年假里的當(dāng)頭棒喝。奧奧盯著電腦屏幕上的“客戶體驗(yàn)優(yōu)化方案”，第三次刪掉了照搬競(jìng)品的模塊。窗外的陽(yáng)光刺眼，她揉了揉酸澀的眼睛，心里煩躁得厲害。
這半年，她總覺(jué)得自己陷在一個(gè)怪圈里。趙總寄予厚望的優(yōu)化小組，推進(jìn)得磕磕絆絆。她想做出成績(jī)，卻總?cè)滩蛔⊥芰θν鈸洹獙W(xué)研發(fā)部做產(chǎn)品調(diào)研，抄銷售部的推廣話術(shù)，甚至模仿其他家居品牌的客服體系，可結(jié)果要么畫虎不成反類犬，要么被老楊、張姐等人嘲笑“外行指導(dǎo)內(nèi)行”。
“奧主管，這是你要的競(jìng)品客服流程分析報(bào)告，”樂(lè)樂(lè)把一疊打印紙放在她桌上，“我對(duì)比了三家頭部品牌，他們都有專門的客戶分層服務(wù)體系，要不我們也照著建一個(gè)？”
奧奧拿起報(bào)告，掃了幾眼，又扔回桌上：“算了，建了也落不了地。我們的客戶基數(shù)、團(tuán)隊(duì)配置跟人家根本不是一個(gè)量級(jí)，抄來(lái)也沒(méi)用?！?
樂(lè)樂(lè)愣了：“那怎么辦？趙總還等著我們出成果呢?！?
“我哪知道?！眾W奧嘆了口氣。她越來(lái)越覺(jué)得，自己天天做這些能力圈以外的事，就像無(wú)頭蒼蠅一樣亂撞。別人的成功經(jīng)驗(yàn)，到了她這兒，全成了水土不服的“無(wú)效作業(yè)”。
下班路上，她刷著手機(jī)里的旅行攻略，突然冒出一個(gè)念頭——休年假，出去走走。入職三年，她除了春節(jié)回家，幾乎沒(méi)出過(guò)遠(yuǎn)門。或許換個(gè)環(huán)境，能讓她想明白一些事。
一周后，奧奧背著背包，站在了西南邊境的一座古城里。青石板路蜿蜒曲折，兩旁是掛著紅燈籠的小店，空氣中彌漫著香料和食物的香氣。遠(yuǎn)離了都市的喧囂和職場(chǎng)的壓力，她緊繃的神經(jīng)終于放松下來(lái)。
她住的民宿是一座老院子，老板娘陳姐四十多歲，說(shuō)話爽朗，手腳麻利。每天早上，奧奧都會(huì)坐在院子里的搖椅上，看著陳姐忙前忙后——給客人準(zhǔn)備早餐，解答各種咨詢，甚至還會(huì)幫客人規(guī)劃行程、聯(lián)系包車。
“陳姐，你這民宿就你一個(gè)人打理？”這天早上，奧奧忍不住問(wèn)。
“哪能啊，”陳姐端來(lái)一杯熱茶，在她對(duì)面坐下，“還有兩個(gè)阿姨幫忙打掃衛(wèi)生、做飯，我主要負(fù)責(zé)接待和統(tǒng)籌。別看這民宿不大，事兒可不少，得面面俱到?！?
“我看你應(yīng)付得游刃有余，”奧奧羨慕地說(shuō)，“要是換了我，肯定早就亂套了。”
“熟能生巧罷了，”陳姐笑了笑，“我干這行快十年了，從一開(kāi)始的小單間，到現(xiàn)在的院子，都是一點(diǎn)點(diǎn)摸索出來(lái)的。剛開(kāi)始也走了不少?gòu)澛罚^(guò)別人的運(yùn)營(yíng)模式，學(xué)過(guò)人家的營(yíng)銷手段，結(jié)果錢花了不少，效果卻不好?！?
奧奧心里一動(dòng)：“后來(lái)呢？你怎么找到竅門的？”
“放棄抄作業(yè)唄，”陳姐喝了口茶，“每個(gè)地方的客源、環(huán)境都不一樣，別人的經(jīng)驗(yàn)再好，也未必適合你。我花了兩年時(shí)間，專門研究來(lái)古城的客人——年輕人喜歡熱鬧，看重性價(jià)比；中年人注重舒適和隱私；老年人則關(guān)心出行方便、飲食清淡。摸清了這些，我才針對(duì)性地調(diào)整服務(wù)，慢慢才有了回頭客?！?
她頓了頓，繼續(xù)說(shuō)：“小姑娘，我看你不像來(lái)旅游的，倒像是有心事。是不是工作上遇到難題了？”
奧奧猶豫了一下，還是把自己的困惑說(shuō)了出來(lái)：“我在一家家居公司做客服主管，想做客戶體驗(yàn)優(yōu)化，可總?cè)滩蛔W(xué)別人的方法，結(jié)果越學(xué)越亂，不知道該怎么辦?！?
“這很正常，”陳姐點(diǎn)點(diǎn)頭，“很多人剛開(kāi)始做事，都喜歡往外求，覺(jué)得別人的東西都是好的?？赡阌袥](méi)有想過(guò)，別人的方法，是建立在人家的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、資源配置基礎(chǔ)上的。你不懂人家的門道，硬抄，可不就是癡人說(shuō)夢(mèng)？”
“門道？”奧奧重復(fù)了一遍這個(gè)詞。
“對(duì)，門道，”陳姐加重了語(yǔ)氣，“各行各業(yè)都有自己的門道。就說(shuō)我這民宿，看似簡(jiǎn)單，其實(shí)里面學(xué)問(wèn)大著呢——怎么選床單被褥才能讓客人睡得舒服，怎么調(diào)節(jié)院子里的燈光才能營(yíng)造氛圍，甚至怎么跟客人聊天才能讓他們覺(jué)得親切，這些都不是靠抄作業(yè)能學(xué)會(huì)的，得自己花時(shí)間精力去琢磨，去體驗(yàn)?！?
奧奧沉默了。陳姐的話像一記重錘，敲醒了她。她想起自己這半年，一會(huì)兒學(xué)競(jìng)品做客戶分層，一會(huì)兒模仿別人搞售后回訪，卻從來(lái)沒(méi)有靜下心來(lái)，好好研究德德家居的客戶群體到底是什么樣的，他們真正的需求是什么。
“小姑娘，你記住，”陳姐看著她的眼睛，“這世界足夠大，總有我們?nèi)萆砹⒆闾帯５疤崾?，你得找到自己的根，而不是跟著別人的腳印走。自己的根據(jù)越大，心里越有底，做事才不會(huì)慌?？勺龅氖绿嗔耍伪赝馇竽?？”
奧奧心里豁然開(kāi)朗。是啊，她總想著往外求，卻忘了最該深耕的，是自己熟悉的客服領(lǐng)域。她天天做能力圈以外的事，卻忽略了把自己擅長(zhǎng)的事情做到極致。
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接下來(lái)的幾天，奧奧不再像以前那樣走馬觀花地旅游，而是放慢腳步，主動(dòng)跟各行各業(yè)的人交流。
她遇到了一位開(kāi)手工藝品店的老板，老板告訴她，他做了十五年木雕，從一開(kāi)始跟著師傅學(xué)，到后來(lái)自己摸索創(chuàng)新，每一件作品都融入了自己的理解?！艾F(xiàn)在很多年輕人想走捷徑，學(xué)別人的款式，結(jié)果做出來(lái)的東西沒(méi)有靈魂，根本賣不上價(jià)。”老板說(shuō)，“手藝這東西，就得沉下心來(lái)，花時(shí)間精力集中在一個(gè)點(diǎn)上，才能做出門道。”
她還遇到了一位導(dǎo)游，導(dǎo)游跟她聊起自己的工作：“很多人覺(jué)得導(dǎo)游就是帶路、講解，其實(shí)不是。你得懂歷史、懂文化，還要會(huì)察觀色，知道游客想聽(tīng)什么、想看什么。我花了三年時(shí)間，把這座古城的每一條巷子、每一棟老房子的故事都摸透了，還學(xué)了簡(jiǎn)單的急救知識(shí)、外語(yǔ)對(duì)話，這樣才能讓游客滿意。”
一路走下來(lái)，奧奧越聽(tīng)越心驚，也越聽(tīng)越慚愧。她發(fā)現(xiàn)自己這些年上班上得真的傻得冒煙，以為憑著讀書、上班就能掌握所有技能，卻不知道社會(huì)上的學(xué)問(wèn)遠(yuǎn)比書本上的復(fù)雜。各行各業(yè)的門道，不是靠抄作業(yè)、走捷徑就能學(xué)會(huì)的，必須親自去經(jīng)歷、去積累，才能真正懂行。
“不懂行還想賺行家的錢，那不就是癡人說(shuō)夢(mèng)。”陳姐的話再次在她耳邊響起。她想起自己之前想模仿競(jìng)品做客戶分層，卻連自己公司的客戶畫像都沒(méi)摸清楚；想優(yōu)化售后流程，卻不知道生產(chǎn)部的實(shí)際產(chǎn)能和采購(gòu)部的供應(yīng)鏈情況。這樣的“優(yōu)化”，難怪推進(jìn)不下去。
年假結(jié)束，奧奧回到公司。走進(jìn)客服部的那一刻，她的心態(tài)完全變了。以前看那些堆積如山的工單，只覺(jué)得頭疼；現(xiàn)在再看，卻覺(jué)得每一張工單都是了解客戶需求的窗口。
“奧主管，你年假回來(lái)，整個(gè)人都不一樣了，”樂(lè)樂(lè)笑著說(shuō)，“看起來(lái)特別有精神?！?
“是嗎？”奧奧笑了笑，“可能是想通了一些事?！?
她打開(kāi)電腦，不再去看那些競(jìng)品的方案，而是調(diào)出了過(guò)去一年的客戶投訴數(shù)據(jù)。她決定，從最基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)分析做起，摸清德德家居的客戶群體、核心訴求和投訴熱點(diǎn)，再結(jié)合公司的實(shí)際情況，制定真正可行的優(yōu)化方案。
不被理解的深耕
奧奧的改變，很快引起了團(tuán)隊(duì)的注意。以前，她總喜歡開(kāi)會(huì)討論各種“高大上”的優(yōu)化思路，現(xiàn)在卻一頭扎進(jìn)數(shù)據(jù)里，每天對(duì)著電腦分析工單、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，還經(jīng)常跑到車間、賣場(chǎng)去調(diào)研。
“奧主管，你這幾天怎么總往生產(chǎn)部跑?。俊崩详惾滩蛔?wèn)，“難道又要跟老楊扯皮？”
“不是，”奧奧搖搖頭，“我想了解一下‘云境’系列沙發(fā)的生產(chǎn)流程，看看異響問(wèn)題到底是怎么產(chǎn)生的?！?
“這不是生產(chǎn)部的事嗎？你一個(gè)客服主管，操這份心干嘛？”老陳不解地說(shuō)，“之前你不是說(shuō)‘這和我有什么關(guān)系’嗎？”
“以前是以前，現(xiàn)在不一樣了，”奧奧笑著說(shuō)，“客戶投訴異響問(wèn)題，雖然是生產(chǎn)環(huán)節(jié)的問(wèn)題，但我得知道問(wèn)題出在哪，才能更好地跟客戶解釋，也能提出更有針對(duì)性的改進(jìn)建議。”
她確實(shí)變了。以前遇到跨部門的問(wèn)題，她第一反應(yīng)是撇清責(zé)任；現(xiàn)在，她卻主動(dòng)去了解各個(gè)環(huán)節(jié)的門道，因?yàn)樗?->>知道，只有懂行，才能真正解決問(wèn)題。
這天，奧奧又去了生產(chǎn)車間。老楊看到她，皺了皺眉：“奧主管，你怎么又來(lái)了？這次又有什么事？”
“楊經(jīng)理，我想看看‘云境’系列沙發(fā)的組裝流程，”奧奧說(shuō)，“客戶投訴的異響問(wèn)題，是不是和組裝工藝有關(guān)？”
老楊有些意外，他以為奧奧又是來(lái)催著解決投訴的，沒(méi)想到她是來(lái)了解生產(chǎn)流程的。“你想看就看吧，”他指了指不遠(yuǎn)處的組裝線，“不過(guò)我可告訴你，生產(chǎn)流程很復(fù)雜，不是你看一眼就能懂的?！?
“我知道，所以我想多學(xué)學(xué)，”奧奧走到組裝線旁，認(rèn)真地看著工人操作，時(shí)不時(shí)還拿出筆記本記錄。她看到工人在組裝沙發(fā)框架時(shí)，只是簡(jiǎn)單地把螺絲擰緊，并沒(méi)有做加固處理。