“效能提升”解決了辦事“快不快”的問題，而“服務(wù)優(yōu)化”則致力于回答“好不好”和“暖不暖”的更深層次命題。它標志著清州的治理理念從以管理者為中心，徹底轉(zhuǎn)向以用戶（企業(yè)和群眾）為中心，追求的是有溫度、有精度、有厚度的服務(wù)體驗。當流程已經(jīng)精簡、時限已經(jīng)壓縮、數(shù)據(jù)已經(jīng)跑通之后，服務(wù)的品質(zhì)、細節(jié)和人文關(guān)懷，便成為了決定民眾滿意度和營商環(huán)境的最終變量。清州的“服務(wù)優(yōu)化”，并非簡單的態(tài)度改善或口號更新，而是一場貫穿服務(wù)全鏈條、觸及服務(wù)本質(zhì)的“體驗革命”，其目標是將“用戶思維”和“客戶體驗”理念深度融入公共服務(wù)的血脈之中。

這場靜水流深的“服務(wù)優(yōu)化”變革，體現(xiàn)在從服務(wù)理念、服務(wù)設(shè)計到服務(wù)交付、服務(wù)評價的全過程重塑，其核心是極致的人文關(guān)懷和精準的需求滿足。

維度一：服務(wù)理念的“根本性轉(zhuǎn)變”——從“管理本位”到“用戶本位”

這是所有優(yōu)化的思想總開關(guān)。清州通過持續(xù)的教育引導和制度設(shè)計，推動服務(wù)提供者完成角色的徹底轉(zhuǎn)換。

·“假如我是他”的換位思考：在全市公共服務(wù)窗口單位深入開展“假如我是辦事群眾企業(yè)”大討論活動，引導工作人員設(shè)身處地體會服務(wù)對象的難處與期待。一位資深窗口工作人員在活動后感慨：“以前總覺得材料不齊是對方的問題，現(xiàn)在會首先反思自己的告知是否清晰明了，能否幫他想辦法簡化或容缺?！边@種源自內(nèi)心的理解，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的情感基礎(chǔ)。

·“解決問題”而非“解釋規(guī)定”的價值導向：改變過去動輒以“按規(guī)定不能辦”作為回應的習慣，轉(zhuǎn)向“我們看看怎樣才能辦成”的思維模式。要求工作人員不僅要熟悉規(guī)定，更要具備運用規(guī)定、靈活變通幫助服務(wù)對象解決實際問題的能力。對于確實無法辦理的，必須提供清晰、合法、合理的解釋，并盡可能給出替代方案或路徑指引。

·“主動服務(wù)”意識的普遍覺醒：推動服務(wù)從“被動響應”向“主動發(fā)現(xiàn)、主動介入、主動解決”轉(zhuǎn)變。例如，市場監(jiān)管部門通過大數(shù)據(jù)分析，對許可證即將到期的企業(yè)，提前一個月發(fā)送提醒信息并提供續(xù)期辦理指南；人社部門對失業(yè)登記人員，主動推送匹配的崗位信息和技能培訓課程。這種“雪中送炭”式的服務(wù)，遠比事后“亡羊補牢”更能溫暖人心。

維度二：服務(wù)場景的“精細化設(shè)計”——從“標準化”到“人性化”

在保證公平規(guī)范的基礎(chǔ)上，著力于服務(wù)場景的細節(jié)打磨，營造舒適、便捷、尊重的服務(wù)環(huán)境。

·“無障礙”服務(wù)的全面升級：不僅限于物理通道的無障礙，更推進信息溝通、業(yè)務(wù)辦理的全方位無障礙。政務(wù)服務(wù)大廳配備手語翻譯、外語服務(wù)人員或在線翻譯設(shè)備，提供大字版辦事指南、語音播報系統(tǒng)，開設(shè)老年人、殘疾人等特殊群體“綠色通道”，提供“一對一”幫辦代辦服務(wù)，確保所有人都能平等、便利地獲取公共服務(wù)。

·“非接觸式”服務(wù)的溫暖呈現(xiàn)：即使在線上辦理，也注重情感的傳遞。優(yōu)化網(wǎng)上辦事平臺的界面設(shè)計和操作流程，使其對各類人群都友好易用。在關(guān)鍵操作節(jié)點設(shè)置清晰的提示和引導，提供智能客服和人工客服的實時協(xié)助。寄送辦理結(jié)果時，附上一張溫馨的提示卡或感謝信，讓冰冷的線上流程擁有溫度。

·“延伸服務(wù)”與“增值服務(wù)”的探索：不滿足于辦好業(yè)務(wù)本身，還努力提供“額外”的驚喜。例如，在企業(yè)開辦綜合窗口，除了辦好營業(yè)執(zhí)照、刻章、稅務(wù)等，還主動提供本市產(chǎn)業(yè)政策匯編、人才招聘渠道信息、銀行開戶預約等增值服務(wù)包。在社區(qū)服務(wù)中心，除了辦理政務(wù)，還成為居民信息交流、休閑小憩、參-->>與社區(qū)活動的公共空間。

維度三：服務(wù)供給的“精準化匹配”——從“大水漫灌”到“精準滴灌”

運用數(shù)據(jù)和科技手段，實現(xiàn)對不同服務(wù)對象的精準識別和需求的精準響應。