會(huì)議室的白板上貼滿了便簽，李曼手里的馬克筆在“售后問(wèn)題”那一欄畫了個(gè)圈，語(yǔ)氣里帶著點(diǎn)興奮：“我用超能力扒了‘木語(yǔ)生活’近一年的客戶投訴數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)80%的不滿集中在‘售后響應(yīng)慢’和‘問(wèn)題解決不徹底’上——陳峰要是只敢提低價(jià)，肯定不會(huì)碰這塊硬骨頭?！?

林宇盯著數(shù)據(jù)圖表點(diǎn)頭：“這就是咱們的突破口。年輕人買家居，表面看是挑款式和價(jià)格，實(shí)際上怕的是‘買完就沒(méi)人管’。咱們把‘售后’做成方案的亮點(diǎn)，正好打在客戶的痛點(diǎn)上?！?

王珂托著下巴琢磨：“那具體怎么加？總不能只寫‘我們重視售后’吧？得有實(shí)打?qū)嵉臇|西，讓客戶一眼看到誠(chéng)意?！?

“當(dāng)然要具體。”林宇拿過(guò)一張空白便簽，寫下“24小時(shí)售后響應(yīng)”幾個(gè)字，“我查了行業(yè)數(shù)據(jù)，現(xiàn)在家居品牌平均響應(yīng)時(shí)間是48小時(shí)，咱們直接砍一半，承諾‘工作日24小時(shí)內(nèi)給出解決方案，周末不超過(guò)36小時(shí)’，再附上響應(yīng)流程示意圖——客戶提需求、專員對(duì)接、進(jìn)度反饋，每一步都標(biāo)清楚時(shí)間節(jié)點(diǎn)，讓他們覺(jué)得靠譜。”

李曼立刻補(bǔ)充：“我還可以做個(gè)‘售后問(wèn)題分類表’，比如安裝問(wèn)題、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、退換貨問(wèn)題，每個(gè)類別對(duì)應(yīng)不同的解決流程和負(fù)責(zé)人，這樣方案看起來(lái)更專業(yè)?！?

王珂突然眼睛一亮：“光有售后保障還不夠，能不能把售后和之前的場(chǎng)景化體驗(yàn)連起來(lái)？比如客戶買了沙發(fā)，分享自己的客廳改造照片，咱們給品牌流量扶持，讓他們成為‘品牌代人’——這樣既解決了售后粘性問(wèn)題，又能免費(fèi)獲取ugc內(nèi)容，一舉兩得！”

“這個(gè)想法好！”林宇拍了下手，“就叫‘售后口碑營(yíng)銷’模塊。具體來(lái)說(shuō)，客戶購(gòu)買后可以在‘木語(yǔ)生活’app或小紅書話題下發(fā)布改造內(nèi)容，帶#木語(yǔ)生活改造記#標(biāo)簽，我們根據(jù)內(nèi)容質(zhì)量（圖片清晰度、文字實(shí)用性、互動(dòng)量）評(píng)級(jí)，優(yōu)質(zhì)內(nèi)容能上品牌首頁(yè)推薦，還能領(lǐng)家居清潔禮包或者下次購(gòu)買的折扣券?！?

他頓了頓，又補(bǔ)充道：“咱們還可以用超能力篩選過(guò)往的優(yōu)質(zhì)客戶，邀請(qǐng)他們成為‘體驗(yàn)官’，提前試用新品并分享體驗(yàn)——這些真實(shí)用戶的聲音，比明星代還管用，也能讓‘木語(yǔ)生活’的年輕化形象更落地?！?

接下來(lái)的三天，團(tuán)隊(duì)幾乎泡在會(huì)議室里打磨方案。李曼把“木語(yǔ)生活”的投訴數(shù)據(jù)做成了動(dòng)態(tài)圖表，直觀展示“售后響應(yīng)時(shí)間縮短后，客戶滿意度提升的預(yù)估比例”；王珂則設(shè)計(jì)了“售后口碑營(yíng)銷”的視覺(jué)原型，包括ugc內(nèi)容展示頁(yè)面、體驗(yàn)官證書模板，甚至連客戶分享時(shí)的文案參考都準(zhǔn)備好了。