會議室的白板上貼滿了便簽，李曼手里的馬克筆在“售后問題”那一欄畫了個圈，語氣里帶著點興奮：“我用超能力扒了‘木語生活’近一年的客戶投訴數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)80%的不滿集中在‘售后響應(yīng)慢’和‘問題解決不徹底’上——陳峰要是只敢提低價，肯定不會碰這塊硬骨頭?！?

林宇盯著數(shù)據(jù)圖表點頭：“這就是咱們的突破口。年輕人買家居，表面看是挑款式和價格，實際上怕的是‘買完就沒人管’。咱們把‘售后’做成方案的亮點，正好打在客戶的痛點上?！?

王珂托著下巴琢磨：“那具體怎么加？總不能只寫‘我們重視售后’吧？得有實打?qū)嵉臇|西，讓客戶一眼看到誠意?！?

“當(dāng)然要具體?！绷钟钅眠^一張空白便簽，寫下“24小時售后響應(yīng)”幾個字，“我查了行業(yè)數(shù)據(jù)，現(xiàn)在家居品牌平均響應(yīng)時間是48小時，咱們直接砍一半，承諾‘工作日24小時內(nèi)給出解決方案，周末不超過36小時’，再附上響應(yīng)流程示意圖——客戶提需求、專員對接、進度反饋，每一步都標清楚時間節(jié)點，讓他們覺得靠譜?！?

李曼立刻補充：“我還可以做個‘售后問題分類表’，比如安裝問題、產(chǎn)品質(zhì)量問題、退換貨問題，每個類別對應(yīng)不同的解決流程和負責(zé)人，這樣方案看起來更專業(yè)。”

王珂突然眼睛一亮：“光有售后保障還不夠，能不能把售后和之前的場景化體驗連起來？比如客戶買了沙發(fā)，分享自己的客廳改造照片，咱們給品牌流量扶持，讓他們成為‘品牌代人’——這樣既解決了售后粘性問題，又能免費獲取ugc內(nèi)容，一舉兩得！”

“這個想法好！”林宇拍了下手，“就叫‘售后口碑營銷’模塊。具體來說，客戶購買后可以在‘木語生活’app或小紅書話題下發(fā)布改造內(nèi)容，帶#木語生活改造記#標簽，我們根據(jù)內(nèi)容質(zhì)量（圖片清晰度、文字實用性、互動量）評級，優(yōu)質(zhì)內(nèi)容能上品牌首頁推薦，還能領(lǐng)家居清潔禮包或者下次購買的折扣券。”

他頓了頓，又補充道：“咱們還可以用超能力篩選過往的優(yōu)質(zhì)客戶，邀請他們成為‘體驗官’，提前試用新品并分享體驗——這些真實用戶的聲音，比明星代還管用，也能讓‘木語生活’的年輕化形象更落地?！?

接下來的三天，團隊幾乎泡在會議室里打磨方案。李曼把“木語生活”的投訴數(shù)據(jù)做成了動態(tài)圖表，直觀展示“售后響應(yīng)時間縮短后，客戶滿意度提升的預(yù)估比例”；王珂則設(shè)計了“售后口碑營銷”的視覺原型，包括ugc內(nèi)容展示頁面、體驗官證書模板，甚至連客戶分享時的文案參考都準備好了。