很多客服都像小林一樣，以為有什么捷徑可以走，以為只要找到

“財富密碼”

就能輕松賺錢，可他們不知道，任何成功都需要腳踏實地的努力，沒有什么事情是容易的。

晚上七點，加班的同事陸續(xù)走得差不多了，辦公區(qū)里只剩下奧奧一個人。她收拾好東西，準(zhǔn)備回家。走到電梯口，看著窗外的萬家燈火，她突然覺得，雖然工作有很多不如意，但至少還有一件事是她能說了算的

——

工作要聽人安排，可下班后的時間，周末的私人時間（除了加班），她可以自己安排：可以看小說，可以陪家人，可以做自己喜歡的事情。這大概是這個世界上，唯一一件能讓她覺得有掌控感的事情了。

周一早上，奧奧剛到公司，就收到了總經(jīng)理辦公室的通知，讓她去一趟。她心里咯噔一下

——

不用想也知道，肯定是上周那個沙發(fā)塌陷的客戶，最后還是出了問題。

果不其然，總經(jīng)理李總坐在辦公桌后，臉色嚴(yán)肅：“奧奧，上周那個沙發(fā)客戶的事情，你知道嗎？客戶最后還是把事情發(fā)到網(wǎng)上了，現(xiàn)在已經(jīng)有不少網(wǎng)友評論，對咱們公司的口碑影響很不好?！?

奧奧低下頭，心里有些委屈：“李總，我上周已經(jīng)協(xié)調(diào)售后部去看了，師傅說只是沙發(fā)的彈簧出了點問題，已經(jīng)幫客戶修好了，客戶當(dāng)時也說滿意了，怎么還會……”

“客戶說修好了是沒錯，可他覺得我們的產(chǎn)品質(zhì)量有問題，擔(dān)心以后還會出現(xiàn)類似情況，所以還是想曝光，讓其他消費者注意?！?

李總打斷她的話，“現(xiàn)在公關(guān)部已經(jīng)在處理了，但是你作為客服主管，必須要反思一下，為什么會出現(xiàn)這種情況？為什么客戶已經(jīng)滿意了，最后還是選擇曝光？”

奧奧咬了咬嘴唇，心里很清楚

——

這就是她早就預(yù)料到的

“關(guān)卡”。在德德家居做客服主管，永遠(yuǎn)有處理不完的意外情況。就算你當(dāng)下把問題解決了，客戶也可能因為其他原因，再次提出不滿。就像她這種

“菜鳥”

主管都知道，下面還會有很多類似的關(guān)卡等著她：可能是產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)的大規(guī)模投訴，可能是客服人員流失導(dǎo)致的工作斷層，可能是新的考核標(biāo)準(zhǔn)帶來的壓力……

“李總，我知道了。我會跟客戶再溝通一次，看看能不能讓他刪掉帖子，同時也會梳理一下咱們的售后流程，避免以后再出現(xiàn)類似的問題?！?

奧奧抬起頭，語氣堅定地說。

從總經(jīng)理辦公室出來，奧奧直接撥通了那個客戶的電話。電話接通后，她沒有先為曝光的事情指責(zé)客戶，而是先道歉：“先生，實在不好意思，因為我們產(chǎn)品的問題，給您帶來了不好的體驗。關(guān)于沙發(fā)的質(zhì)量問題，我們已經(jīng)跟生產(chǎn)部反饋了，會加強質(zhì)量檢測，避免以后再出現(xiàn)類似情況。您擔(dān)心以后再出問題，我完全理解，要不這樣，我們給您提供一個三年的免費保修服務(wù)，期間如果沙發(fā)出現(xiàn)任何質(zhì)量問題，我們都會免費維修或更換，您看可以嗎？”

客戶沉默了一會兒，語氣緩和了不少：“其實我也不是故意要曝光你們，就是覺得花了三萬多買的沙發(fā)，才用一個月就出問題，心里不舒服。你們能有這個態(tài)度，我也挺意外的。行，既然你們愿意承擔(dān)責(zé)任，那我就把帖子刪掉。”

聽到客戶愿意刪帖，奧奧松了一口氣。掛了電話，她立刻召集客服部的員工開了個短會，把售后流程中需要改進(jìn)的地方一一列出來，分配給相應(yīng)的人負(fù)責(zé)。

“主管，咱們這樣是不是太麻煩了？每次出問題都要這么大費周章地處理，感覺好累啊。”

小周忍不住抱怨道。

奧奧看著大家疲憊的臉，心里也很不是滋味：“我知道大家都很累，可咱們是客服，客戶遇到問題，第一個找的就是咱們。如果咱們不把問題解決好，不僅會影響公司的口碑，最后受苦的還是咱們自己。而且，這些問題解決的過程，也是咱們積累經(jīng)驗的過程?，F(xiàn)在覺得麻煩，以后處理類似的問題，就會越來越熟練，越來越輕松。”

大家聽了，都沉默了。奧奧知道，這些話雖然有道理，但要讓大家真正接受，還需要時間。畢竟，每個人都想做輕松的工作，都想付出少一點，得到多一點?？涩F(xiàn)實是，沒有哪份工作是輕松的，尤其是在德德家居這樣的大企業(yè)，想要做好客服主管，就必須面對一個又一個

“關(guān)卡”，付出比別人更多的努力。

下午的時候，行政部又發(fā)來通知，說下個月要進(jìn)行客服部的績效考核改革，新的考核標(biāo)準(zhǔn)會更嚴(yán)格，不僅要看客戶滿意度和投訴解決率，還要看客服人員的溝通效率和跨部門協(xié)調(diào)能力。

“又改革啊……”

辦公區(qū)里再次響起抱怨聲。奧奧看著通知，心里卻很平靜

——

這又是一個

“關(guān)卡”，但她已經(jīng)做好了準(zhǔn)備。她知道，無論考核標(biāo)準(zhǔn)怎么變，只要她能保持對工作的掌控感，努力提升自己的能力，就一定能應(yīng)對過去。

下班回家的路上，奧奧坐在公交車上，看著窗外的風(fēng)景。她想起白天跟客戶溝通的過程，想起員工們抱怨的表情，想起總經(jīng)理嚴(yán)肅的語氣。她突然覺得，雖然這份工作有很多不如意，付出和回報也常常不成正比，但她還是喜歡這份工作

——

喜歡那種通過努力解決問題的成就感，喜歡那種對工作進(jìn)度的掌控感，甚至喜歡那種面對

“關(guān)卡”

時，不斷挑戰(zhàn)自己的感覺。

她掏出手機，給老公發(fā)了條消息：“今晚我做飯，咱們吃你最喜歡的紅燒肉?！?

老公很快回復(fù)：“好啊！不過你今天不是加班嗎？怎么還有時間做飯？”

奧奧笑著回復(fù)：“工作再忙，也要留出時間做自己喜歡的事情啊。”

是啊，工作要聽人安排，但生活可以自己安排。這大概就是奧奧在疲憊的工作中，找到的唯一慰藉吧。

周三下午，客服部來了一位特殊的客戶

——

一位七十多歲的老奶奶，她想給剛結(jié)婚的孫子買一套家具，可不知道該選哪種風(fēng)格，也不知道怎么搭配。

“姑娘，我這眼睛不好，看不清楚手機上的圖片，你們能不能幫我推薦推薦??？”

老奶奶拉著奧奧的手，語氣帶著幾分懇求。

奧奧連忙扶老奶奶坐下，給她倒了一杯熱水：“奶奶，您別著急，慢慢說。您孫子喜歡什么風(fēng)格的家具??？是現(xiàn)代簡約風(fēng)，還是中式風(fēng)，或者是北歐風(fēng)？”

老奶奶搖搖頭：“我也不知道他喜歡什么風(fēng)格，他就說讓我看著選。我這老婆子，哪懂這些啊?！?

奧奧想了想，拿出一本家具樣本冊，翻開給老奶奶看：“奶奶，您看，這是現(xiàn)代簡約風(fēng)的家具，顏色比較淺，看起來很干凈；這是中式風(fēng)的，有很多傳統(tǒng)的花紋，看起來很大氣；這是北歐風(fēng)的，比較溫馨，適合年輕人。您覺得哪種更符合您孫子的氣質(zhì)啊？”

老奶奶湊過來，瞇著眼睛看了半天，指著現(xiàn)代簡約風(fēng)的家具說：“這個好，這個看起來干凈，我孫子肯定喜歡?！?

奧奧又問：“那您孫子的新房多大??？臥室、客廳的尺寸大概是多少？這樣我才能幫您推薦合適尺寸的家具。”

老奶奶想了想，從口袋里掏出一張皺巴巴的紙，上面用鉛筆寫著一些數(shù)字：“這是我上次去他新房的時候，記下來的尺寸，你看看能用不？”

奧奧接過紙，仔細(xì)看了看，然后根據(jù)尺寸，給老奶奶推薦了一套沙發(fā)、一張床、一個衣柜和一個餐桌。她還特意跟老奶奶解釋，這套家具的材質(zhì)是環(huán)保板材，沒有異味，適合剛結(jié)婚的年輕人用；而且價格也比較實惠，性價比很高。

老奶奶聽了，臉上露出了滿意的笑容：“姑娘，你真是個好人，比我那孫子還細(xì)心。就聽你的，我就要這套家具！”

奧奧幫老奶奶辦理了訂單手續(xù)，還特意安排了送貨上門和安裝服務(wù)，并且跟老奶奶承諾，如果后續(xù)有任何問題，都可以隨時聯(lián)系客服部。

送走老奶奶后，小林湊過來，語氣帶著幾分敬佩：“奧奧主管，你也太有耐心了吧！換作是我，面對這么麻煩的客戶，肯定早就不耐煩了?！?

奧奧笑了笑：“其實老奶奶也不是麻煩，她只是不知道怎么選，需要有人幫她。咱們做客服的，不就是要幫客戶解決問題嗎？不管客戶是年輕人還是老年人，不管他們的需求簡單還是復(fù)雜，咱們都要用心對待?！?

小林點點頭：“我知道了，以后我也要像主管你一樣，耐心對待每一個客戶?！?

奧奧看著小林，突然想起了之前跟她說過的

“西天取經(jīng)”

的比喻。其實，每個客服的工作過程，都是一條

“取經(jīng)路”——

會遇到各種各樣的

“妖魔鬼怪”（難纏的客戶、復(fù)雜的問題、不配合的部門），但只要有耐心、有毅力

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