風(fēng)波。德德家居辦公樓

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樓會議室，長條會議桌旁坐滿客服部員工，奧奧穿著干練的白色襯衫，扎著低馬尾，手里攥著文件夾站在主位。陽光透過百葉窗，在桌面上投下斑駁的光影。

“上周售后投訴率比前一周上升了

12%，尤其是定制衣柜的安裝問題，有

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位客戶反映師傅漏裝配件，還有

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位說安裝后柜門縫隙過大?！?

奧奧的聲音清晰有力，目光掃過在場的每一個人，“小王，你負(fù)責(zé)跟進(jìn)的那兩個安裝投訴，為什么到現(xiàn)在還沒給客戶解決方案？”

小王猛地抬頭，眼神有些閃躲，雙手緊張地絞在一起：“奧奧主管，我……

我聯(lián)系安裝師傅了，可他說最近手里活多，得等兩天才能上門返工?！?

“等兩天？”

奧奧眉頭皺起，將文件夾

“啪”

地拍在桌上，會議室瞬間安靜下來，只能聽到窗外偶爾傳來的汽車鳴笛聲，“客戶從投訴到現(xiàn)在已經(jīng)等了整整五天！你知不知道，昨天那位李女士打電話來，情緒激動得都快哭了，說新房等著衣柜放東西，現(xiàn)在連衣服都只能堆在箱子里。你一句‘等兩天’，就能撫平客戶的不滿嗎？”

坐在角落的老張輕輕咳嗽了一聲，慢悠悠地開口：“奧奧啊，也別太急了。安裝師傅那邊確實(shí)忙，咱們做客服的，多跟客戶說說好話，安撫安撫，等師傅有空了自然就處理了。咱們小主管，不用把事情搞得這么緊張，差不多就行了?！?

奧奧轉(zhuǎn)頭看向老張，眼神里帶著一絲不易察覺的銳利：“張哥，我不認(rèn)同你的說法?？蛻暨x擇咱們德德家居，是信任咱們的品質(zhì)和服務(wù)。如果連基本的售后問題都不能及時解決，那這份信任怎么維持？我一直覺得，有些人總愛說要搞什么宏大敘事，說要把服務(wù)做到行業(yè)頂尖，可到了實(shí)際工作中，連眼前的小事都敷衍了事，這不就是娘們兮兮的吆喝嗎？光說不做，跟異想天開的南柯一夢有什么區(qū)別？”

老張臉色一沉，語氣也變得生硬起來：“奧奧，你這話就不對了！我做客服這么多年，什么客戶沒見過？不都是這么過來的？你別以為自己讀了幾本書，學(xué)了點(diǎn)新東西，就覺得自己多厲害。咱們客服部能穩(wěn)住現(xiàn)在的局面，靠的可不是你那套‘要么做到最好，要么別做’的理論。”

“靠敷衍客戶穩(wěn)住局面？”

奧奧提高了音量，雙手撐在會議桌上，身體微微前傾，“張哥，會說不一定會做，會做不一定會說。那些天天喊著要提升服務(wù)質(zhì)量，卻連客戶投訴都懶得跟進(jìn)的人，就像叫的狗不咬人，因為他們畏懼解決問題的難度，所以只會嘴上吆喝。而真正能把事情做好的人，往往不怎么聲張，因為他們目標(biāo)明確，意志堅定，知道該怎么一步步解決問題?！?

會議室里的氣氛瞬間降到冰點(diǎn)，員工們你看看我，我看看你，沒人敢說話。奧奧深吸一口氣，平復(fù)了一下情緒，緩緩說道：“今天散會后，小王立刻聯(lián)系安裝師傅，讓他明天必須上門給李女士和其他客戶處理問題，處理結(jié)果下班前報給我。其他人也都把自己手里的投訴清單梳理一遍，有解決不了的問題，隨時來找我。散會！”

說完，奧奧拿起文件夾，轉(zhuǎn)身走出了會議室，留下一屋子沉默的員工。

突發(fā)危機(jī)?？头哭k公區(qū)，電腦屏幕的光芒照亮每個人的臉龐，鍵盤敲擊聲此起彼伏。奧奧坐在自己的工位上，正在整理客戶反饋數(shù)據(jù)，突然，辦公區(qū)的電話鈴聲此起彼伏地響了起來，比平時密集了好幾倍。

“喂，您好，德德家居客服部……

什么？您購買的沙發(fā)出現(xiàn)了大面積掉皮？才用了一個月？”

“您好，我是德德家居的……

您說您下單的餐桌，物流顯示已經(jīng)簽收，但您根本沒收到貨？”

奧奧立刻站起身，走到正在接電話的小李身邊，仔細(xì)聽著客戶的訴求。短短十分鐘，客服部就接到了

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多個投訴電話，涉及沙發(fā)、餐桌、床等多個品類，問題集中在產(chǎn)品質(zhì)量和物流丟失上。

“大家先別急，把每個客戶的信息、投訴問題都詳細(xì)記錄下來，分類整理，沙發(fā)類的放一起，物流類的放一起?！?

奧奧的聲音冷靜下來，有條不紊地安排著工作，“小李，你統(tǒng)計一下沙發(fā)掉皮的客戶有多少，分別購買的是什么款式、什么時候下的單。小張，你聯(lián)系物流部，問清楚最近一周發(fā)出去的餐桌，有多少單顯示簽收但客戶未收到，物流軌跡是什么樣的。”

就在這時，客服部經(jīng)理陳姐走了進(jìn)來，看到忙碌的景象，皺著眉問：“奧奧，怎么回事？怎么突然這么多投訴電話？”

“陳姐，情況有點(diǎn)嚴(yán)重。”

奧奧拿著剛統(tǒng)計好的表格，快步走到陳姐面前，“目前已經(jīng)接到

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個投訴，15

個是關(guān)于沙發(fā)掉皮的，都是最近一個月購買的

a

款真皮沙發(fā)；8

個是餐桌物流丟失，客戶都沒收到貨，但物流顯示簽收了?！?

陳姐接過表格，臉色越來越難看：“a

款真皮沙發(fā)是咱們上個月剛推出的新品，怎么會出現(xiàn)大面積掉皮？還有物流，怎么會頻繁出現(xiàn)丟失的情況？奧奧，你現(xiàn)在立刻去品質(zhì)部，讓他們馬上對

a

款沙發(fā)進(jìn)行檢測，查明掉皮原因。同時，你再跟物流部的王經(jīng)理對接，讓他務(wù)必在今天下班前給出物流丟失的調(diào)查結(jié)果。如果今天解決不了，明天總部的人過來檢查，咱們客服部肯定要挨批！”

“好的陳姐，我現(xiàn)在就去。”

奧奧拿起手機(jī)和表格，轉(zhuǎn)身就往外跑。她心里清楚，這次的危機(jī)如果處理不好，不僅客服部要受影響，整個德德家居的口碑都會下滑。她想起自己之前說的

“創(chuàng)新”，打破舊自己，締造新自己?，F(xiàn)在面對這種突發(fā)狀況，正是打破自己以往處理常規(guī)問題的模式，締造新的解決問題思路的時候。

跑到品質(zhì)部，奧奧找到品質(zhì)部主管劉哥，把沙發(fā)掉皮的情況詳細(xì)說了一遍。劉哥聽后，立刻安排員工去倉庫調(diào)取

a

款沙發(fā)的樣品，進(jìn)行檢測?！皧W奧，你別著急，我們現(xiàn)在就檢測，最快兩個小時能出結(jié)果。不過你也知道，真皮沙發(fā)掉皮可能有很多原因，是皮質(zhì)本身的問題，還是生產(chǎn)過程中的工藝問題，或者是客戶使用不當(dāng)，都得一步步排查?！?

“劉哥，麻煩你們盡快，客戶那邊已經(jīng)很著急了，我們得給他們一個說法?！?

奧奧懇切地說。

從品質(zhì)部出來，奧奧又馬不停蹄地趕往物流部。物流部辦公室里，王經(jīng)理正對著電腦屏幕發(fā)脾氣，看到奧奧進(jìn)來，不耐煩地問：“奧奧，你來干什么？我這兒正忙著呢！”

“王經(jīng)理，我是來問餐桌物流丟失的事情的。”

奧奧不管王經(jīng)理的態(tài)度，直接說明來意，“現(xiàn)在有

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位客戶反映沒收到餐桌，但物流顯示簽收了，你這邊能查到物流軌跡嗎？到底是怎么回事？”

王經(jīng)理嘆了口氣，指著電腦屏幕說：“我正查著呢！這批餐桌是委托第三方物流公司送的，剛才我聯(lián)系了他們的負(fù)責(zé)人，他們說最近倉庫搬遷，可能把部分貨物放錯了位置，還有的可能是快遞員提前掃描了簽收信息，實(shí)際上還沒送貨。我已經(jīng)讓他們?nèi)Σ檎伊?，但要在下班前?

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個客戶的貨物都找到，有點(diǎn)難度?！?

“王經(jīng)理，沒有難度也要想辦法！”

奧奧的語氣堅定，“客戶下單后，滿心期待能收到貨物，結(jié)果現(xiàn)在貨沒收到，還不知道什么時候能找到，他們能不生氣嗎？咱們德德家居不能因為物流的問題，砸了自己的招牌。你再跟第三方物流公司溝通，讓他們加派人手，務(wù)必今天找到貨物，給客戶一個準(zhǔn)確的送貨時間。如果實(shí)在找不到，就得立刻安排重新發(fā)貨，不能讓客戶再等了?！?

王經(jīng)理看著奧奧堅定的眼神，沉默了幾秒，點(diǎn)了點(diǎn)頭：“行，我再跟他們催催，盡量今天給你答復(fù)?！?

回到客服部，奧奧立刻把品質(zhì)部和物流部的情況告訴了員工們，讓大家先跟客戶溝通，說明公司正在積極處理問題，會盡快給出解決方案，安撫客戶的情緒。接下來的幾個小時，奧奧一邊跟進(jìn)品質(zhì)部的檢測結(jié)果，一邊聯(lián)系物流部詢問貨物查找情況，還要時不時回復(fù)客戶的追問，忙得連喝口水的時間都沒有。

矛盾升級。傍晚，客服部辦公區(qū)只剩下奧奧和小李兩個人，小李正在整理當(dāng)天的投訴處理進(jìn)度表，奧奧-->>則坐在電腦前，看著品質(zhì)部發(fā)來的

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