奧奧定了定神，把事情的來(lái)龍去脈簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)了一遍，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了同一批次產(chǎn)品的多起投訴和客戶曝光的風(fēng)險(xiǎn)。她沒(méi)有添油加醋，只是客觀陳述事實(shí)，但每一句話都戳中了要害——對(duì)于重視品牌形象的趙磊來(lái)說(shuō)，客戶曝光是最大的禁忌。
趙磊聽(tīng)完，臉色越來(lái)越沉。他看向老楊，語(yǔ)氣冰冷：“老楊，立刻安排技術(shù)部對(duì)該批次產(chǎn)品進(jìn)行全面檢測(cè)，所有已售出的產(chǎn)品逐一聯(lián)系客戶，免費(fèi)上門(mén)檢修。林女士那邊，除了更換餐桌，額外贈(zèng)送一套價(jià)值五千元的茶具作為補(bǔ)償。”
“趙總，這……這成本太高了，”老楊急了，“而且不一定是生產(chǎn)問(wèn)題啊?！?
“是不是生產(chǎn)問(wèn)題，檢測(cè)了就知道，”趙磊打斷他，“客戶的信任比什么都重要。如果因?yàn)槲覀兊氖韬鰧?dǎo)致品牌受損，這個(gè)責(zé)任誰(shuí)也擔(dān)不起。這件事，奧主管跟進(jìn)到底，有任何問(wèn)題直接向我匯報(bào)?！?
奧奧愣住了，她沒(méi)想到趙磊會(huì)如此果斷地支持她。老楊的臉色一陣青一陣白，卻不敢再反駁，只能悻悻地答應(yīng)下來(lái)。
走出生產(chǎn)部辦公室，奧奧長(zhǎng)長(zhǎng)地舒了一口氣。陽(yáng)光透過(guò)走廊的窗戶照進(jìn)來(lái)，落在她身上，暖洋洋的。她知道，這只是一個(gè)開(kāi)始，后續(xù)的召回、檢測(cè)、客戶溝通還有一大堆事情要做，但至少，她邁出了第一步。
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回到客服部，朵朵和老陳立刻圍了上來(lái)：“奧主管，怎么樣了？老楊同意了？”
“趙總發(fā)話了，生產(chǎn)部會(huì)全面檢測(cè)，還要召回同一批次的產(chǎn)品，”奧奧笑了笑，疲憊的臉上露出一絲輕松，“林女士那邊，除了換桌子，還會(huì)送一套茶具補(bǔ)償?！?
“太好了！”朵朵歡呼起來(lái)，“奧主管，你太厲害了！我還以為老楊肯定不會(huì)同意呢?！?
“不是我厲害，是趙總明白客戶的重要性，”奧奧搖搖頭，“其實(shí)，客服部的工作就是這樣，有時(shí)候看似是在‘擦屁股’，但實(shí)際上，我們是在守護(hù)公司和客戶之間的橋梁。”
老陳點(diǎn)點(diǎn)頭，感慨道：“說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難啊。咱們客服部沒(méi)權(quán)沒(méi)勢(shì)，想推動(dòng)其他部門(mén)做事，難如登天。這次要不是趙總支持，你估計(jì)又得自己扛下來(lái)?！?
奧奧深有同感。作為一個(gè)小主管，她手里沒(méi)有多少實(shí)權(quán)，想要跨部門(mén)協(xié)調(diào)，只能靠嘴皮子和一股不服輸?shù)膭?。很多時(shí)候，她需要做一大堆和客服本職工作不直接相關(guān)的事——跟生產(chǎn)部扯皮，跟銷售部對(duì)賬，跟市場(chǎng)部對(duì)接活動(dòng)，這些額外的工作耗費(fèi)了她大量的時(shí)間和精力，有時(shí)候甚至?xí)屗龖岩?，自己這份工作的意義到底是什么。
她想起自己剛?cè)肼毜臅r(shí)候，滿懷熱情地想要做好客服工作，想要幫助每一個(gè)有需求的客戶?？烧嬲呱现鞴軑徫唬虐l(fā)現(xiàn)，職場(chǎng)遠(yuǎn)沒(méi)有想象中那么簡(jiǎn)單。這里有利益的沖突，有部門(mén)的壁壘，有層級(jí)的壓制，想要堅(jiān)持自己的原則，想要真正為客戶著想，需要付出比常人更多的努力和毅力。
可毅力這東西，有時(shí)候真的很脆弱。就像昨天晚上，她差點(diǎn)就想放棄，差點(diǎn)就想按照老楊說(shuō)的，把責(zé)任推給客戶。但她心里的那點(diǎn)不甘心，那點(diǎn)對(duì)家居行業(yè)的熱愛(ài)，讓她堅(jiān)持了下來(lái)。
她喜歡看著客戶從滿心不滿到滿意而歸，喜歡看到自己親手解決的問(wèn)題被客戶認(rèn)可，喜歡這種通過(guò)自己的努力為別人帶來(lái)價(jià)值的感覺(jué)。這份熱愛(ài)，是支撐她走過(guò)無(wú)數(shù)個(gè)艱難時(shí)刻的動(dòng)力。
“奧主管，你在想什么呢？”朵朵的聲音打斷了她的思緒。
“沒(méi)什么，”奧奧回過(guò)神，笑了笑，“準(zhǔn)備一下，我們開(kāi)個(gè)會(huì)，安排一下后續(xù)的客戶對(duì)接工作。老陳，你經(jīng)驗(yàn)豐富，負(fù)責(zé)聯(lián)系同一批次的老客戶；朵朵，你跟進(jìn)林女士的更換事宜，確保今天之內(nèi)安裝到位?！?
“好嘞！”兩人立刻行動(dòng)起來(lái)。
奧奧看著她們忙碌的身影，心里涌起一股暖流。客服部的團(tuán)隊(duì)雖然不大，但每個(gè)人都很努力。老陳雖然快五十了，但做事踏實(shí)認(rèn)真，從不抱怨；朵朵雖然年輕，但學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，有沖勁。和這樣的團(tuán)隊(duì)一起工作，再苦再累也覺(jué)得值得。
她打開(kāi)電腦，開(kāi)始整理同一批次的客戶名單。突然，手機(jī)響了，是趙總的電話。
“奧主管，林女士的事情處理得怎么樣了？”趙總的聲音依舊沉穩(wěn)。
“已經(jīng)安排好了，倉(cāng)庫(kù)上午十點(diǎn)前會(huì)送貨上門(mén)安裝，”奧奧連忙匯報(bào)，“老陳和朵朵正在跟進(jìn)其他客戶的對(duì)接工作?！?
“很好，”趙總滿意地點(diǎn)點(diǎn)頭，“奧主管，你有沒(méi)有想過(guò)，為什么客服部在公司里總是這么被動(dòng)？”
奧奧愣了一下，沒(méi)想到趙總會(huì)問(wèn)這個(gè)問(wèn)題。她想了想，如實(shí)回答：“因?yàn)榭头繘](méi)有實(shí)權(quán)，而且公司重生產(chǎn)輕服務(wù)的觀念比較深，很多部門(mén)覺(jué)得客服部的工作不重要。”
“你說(shuō)得對(duì)，但也不全對(duì)，”趙總說(shuō)，“客服部是公司和客戶接觸最直接的部門(mén)，客戶的需求、意見(jiàn)、投訴，都是公司改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的重要依據(jù)。之所以被動(dòng)，是因?yàn)槟銈儧](méi)有把這些信息轉(zhuǎn)化為話語(yǔ)權(quán)?！?
奧奧心里一動(dòng)：“趙總，您的意思是？”
“我打算成立一個(gè)客戶體驗(yàn)優(yōu)化小組，由你擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括生產(chǎn)部、銷售部、市場(chǎng)部的相關(guān)人員，”趙總的聲音帶著一絲期許，“你的任務(wù)，就是收集客戶的反饋，推動(dòng)各個(gè)部門(mén)進(jìn)行改進(jìn)。這個(gè)小組直接向我匯報(bào)，我給你授權(quán)，只要是為了提升客戶體驗(yàn)，你可以調(diào)動(dòng)相關(guān)資源?！?
奧奧簡(jiǎn)直不敢相信自己的耳朵。這意味著，她終于不用再像以前那樣處處受制于人，終于有機(jī)會(huì)真正改變客服部的處境，甚至改變公司的一些不合理的制度。
“趙總，我……我一定不會(huì)辜負(fù)您的信任！”她的聲音有些哽咽，激動(dòng)得說(shuō)不出話來(lái)。
“我相信你，”趙總說(shuō)，“你在處理林女士這件事上的表現(xiàn)，讓我看到了你的責(zé)任心和能力。記住，做職場(chǎng)人，不僅要低頭做事，還要抬頭看路。有時(shí)候，站在更高的角度思考問(wèn)題，你會(huì)發(fā)現(xiàn)不一樣的天地?！?
掛了電話，奧奧的心情久久不能平靜。趙總的話像一盞明燈，照亮了她迷茫的職場(chǎng)之路。她知道，成立客戶體驗(yàn)優(yōu)化小組，意味著更多的責(zé)任和挑戰(zhàn)，她需要協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)的利益，處理更多復(fù)雜的問(wèn)題，需要做更多額外的、不直接相關(guān)的工作。
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但這一次，她沒(méi)有絲毫的猶豫和退縮。因?yàn)樗溃@是實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的機(jī)會(huì)，是踐行自己對(duì)家居行業(yè)熱愛(ài)的機(jī)會(huì)。
她看著窗外，陽(yáng)光正好，天空湛藍(lán)。她想起一句話：讓花成花，樹(shù)成樹(shù)，草成草。每個(gè)人都有自己的人生軌跡，每個(gè)崗位都有自己的價(jià)值。客服部雖然不是公司的核心部門(mén)，但它就像一棵大樹(shù)的根系，默默吸收養(yǎng)分，支撐著整個(gè)樹(shù)干的生長(zhǎng)。
她不需要羨慕生產(chǎn)部的實(shí)權(quán)，不需要嫉妒銷售部的高薪，她只需要做好自己的本職工作，堅(jiān)守自己的熱愛(ài)，在自己的崗位上發(fā)光發(fā)熱。就像那些默默無(wú)聞的小草，雖然沒(méi)有花的嬌艷，沒(méi)有樹(shù)的挺拔，但它們同樣能裝點(diǎn)大地，同樣能展現(xiàn)自己的生命力。
職場(chǎng)就像一場(chǎng)游戲，每個(gè)人都有自己的角色和賽道。有的人追求權(quán)力，有的人追求財(cái)富，有的人追求成就感。沒(méi)有所謂的高低之分，只要選好自己的路，并且無(wú)憾無(wú)悔地走下去，就是成功。
奧奧深吸一口氣，打開(kāi)文檔，開(kāi)始起草客戶體驗(yàn)優(yōu)化小組的工作計(jì)劃。她知道，未來(lái)的路不會(huì)一帆風(fēng)順，會(huì)有更多的矛盾和沖突，會(huì)有更多的困難和挑戰(zhàn)。但她已經(jīng)做好了準(zhǔn)備，帶著對(duì)家居行業(yè)的熱愛(ài)，帶著趙總的信任，帶著團(tuán)隊(duì)的支持，勇敢地走下去。
遵從自己的內(nèi)心，看清自己的方向，保持邏輯自洽，無(wú)論遇到什么困難，都能迎刃而解。而那些真正熱愛(ài)這份工作、有競(jìng)爭(zhēng)力、有創(chuàng)造性的人，終究會(huì)在自己的賽道上，綻放出屬于自己的光芒
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