比稿會(huì)議室的空氣像被按下了暫停鍵，陳峰團(tuán)隊(duì)剛結(jié)束演示，投影儀上還停留在“低價(jià)高效”的宣傳頁(yè)，他靠在椅背上，眼神里帶著幾分志在必得——報(bào)價(jià)比林宇低20%，又反復(fù)強(qiáng)調(diào)“三年家居行業(yè)經(jīng)驗(yàn)”，在他看來(lái)，這場(chǎng)贏(yíng)面已經(jīng)穩(wěn)了。

輪到林宇團(tuán)隊(duì)上場(chǎng)時(shí)，李曼悄悄攥了攥文件夾，林宇卻拍了拍她的肩膀，笑著走上臺(tái)：“各位好，我們今天不只會(huì)講方案，更想跟大家聊聊‘年輕人買(mǎi)家居，到底在怕什么’?！?

這話(huà)一出，“木語(yǔ)生活”的幾位高管都抬了抬頭。林宇點(diǎn)開(kāi)ppt，屏幕上跳出一組數(shù)據(jù)：“這是我們用行業(yè)工具分析的結(jié)果——72%的年輕消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)家居后，最擔(dān)心‘出問(wèn)題沒(méi)人管’；而因?yàn)槭酆蟛罘艞墢?fù)購(gòu)的客戶(hù)，比因?yàn)閮r(jià)格放棄的多了35%。這也是我們方案的核心出發(fā)點(diǎn)?！?

他一邊說(shuō)，一邊切換到“售后口碑營(yíng)銷(xiāo)”模塊：“首先，我們承諾‘24小時(shí)售后響應(yīng)’——客戶(hù)提交需求后，1小時(shí)內(nèi)會(huì)有專(zhuān)屬專(zhuān)員對(duì)接，24小時(shí)內(nèi)給出解決方案，周末也不例外。這里有我們做的響應(yīng)流程表，每個(gè)環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)都標(biāo)得清清楚楚，大家可以看細(xì)節(jié)?！?

張總監(jiān)拿起桌上的打印版方案，手指在流程表上劃了劃，眼里露出認(rèn)可的神色。林宇趁機(jī)補(bǔ)充：“其次，我們會(huì)發(fā)起‘家居改造分享’活動(dòng)——客戶(hù)買(mǎi)了產(chǎn)品后，分享自己的改造照片和使用心得，優(yōu)質(zhì)內(nèi)容能上品牌首頁(yè)，還能領(lǐng)清潔禮包或折扣券。這樣一來(lái)，客戶(hù)從‘消費(fèi)者’變成了‘品牌傳播者’，既提升了粘性，又能帶來(lái)新流量?！?

陳峰在臺(tái)下皺起眉，忍不住插話(huà)：“這些售后措施聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)，但會(huì)增加不少成本吧？我們團(tuán)隊(duì)的方案能以更低的價(jià)格快速落地，何必花冤枉錢(qián)在售后上？”

林宇早料到他會(huì)這么說(shuō)，立刻調(diào)出另一組數(shù)據(jù)：“陳經(jīng)理提到了成本，那我們就聊聊長(zhǎng)期成本。這是‘木語(yǔ)生活’去年的客戶(hù)復(fù)購(gòu)數(shù)據(jù)——售后滿(mǎn)意度高的客戶(hù)，復(fù)購(gòu)率是普通客戶(hù)的2.3倍；而拉新成本，比留住老客戶(hù)高5倍。我們的售后投入，其實(shí)是在幫品牌省錢(qián)，而不是花錢(qián)。”

他頓了頓，又點(diǎn)開(kāi)“場(chǎng)景化體驗(yàn)+售后營(yíng)銷(xiāo)”的聯(lián)動(dòng)示意圖：“比如達(dá)人測(cè)評(píng)時(shí)，會(huì)提前體驗(yàn)我們的售后流程，在視頻里告訴用戶(hù)‘買(mǎi)完遇到問(wèn)題怎么快速解決’；客戶(hù)分享改造內(nèi)容時(shí)，也會(huì)提到‘售后很貼心’——這些真實(shí)反饋，比單純的廣告更能打動(dòng)潛在用戶(hù)，這才是真正的‘高效’?！?

旁邊的副總?cè)滩蛔?wèn)：“那你們的方案執(zhí)行周期和落地保障呢？不會(huì)因?yàn)榧恿耸酆竽K，就拖延進(jìn)度吧？”

“不會(huì)。”林宇笑著點(diǎn)開(kāi)執(zhí)行計(jì)劃表，“我們把售后模塊拆解成了獨(dú)立的小任務(wù)，和場(chǎng)景拍攝、達(dá)人對(duì)接同步推進(jìn)，總周期比陳經(jīng)理團(tuán)隊(duì)只多3天，但能多帶來(lái)至少15%的復(fù)購(gòu)預(yù)期。而且我們會(huì)成立專(zhuān)項(xiàng)小組，每天同步進(jìn)度，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都不耽誤。”