凌晨三點的客訴

奧奧的手機在床頭柜上震動時，她正夢見自己把堆積如山的售后工單折成紙飛機，從德德家居二十層的辦公樓頂放飛。屏幕亮起的瞬間，“緊急客訴”四個紅字像烙鐵一樣燙進眼底——凌晨三點十七分，vip客戶林女士發(fā)來九段六十秒語音，附帶三十張餐桌漆面開裂的照片，最后一句是咆哮式文字：“天亮前給解決方案，否則立刻找媒體曝光！”

她猛地坐起身，睡衣后背已經(jīng)被冷汗浸濕。作為客服部的小主管，奧奧管著六個人的團隊，手底下最資深的老陳快五十了，最年輕的實習生朵朵剛畢業(yè)，而她自己，也才在這個位置上坐了八個月。德德家居是本地老牌家居廠，近年才轉(zhuǎn)型線上，客服部夾在銷售部的業(yè)績壓力和生產(chǎn)部的流程壁壘之間，活像風箱里的老鼠。

“奧主管，林女士的單我跟進過，她上周剛簽收的實木餐桌，說是剛擺上就裂了，”朵朵的消息帶著哭腔，“我跟生產(chǎn)部對接，他們說客戶自己保養(yǎng)不當，拒不負責?！?

奧奧揉了揉發(fā)脹的太陽穴，點開語音。林女士的聲音尖利刺耳，夾雜著玻璃器皿碎裂的聲響：“我花三萬八買的餐桌，剛用三天就開裂！你們客服推生產(chǎn)，生產(chǎn)推售后，德德家居就是這么坑消費者的？”

她深吸一口氣，手指飛快地打字：“林女士您好，非常抱歉給您帶來不好的體驗。我是客服主管奧奧，現(xiàn)在立刻協(xié)調(diào)生產(chǎn)部上門檢測，無論問題出在哪，我們都會給您滿意的解決方案?！?

發(fā)送完畢，她直接撥通了生產(chǎn)部經(jīng)理老楊的電話。鈴聲響了足足半分鐘才被接起，老楊的聲音帶著濃重的睡意和不耐煩：“奧奧？大半夜的什么事？”

“楊經(jīng)理，vip客戶林女士的餐桌開裂，她要求天亮前處理，否則要曝光，”奧奧的聲音盡量平穩(wěn)，“能不能安排技術(shù)人員現(xiàn)在過去檢測？”

“檢測？檢測什么？”老楊的聲音陡然拔高，“實木家具開裂很正常，大概率是客戶家里濕度不符合要求，關(guān)我們生產(chǎn)什么事？要去你自己去，我手下的人凌晨三點不睡覺陪你們客服擦屁股？”

“楊經(jīng)理，這是vip客戶，訂單金額三萬八，要是曝光對公司影響太大，”奧奧耐著性子解釋，“就算是客戶保養(yǎng)問題，我們也得拿出專業(yè)態(tài)度，不然客戶只會覺得我們推卸責任。”

“奧主管，你這話就不對了，”老楊冷笑一聲，“生產(chǎn)部有生產(chǎn)部的規(guī)矩，非質(zhì)量問題一概不負責。你要是想討好客戶，自己掏腰包給她換一張得了，別來折騰我們?！?

電話被猛地掛斷，忙音在耳邊刺耳地響起。奧奧盯著手機屏幕，指節(jié)捏得發(fā)白。她知道老楊一直看不上客服部，覺得他們只會“和稀泥”，可這次的客戶顯然不是和稀泥就能打發(fā)的。

她轉(zhuǎn)頭看向窗外，城市的霓虹燈在夜色中閃爍，像無數(shù)雙窺視的眼睛。作為客服主管，她早就習慣了這種兩頭受氣的日子。銷售部簽單時把客戶捧上天，承諾“終身質(zhì)?！薄盁o縫售后”，可一旦出了問題，所有壓力都落到客服部頭上；生產(chǎn)部則堅守“非我之責，一概不管”的原則，任你說破嘴皮也不為所動。

奧奧咬了咬牙，撥通了朵朵的電話：“朵朵，把林女士的地址發(fā)給我，我現(xiàn)在過去。”

“奧主管，你自己去？”朵朵驚訝地問，“可是現(xiàn)在都三點多了，而且生產(chǎn)部那邊……”

“沒事，先去看看情況再說，”奧奧一邊穿衣服一邊說，“你在家隨時待命，有消息我第一時間跟你同步。”

打車趕到林女士家時，天已經(jīng)蒙蒙亮了。開門的是一位打扮精致但面色鐵青的中年女人，正是林女士。她指著客廳中央的餐桌，語氣不善：“你就是客服主管？看看你們的破桌子！”

奧奧順著她指的方向看去，那張黑胡桃木餐桌的桌面確實裂了一道長長的縫隙，從桌角延伸到中央，像一條丑陋的傷疤。她蹲下身，仔細觀察裂縫的形態(tài)，又摸了摸桌面的濕度，心里大概有了數(shù)——裂縫邊緣整齊，更像是木材本身的應(yīng)力問題，而非保養(yǎng)不當。

“林女士，我初步看了一下，這大概率是木材干燥處理時不夠徹底導(dǎo)致的應(yīng)力開裂，”奧奧直起身，語氣誠懇，“您放心，這個問題我們一定負責到底?，F(xiàn)在有兩個方案，一是給您更換一張全新的餐桌，二是安排技術(shù)人員上門維修，修復(fù)后不影響美觀和使用，同時給您減免一年的保養(yǎng)費用。”

林女士的臉色緩和了一些，但依舊帶著懷疑：“更換需要多久？我下周就要用這張桌子招待客人?！?

“我現(xiàn)在就跟倉庫對接，今天之內(nèi)一定給您送過來安裝好，”奧奧立刻保證，“舊桌子我們拉回廠里做檢測，給您一個正式的書面說明?！?

林女士沉默了片刻，點了點頭：“行，我就信你這一次。要是今天送不過來，我照樣曝光。”

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離開林女士家，奧奧立刻撥通了倉庫主管的電話。好在倉庫有同款餐桌的庫存，答應(yīng)上午十點前送貨上門。解決了客戶這邊的問題，她轉(zhuǎn)頭又要面對生產(chǎn)部的“硬仗”。

回到公司時，才早上七點?？头康霓k公室已經(jīng)亮起了燈，朵朵和老陳都在。老陳見奧奧進來，遞過來一杯熱咖啡：“奧主管，一夜沒睡吧？林女士那邊搞定了？”

“暫時搞定了，今天給她換張新桌子，”奧奧接過咖啡，暖意順著喉嚨滑下去，稍微緩解了疲憊，“但生產(chǎn)部那邊得追究責任，這張桌子明顯是質(zhì)量問題?！?

“追究責任？難啊，”老陳嘆了口氣，“老楊那個人你又不是不知道，死鴨子嘴硬。再說了，生產(chǎn)部是公司的核心部門，老板都得讓三分?！?

奧奧沒說話，她知道老陳說的是實話。德德家居是制造業(yè)出身，重生產(chǎn)輕服務(wù)的觀念根深蒂固。客服部在公司里地位不高，預(yù)算少，人手缺，卻要處理所有前端銷售埋下的坑。

她打開電腦，調(diào)出林女士的訂單信息和餐桌的生產(chǎn)批次，發(fā)現(xiàn)同一批次的餐桌已經(jīng)接到過三起類似的客訴，只是之前的客戶都比較好說話，接受了維修方案。奧奧心里咯噔一下，這顯然不是個例，而是生產(chǎn)批次的質(zhì)量問題。

如果不及時處理，后續(xù)可能會有更多客戶投訴，到時候損失就不是換一張桌子那么簡單了。她立刻整理了相關(guān)數(shù)據(jù)，打印出來，直奔生產(chǎn)部。

老楊正在辦公室里喝茶，看到奧奧進來，臉色立刻沉了下來：“奧主管，你又來干什么？”

“楊經(jīng)理，林女士的餐桌已經(jīng)確認是生產(chǎn)質(zhì)量問題，而且同一批次的產(chǎn)品已經(jīng)出現(xiàn)多起類似投訴，”奧奧把打印出來的數(shù)據(jù)放在他面前，“我希望生產(chǎn)部能立刻對該批次產(chǎn)品進行召回檢測，避免更多投訴?！?

老楊掃了一眼數(shù)據(jù)，嗤笑一聲：“奧主管，你懂什么生產(chǎn)？這幾起投訴能說明什么？說不定都是客戶自己的問題。召回檢測？你知道要花多少成本嗎？生產(chǎn)線停一天，損失幾十萬，這個責任你擔得起？”

“可是如果不召回，后續(xù)出現(xiàn)大規(guī)模投訴，公司的品牌形象損失更大，”奧奧據(jù)理力爭，“到時候別說幾十萬，幾百萬都挽不回來！”

“品牌形象？那是市場部該操心的事，”老楊端起茶杯喝了一口，眼神里滿是不屑，“奧主管，我勸你還是管好你自己的客服部，別在這里指手畫腳。生產(chǎn)部的事，輪不到你一個小主管來管。”

“楊經(jīng)理，這不是誰管誰的問題，這是公司的事！”奧奧的情緒忍不住激動起來，“客戶買我們的產(chǎn)品，是信任我們德德家居的品牌?，F(xiàn)在產(chǎn)品出了質(zhì)量問題，我們不能視而不見！”

“夠了！”老楊猛地一拍桌子，茶水濺了出來，“奧奧，你別以為你是個主管就了不起了。我在德德家居干了二十年，什么大風大浪沒見過？用得著你一個毛丫頭來教訓(xùn)我？”

兩人的爭吵引來了生產(chǎn)部其他員工的圍觀，有人竊竊私語，有人幸災(zāi)樂禍。奧奧看著老楊那張漲紅的臉，突然覺得一陣無力。她知道，跟老楊這樣的老頑固講道理，根本就是白費力氣。

就在這時，一個沉穩(wěn)的聲音傳來：“吵什么？大清早的就不能讓人清靜？”

奧奧和老楊同時轉(zhuǎn)頭，只見副總經(jīng)理趙磊站在辦公室門口，臉色嚴肅。趙磊是公司的二把手，主管銷售和市場，向來-->>以鐵面無私著稱。

“趙總，您怎么來了？”老楊立刻換上諂媚的笑容，“沒什么事，就是跟奧主管溝通一下客戶的問題?！?

“溝通？我在走廊都聽到你們吵架了，”趙磊的目光掃過兩人，最后落在奧奧身上，“奧主管，你來說說是怎么回事?！?