比稿會議室的空氣像被按下了暫停鍵，陳峰團(tuán)隊(duì)剛結(jié)束演示，投影儀上還停留在“低價(jià)高效”的宣傳頁，他靠在椅背上，眼神里帶著幾分志在必得——報(bào)價(jià)比林宇低20%，又反復(fù)強(qiáng)調(diào)“三年家居行業(yè)經(jīng)驗(yàn)”，在他看來，這場贏面已經(jīng)穩(wěn)了。

輪到林宇團(tuán)隊(duì)上場時(shí)，李曼悄悄攥了攥文件夾，林宇卻拍了拍她的肩膀，笑著走上臺：“各位好，我們今天不只會講方案，更想跟大家聊聊‘年輕人買家居，到底在怕什么’。”

這話一出，“木語生活”的幾位高管都抬了抬頭。林宇點(diǎn)開ppt，屏幕上跳出一組數(shù)據(jù)：“這是我們用行業(yè)工具分析的結(jié)果——72%的年輕消費(fèi)者在購買家居后，最擔(dān)心‘出問題沒人管’；而因?yàn)槭酆蟛罘艞墢?fù)購的客戶，比因?yàn)閮r(jià)格放棄的多了35%。這也是我們方案的核心出發(fā)點(diǎn)?！?

他一邊說，一邊切換到“售后口碑營銷”模塊：“首先，我們承諾‘24小時(shí)售后響應(yīng)’——客戶提交需求后，1小時(shí)內(nèi)會有專屬專員對接，24小時(shí)內(nèi)給出解決方案，周末也不例外。這里有我們做的響應(yīng)流程表，每個(gè)環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)都標(biāo)得清清楚楚，大家可以看細(xì)節(jié)。”

張總監(jiān)拿起桌上的打印版方案，手指在流程表上劃了劃，眼里露出認(rèn)可的神色。林宇趁機(jī)補(bǔ)充：“其次，我們會發(fā)起‘家居改造分享’活動——客戶買了產(chǎn)品后，分享自己的改造照片和使用心得，優(yōu)質(zhì)內(nèi)容能上品牌首頁，還能領(lǐng)清潔禮包或折扣券。這樣一來，客戶從‘消費(fèi)者’變成了‘品牌傳播者’，既提升了粘性，又能帶來新流量。”

陳峰在臺下皺起眉，忍不住插話：“這些售后措施聽起來不錯(cuò)，但會增加不少成本吧？我們團(tuán)隊(duì)的方案能以更低的價(jià)格快速落地，何必花冤枉錢在售后上？”

林宇早料到他會這么說，立刻調(diào)出另一組數(shù)據(jù)：“陳經(jīng)理提到了成本，那我們就聊聊長期成本。這是‘木語生活’去年的客戶復(fù)購數(shù)據(jù)——售后滿意度高的客戶，復(fù)購率是普通客戶的2.3倍；而拉新成本，比留住老客戶高5倍。我們的售后投入，其實(shí)是在幫品牌省錢，而不是花錢?！?

他頓了頓，又點(diǎn)開“場景化體驗(yàn)+售后營銷”的聯(lián)動示意圖：“比如達(dá)人測評時(shí)，會提前體驗(yàn)我們的售后流程，在視頻里告訴用戶‘買完遇到問題怎么快速解決’；客戶分享改造內(nèi)容時(shí)，也會提到‘售后很貼心’——這些真實(shí)反饋，比單純的廣告更能打動潛在用戶，這才是真正的‘高效’?！?

旁邊的副總?cè)滩蛔枺骸澳悄銈兊姆桨笀?zhí)行周期和落地保障呢？不會因?yàn)榧恿耸酆竽K，就拖延進(jìn)度吧？”

“不會?！绷钟钚χc(diǎn)開執(zhí)行計(jì)劃表，“我們把售后模塊拆解成了獨(dú)立的小任務(wù)，和場景拍攝、達(dá)人對接同步推進(jìn)，總周期比陳經(jīng)理團(tuán)隊(duì)只多3天，但能多帶來至少15%的復(fù)購預(yù)期。而且我們會成立專項(xiàng)小組，每天同步進(jìn)度，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都不耽誤。”