下。”
奧奧接過文件，一邊啃著玉米，一邊翻開看?？粗鴪?bào)告里密密麻麻的文字，以及那些還沒解決的問題，她突然覺得很迷茫
——
在德德家居做客服主管，就算每次都能把問題解決，就算每次都能達(dá)到考核目標(biāo)，又能怎么樣呢？下次還不是會有新的投訴、新的問題出現(xiàn)？就像在一個無限循環(huán)的游戲里，永遠(yuǎn)有打不完的怪，永遠(yuǎn)有過不完的關(guān)。
“對了又咋樣，下次不玩了嗎？”
她小聲嘀咕了一句。
“主管，你說什么？”
小李沒聽清，疑惑地問。
奧奧搖搖頭，勉強(qiáng)笑了笑：“沒什么，我是說這些問題，我們得趕緊解決。你把需要跟進(jìn)的售后問題列個清單，咱們分工處理?！?
小李點(diǎn)點(diǎn)頭，轉(zhuǎn)身去忙了。奧奧繼續(xù)啃著玉米，目光落在窗外
——
周末的街道上，行人慢悠悠地走著，有的帶著孩子在公園玩耍，有的陪著父母逛街，每個人臉上都洋溢著輕松的笑容。而她，卻要在辦公室里加班，處理一堆永遠(yuǎn)處理不完的工作。
下午的時候，工作稍微清閑了一些。奧奧打開手機(jī)，翻看著之前沒看完的小說。陽光透過窗戶灑在她身上，手里拿著溫?zé)岬挠衩祝紶柣貜?fù)一下客服的咨詢，這種短暫的放松，讓她暫時忘記了工作的煩惱。
“奧奧主管，你也看這本小說??？我之前也看過，超好看的！”
小林湊過來，眼睛亮晶晶的。
“是啊，平時工作太忙，也就周末能抽點(diǎn)時間看看。”
奧奧笑著說。
小林嘆了口氣：“唉，要是每天都能像現(xiàn)在這樣，不用處理那么多投訴，不用跟那么多部門協(xié)調(diào)就好了。我有時候覺得，做客服真難，明明不是我們的錯，卻要替公司背鍋，還要受客戶的氣?！?
奧奧深有同感。她想起自己剛做客服的時候，遇到客戶的指責(zé)，還會偷偷掉眼淚。那時候她以為，只要自己足夠努力，足夠?qū)I(yè)，就能避免這些委屈?？珊髞硭l(fā)現(xiàn)，有些問題不是靠努力就能解決的
——
產(chǎn)品質(zhì)量問題、物流延遲問題、其他部門的配合問題……
這些都不是客服能掌控的，可最后，所有的壓力都要落在客服身上。
“其實(shí)不止是客服，任何工作都不容易?！?
奧奧合上手機(jī)，看著小林，“你覺得動腦輕松，可真要把問題想透徹，協(xié)調(diào)好各個環(huán)節(jié)，比單純的體力勞動難多了。就像咱們處理投訴，不僅要聽客戶的訴求，還要分析問題原因，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，最后還要給客戶一個滿意的答復(fù)，哪一步都不能出錯?！?
小林似懂非懂地點(diǎn)點(diǎn)頭：“好像是這么回事。對了主管，你說咱們做家居客服，有沒有什么‘財(cái)富密碼’??？比如怎么做才能輕松賺更多的錢？”
奧奧忍不住笑了：“哪有什么‘財(cái)富密碼’啊。你以為那些成功的人，都是靠什么‘密碼’一夜暴富的？其實(shí)不是。就像西天取經(jīng)一樣，真正的財(cái)富和價值，不是最后拿到的真經(jīng)，而是取經(jīng)路上經(jīng)歷的那些磨難，以及在磨難中學(xué)會的東西。咱們做客服也是一樣，積累的溝通經(jīng)驗(yàn)、解決問題的能力、協(xié)調(diào)資源的技巧，這些才是真正的‘財(cái)富’?！?
小林若有所思地點(diǎn)點(diǎn)頭，回到了自己的工位。奧奧看著她的背影，心里又想起了那句話：“人不可能理解自己認(rèn)知以外的世界，也不可能相信超出自己能力的東西?！?