清晨七點(diǎn)半，奧奧站在德德家居總部大樓下，深吸了一口夾雜著汽車(chē)尾氣的空氣。米白色的職業(yè)套裝被她熨燙得沒(méi)有一絲褶皺，胸前別著的工牌上，“客服主管奧奧”

幾個(gè)字在朝陽(yáng)下泛著微光。這是她在德德家居任職的第三年，從普通客服做到主管，旁人都覺(jué)得她順風(fēng)順?biāo)?，只有奧奧自己知道，這條路上滿是看不見(jiàn)的荊棘。

電梯里，她遇上了售后組的組長(zhǎng)莉莉。莉莉穿著一身鮮艷的紅色連衣裙，臉上帶著精致的妝容，看到奧奧，熱情地打招呼：“奧奧主管，早?。÷?tīng)說(shuō)你們組上周的客戶滿意度又拿了第一？真厲害！”

奧奧笑著點(diǎn)頭：“都是大家一起努力的結(jié)果，你們售后組也辛苦，處理那么多棘手的退換貨問(wèn)題?！?

可莉莉接下來(lái)的話，卻讓奧奧心里泛起一絲涼意：“哎，說(shuō)起來(lái)，我們組最近人手不夠，好多客戶投訴都堆積著。我跟經(jīng)理提了好幾次要加人，經(jīng)理都說(shuō)客服部這邊編制還有空余，讓我跟你商量商量，能不能調(diào)兩個(gè)人過(guò)來(lái)支援一下？”

奧奧心里咯噔一下，客服部雖然編制上還有兩個(gè)空位，但最近恰逢家裝旺季，咨詢量暴增，現(xiàn)有員工已經(jīng)是連軸轉(zhuǎn)，根本抽不出人手。她剛想解釋?zhuān)娞菥偷搅藰菍?，莉莉不等她說(shuō)話，就笑著拍了拍她的肩膀：“這事就拜托你啦，都是為了公司，咱們互相幫忙嘛！”

說(shuō)完，就踩著高跟鞋匆匆走了。

奧奧站在原地，無(wú)奈地嘆了口氣。這種

“看似商量，實(shí)則施壓”

的情況，在德德家居早已是家常便飯。每個(gè)部門(mén)都有自己的小算盤(pán)，都想著為自己爭(zhēng)取更多的資源，卻很少有人真正考慮整個(gè)公司的大局。

走進(jìn)客服部辦公室，喧鬧的聲音瞬間撲面而來(lái)。十幾部電話此起彼伏地響著，員工們一邊對(duì)著話筒耐心解答，一邊飛快地在電腦上記錄著信息。奧奧徑直走到自己的工位前，剛坐下，助理小陳就拿著一疊文件跑了過(guò)來(lái)：“奧奧主管，這是昨天的客戶投訴匯總，還有幾個(gè)比較棘手的案例，需要您親自處理?！?

奧奧接過(guò)文件，快速翻閱起來(lái)。其中一個(gè)案例引起了她的注意：一位客戶在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了一套衣柜，收到貨后發(fā)現(xiàn)柜門(mén)有損壞，聯(lián)系售后要求退換貨，可售后卻以

“客戶自行安裝不當(dāng)導(dǎo)致?lián)p壞”

為由，拒絕了客戶的請(qǐng)求?？蛻舨粷M，連續(xù)投訴了三天，情緒越來(lái)越激動(dòng)。

“這個(gè)案例怎么回事？售后那邊為什么會(huì)給出這樣的答復(fù)？”

奧奧皺著眉頭問(wèn)小陳。

小陳壓低聲音說(shuō)：“我打聽(tīng)了一下，售后組那邊說(shuō)，最近退換貨太多，公司規(guī)定的退換貨率不能超標(biāo)，否則會(huì)影響整個(gè)部門(mén)的績(jī)效獎(jiǎng)金。所以他們就盡量找理由拒絕客戶，想把退換貨率降下來(lái)?！?

奧奧聽(tīng)完，心里一陣窩火。為了自己部門(mén)的績(jī)效，竟然置客戶的利益于不顧，這哪里是一個(gè)正規(guī)企業(yè)該有的做法？她拿起電話，撥通了莉莉的分機(jī)。

電話響了很久才被接起，莉莉的聲音帶著一絲不耐煩：“喂，奧奧主管，有什么事嗎？我這邊正忙著呢?！?

“莉莉，那個(gè)衣柜損壞的投訴案例，你們?yōu)槭裁淳芙^給客戶退換貨？客戶提供的照片明明顯示是運(yùn)輸過(guò)程中造成的損壞，跟安裝沒(méi)關(guān)系?！?

奧奧盡量讓自己的語(yǔ)氣保持平靜。

莉莉輕哼了一聲：“奧奧主管，你也知道，現(xiàn)在退換貨率壓力多大。要是每個(gè)客戶都這樣，我們部門(mén)的獎(jiǎng)金就全泡湯了。再說(shuō)，誰(shuí)知道客戶是不是故意損壞，想訛錢(qián)呢？”

“你怎么能這么想？客戶既然選擇我們德德家居，就是信任我們。我們不能因?yàn)橐患核嚼凸钾?fù)客戶的信任。”

奧奧的聲音忍不住提高了幾分。

“好了好了，我沒(méi)時(shí)間跟你爭(zhēng)論這個(gè)。反正這個(gè)案例我們已經(jīng)定了，不能退換貨。你要是覺(jué)得不妥，自己跟經(jīng)理說(shuō)去吧?！?

莉莉說(shuō)完，就

“啪”

地一聲掛了電話。

奧奧握著話筒，手指因?yàn)橛昧Χ⑽l(fā)白。她知道，跟莉莉爭(zhēng)論下去也沒(méi)有意義，莉莉心里只有自己部門(mén)的利益，根本聽(tīng)不進(jìn)別人的意見(jiàn)。這種山頭意識(shí)，在德德家居已經(jīng)根深蒂固，每個(gè)部門(mén)都像一個(gè)獨(dú)立的小王國(guó)，為了自己的利益，不惜互相拆臺(tái)。

她深吸一口氣，壓下心中的怒火，拿起客戶的資料，親自給客戶回了電話。電話里，她耐心地傾聽(tīng)客戶的不滿，誠(chéng)懇地向客戶道歉，并承諾會(huì)立即安排人員上門(mén)核實(shí)情況，免費(fèi)為客戶更換新的衣柜。客戶的情緒漸漸平復(fù)下來(lái)，對(duì)奧奧的處理方式表示滿意。

掛了電話，奧奧感覺(jué)自己像是打了一場(chǎng)仗。她看著辦公室里忙碌的員工，心里不禁有些迷茫。她當(dāng)初選擇加入德德家居，是因?yàn)榭春眉揖有袠I(yè)的發(fā)展前景，也相信德德家居作為國(guó)內(nèi)知名品牌，有著良好的企業(yè)文化和價(jià)值觀?？烧嬲M(jìn)入公司后，她才發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)實(shí)和理想有著巨大的差距。

同事們的行為和思想，像無(wú)形的毒素一樣，慢慢滲透到她的生活中。以前的她，總是樂(lè)于助人，不計(jì)較個(gè)人得失，可現(xiàn)在，她也開(kāi)始學(xué)會(huì)了防備，學(xué)會(huì)了為自己的部門(mén)爭(zhēng)取利益，甚至在不知不覺(jué)中，也染上了一些山頭意識(shí)。她知道這樣不對(duì)，可身處這樣的環(huán)境中，她感覺(jué)自己就像隨波逐流的一葉小舟，無(wú)力反抗。

奧奧想起自己剛進(jìn)公司的時(shí)候，遇到過(guò)一個(gè)很棘手的客戶投訴。當(dāng)時(shí)她還是個(gè)新人，不知道該怎么處理，只好向一位老員工請(qǐng)教。可那位老員工卻只是敷衍地說(shuō)：“這種客戶就是故意找茬，不用理他，拖幾天他自己就放棄了?！?

奧奧不愿意這樣做，只好自己加班加點(diǎn)，查資料、找解決方案，最終雖然解決了問(wèn)題，卻遭到了老員工的冷嘲熱諷：“你就是太傻了，這么認(rèn)真有什么用？還不是白費(fèi)力氣?！?

從那以后，奧奧就再也沒(méi)有向別人請(qǐng)教過(guò)問(wèn)題。她知道，在這個(gè)公司里，沒(méi)有人會(huì)真心實(shí)意地幫助你，每個(gè)人都只關(guān)心自己的利益。她走了很多彎路，遇到過(guò)很多困難，卻從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)一個(gè)真正能指導(dǎo)她、幫助她的好老師。她就像一個(gè)在黑暗中獨(dú)自摸索的人，跌跌撞撞地走到現(xiàn)在，其中的艱辛，只有她自己知道。

“苦海無(wú)邊呀！”

奧奧在心里默默感嘆。她知道，想要在這樣的環(huán)境中生存下去，只能靠自己。唯有自渡，才能找到出路。

中午休息時(shí)間，奧奧剛走到食堂，就看到幾個(gè)部門(mén)的主管?chē)谝黄馉?zhēng)論著什么。她走近一聽(tīng)，原來(lái)是在討論下個(gè)月的資源分配問(wèn)題。

“我覺(jué)得銷(xiāo)售部應(yīng)該多分配一些推廣資源，最近我們部門(mén)的業(yè)績(jī)壓力很大，要是能有更多的推廣資源，業(yè)績(jī)肯定能上去?！?

銷(xiāo)售部主管張強(qiáng)拍著桌子說(shuō)，語(yǔ)氣十分強(qiáng)硬。

“憑什么給你們銷(xiāo)售部多分配？我們?cè)O(shè)計(jì)部才需要更多的資源呢！最近接了好幾個(gè)大項(xiàng)目，需要招聘更多的設(shè)計(jì)師，還需要采購(gòu)新的設(shè)計(jì)軟件，要是資源不夠，項(xiàng)目根本沒(méi)辦法按時(shí)完成?！?

設(shè)計(jì)部主管李娜不甘示弱地反駁道。

“你們?cè)O(shè)計(jì)部哪有那么多需求？我看你們就是在浪費(fèi)資源?？头棵刻煲幚砟敲炊嗫蛻糇稍兒屯对V，員工都快累死了，應(yīng)該給我們客服部多分配一些人力和資金資源才對(duì)。”

奧奧忍不住插了一句。

她的話剛說(shuō)完，就遭到了張強(qiáng)和李娜的反對(duì)。

“客服部能有什么重要的事？不就是接接電話，解答一下問(wèn)題嗎？根本不需要那么多資源?！?

張強(qiáng)不屑地說(shuō)。

“就是，客服部又不直接創(chuàng)造業(yè)績(jī)，憑什么跟我們搶資源？”

李娜也跟著附和。

奧奧看著他們，心里又氣又無(wú)奈。在他們眼里，客服部就像是一個(gè)可有可無(wú)的部門(mén)，可他們卻不知道，客服部是連接公司和客戶的橋梁，客戶的滿意度直接影響著公司的口碑和業(yè)績(jī)。如果客戶的問(wèn)題得不到及時(shí)解決，客戶就會(huì)對(duì)公司失去信任，最終影響的還是整個(gè)公司的利益。

“你們?cè)趺茨苓@么說(shuō)？客服部雖然不直接創(chuàng)造業(yè)績(jī)，但我們?yōu)楣揪S護(hù)客戶關(guān)系，提高客戶滿意度，這難道不重要嗎？要是沒(méi)有我們客服部，客戶的投訴沒(méi)人處理，客戶的需求沒(méi)人滿足，你們銷(xiāo)售部能賣(mài)出產(chǎn)品嗎？你們?cè)O(shè)計(jì)部的項(xiàng)目能順利推進(jìn)嗎？”

奧奧激動(dòng)地說(shuō)。

“好了好了，別吵了?！?

這時(shí)，總經(jīng)理助理王浩走了過(guò)來(lái)，“資源分配的問(wèn)題，總經(jīng)理會(huì)親自開(kāi)會(huì)討論，你們?cè)谶@里爭(zhēng)論也沒(méi)用。下個(gè)月月初，公司會(huì)召開(kāi)資源分配會(huì)議，到時(shí)候你們?cè)俑髯躁U述自己部門(mén)的需求吧?！?

眾人聽(tīng)了，只好作罷，但臉上都帶著不服氣的表情。奧奧知道，到了資源分配會(huì)議上，又是一場(chǎng)激烈的爭(zhēng)斗。每個(gè)部門(mén)都會(huì)想盡辦法為自己爭(zhēng)取更多的資源，而最終的分配結(jié)果，往往取決于哪個(gè)部門(mén)的主管更會(huì)

“哭窮”，更會(huì)討好領(lǐng)導(dǎo)。

回到辦公室，奧奧開(kāi)始整理客服部下個(gè)月的資源需求清單。她算了一下，客服部至少需要再招聘兩名客服人員，還需要采購(gòu)新的客戶管理系統(tǒng)，以提高工作效率。另外，員工們最近工作壓力太大，需要組織一次團(tuán)建活動(dòng)，緩解大家的壓力。這些都需要資金支持，可她知道，想要從公司爭(zhēng)取到這些資源，并不是一件容易的事。

果然，在月初的資源分配會(huì)議上，各個(gè)部門(mén)的主管都紛紛提出了自己的需求，互不相讓。