款沙發(fā)檢測報告。
“奧奧主管，品質(zhì)部那邊怎么說？沙發(fā)掉皮到底是什么原因？”
小李放下手里的表格，走到奧奧身邊問道。
奧奧揉了揉疲憊的眼睛，嘆了口氣：“檢測報告出來了，是皮質(zhì)的問題。這批
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款沙發(fā)用的真皮，有一部分存在質(zhì)量缺陷，在使用過程中容易出現(xiàn)掉皮現(xiàn)象。品質(zhì)部說，他們會聯(lián)系供應(yīng)商，追究責(zé)任，同時會給已經(jīng)出現(xiàn)掉皮問題的客戶更換沙發(fā)或者賠償。”
“那太好了，客戶那邊終于有說法了?！?
小李松了口氣，“那物流部呢？丟失的餐桌找到了嗎？”
提到物流部，奧奧的臉色又沉了下來：“我剛才跟王經(jīng)理聯(lián)系，他說第三方物流公司只找到了
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個客戶的餐桌，剩下的
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個還沒找到，而且他們也不確定什么時候能找到。我讓他安排重新發(fā)貨，他卻說現(xiàn)在倉庫里
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款餐桌沒貨了，得等下一批到貨，至少要一周時間。”
“一周？那客戶肯定不愿意等?。 ?
小李著急地說，“我今天接了一個客戶的電話，他說明天就要用餐桌招待客人，現(xiàn)在貨沒收到，他都快急瘋了。”
奧奧站起身，在辦公區(qū)里來回踱步，心里思索著該怎么解決這個問題。就在這時，她的手機響了，是陳姐打來的。
“奧奧，情況怎么樣了？品質(zhì)部和物流部那邊有結(jié)果了嗎？”
陳姐的聲音帶著一絲焦慮。
“陳姐，品質(zhì)部那邊確定是皮質(zhì)問題，會給客戶更換沙發(fā)或賠償。但物流部那邊，還有
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個客戶的餐桌沒找到，而且倉庫沒貨，重新發(fā)貨要等一周。”
奧奧如實匯報。
“等一周？這怎么行！”
陳姐的聲音一下子提高了，“明天總部的領(lǐng)導(dǎo)就要來檢查，要是讓他們知道咱們有這么多客戶投訴沒解決，還得讓客戶等一周，咱們客服部肯定要被批評，說不定還會影響整個公司的考核。奧奧，你必須想辦法，明天之前，一定要給那些客戶一個滿意的解決方案，不能讓他們再投訴了！”
“我知道了陳姐，我會想辦法的。”
掛了電話，奧奧感到一陣壓力，她坐回椅子上，雙手撐著頭，心里有些煩躁。她想起之前別人問她，為什么總是愛看書、學(xué)這學(xué)那，是不是有什么目的。其實她根本沒有什么功利性的目的，只是單純地好奇，想知道更多知識，想明白各種事情的原理。就像現(xiàn)在，面對物流和品質(zhì)的雙重危機，她之前學(xué)過的那些管理知識、溝通技巧，此刻都在腦海里盤旋，幫她尋找解決問題的辦法。
突然，奧奧眼前一亮，她想起公司在隔壁城市有一個分倉庫，之前聽銷售部的同事說過，分倉庫里有一些備用的餐桌，雖然不是
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款，但款式和材質(zhì)都差不多，只是顏色稍有不同。或許可以先從分倉庫調(diào)貨，給客戶應(yīng)急。
她立刻拿起手機，聯(lián)系了分倉庫的負(fù)責(zé)人，詢問是否有多余的餐桌。幸運的是，分倉庫里正好有
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張和
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款類似的餐桌。奧奧讓分倉庫負(fù)責(zé)人立刻安排物流，明天一早就把餐桌送到客戶家里，同時讓小李聯(lián)系那些客戶，跟他們說明情況，詢問是否愿意先使用這款類似的餐桌，等
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款餐桌到貨后，再給他們更換，或者如果他們滿意這款餐桌，就直接給他們更換款式，退還差價。
“奧奧主管，你太厲害了！這樣一來，客戶應(yīng)該就不會再投訴了。”
小李興奮地說。
奧奧笑了笑，心里卻沒有放松下來。她知道，這只是暫時解決了問題，后續(xù)還有很多事情要做，比如跟進(jìn)沙發(fā)的更換和賠償，監(jiān)督物流部盡快找到丟失的餐桌，避免以后再出現(xiàn)類似的問題。
就在這時，老張突然走進(jìn)了辦公區(qū)，看到奧奧還在，有些驚訝地問：“奧奧，你怎么還沒走？都這么晚了。”
“還有點事情沒處理完。”
奧奧淡淡地說。
老張走到奧奧身邊，壓低聲音說：“奧奧，我知道你想把工作做好，但有時候別太死心眼。就像這次物流的事情，你何必這么較真，非要明天就給客戶解決？等一周又怎么樣，客戶慢慢就會忘了。你這么拼命，最后說不定還落不到好?！?
奧奧抬起頭，看著老張，眼神堅定：“張哥，我不這么認(rèn)為。工作不是為了應(yīng)付考核，也不是為了蒙混過關(guān)，而是為了給客戶解決問題，為了讓公司發(fā)展得更好。我知道在這個浮躁的時代，很多人都想走捷徑，想敷衍了事，但我不想這樣。我學(xué)東西、看書，不是為了什么目的，只是想提升自己，能更好地解決工作中遇到的問題。就算最后落不到好，我也問心無愧?！?
老張看著奧奧認(rèn)真的樣子，張了張嘴，想說什么，最后卻只是搖了搖頭，轉(zhuǎn)身離開了辦公區(qū)。
厚積薄發(fā)。第二天上午，德德家居辦公樓大廳，總部的幾位領(lǐng)導(dǎo)在陳姐的陪同下，走進(jìn)了客服部辦公區(qū)。奧奧早已做好了準(zhǔn)備，手里拿著詳細(xì)的投訴處理報告，站在辦公區(qū)門口迎接。
“王總，李總，歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)來檢查工作?！?
奧奧微笑著打招呼，然后將手里的報告遞給幾位領(lǐng)導(dǎo)，“這是最近客服部接到的投訴處理情況報告，尤其是上周出現(xiàn)的沙發(fā)質(zhì)量和物流丟失問題，我們已經(jīng)制定了詳細(xì)的解決方案，并且大部分問題已經(jīng)解決?！?
王總接過報告，仔細(xì)翻看著，一邊看一邊點頭：“不錯，處理得很及時，也很有條理。奧奧主管，我聽說這次的危機處理，你功勞不小啊?！?
奧奧謙虛地說：“這是我應(yīng)該做的，也是整個客服部團(tuán)隊共同努力的結(jié)果。遇到問題，解決問題，本來就是我們的職責(zé)?！?
李總看著報告，指著物流丟失問題的解決方案，問道：“奧奧主管，對于物流丟失的客戶，你們是怎么安撫他們的？我看報告里寫著，給部分客戶更換了類似款式的餐桌，這個想法是誰提出來的？”
“是我提出來的?！?
奧奧回答，“當(dāng)時倉庫里沒有
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款餐桌的現(xiàn)貨，重新發(fā)貨要等一周，客戶肯定不愿意等。我想起公司分倉庫里有類似款式的餐桌，就想著先給客戶應(yīng)急，避免客戶長時間等待。同時，我們也跟客戶說明了情況，給了他們選擇的余地，大部分客戶都很滿意這個解決方案?！?
“很好，很有想法，也很靈活?！?
李總滿意地說，“做客服工作，就是要這樣，不能墨守成規(guī)，遇到問題要及時調(diào)整思路，想客戶之所想，急客戶之所急?！?
陳姐站在一旁，臉上露出了欣慰的笑容，她拍了拍奧奧的肩膀：“奧奧，做得不錯，沒讓我失望。”
奧奧心里一陣溫暖，她知道，這次的危機處理，不僅得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，更重要的是，她通過自己的努力，解決了客戶的問題，維護(hù)了公司的口碑。她想起自己之前說的
“厚積薄發(fā)”，之前那些看似沒有目的的學(xué)習(xí)、積累，在這次危機中都派上了用場。如果不是平時喜歡看書，學(xué)習(xí)各種知識，她可能不會在短時間內(nèi)想到從分倉庫調(diào)貨的辦法；如果不是平時注重細(xì)節(jié)，善于總結(jié)經(jīng)驗，她也無法有條不紊地安排各項工作。
檢查結(jié)束后，領(lǐng)導(dǎo)們離開了客服部，陳姐把奧奧叫到了自己的辦公室。
“奧奧，這次的事情，讓我看到了你的成長。”
陳姐坐在椅子上，看著奧奧，“以前我覺得你雖然工作認(rèn)真，但有時候太固執(zhí)，不懂變通。但這次，你不僅堅持了自己的原則，還能靈活地解決問題，很不容易?！?
奧奧笑了笑：“陳姐，其實我也在慢慢改變。以前我總覺得，做事情要么做到最好，要么就不做，有時候會忽略實際情況。但通過這次的事情，我明白，堅持原則很重要，但也要根據(jù)實際情況調(diào)整方法。就像做俯臥撐，一開始只能做一個，撕裂舊肌肉，締造新肌肉，這是創(chuàng)新；后來能做五十個，遇到瓶頸了，就要上負(fù)重、增加難度，改成折刀和倒立，鍛煉不一樣的肌肉，這也是創(chuàng)新。工作也是一樣，不能一直用老方法，要不斷嘗試新的思路和方法，才能不斷進(jìn)步?！?
陳姐點了點頭：“你能明白這個道理就好。一個團(tuán)隊的主管，就像一個團(tuán)長，決定了一個團(tuán)的精神面貌；也像一個船長，決定了一條船的駕駛風(fēng)格。你作為客服部的主管，你的態(tài)度和方法，重要。
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