比稿會議室的空氣像被按下了暫停鍵，陳峰團隊剛結(jié)束演示，投影儀上還停留在“低價高效”的宣傳頁，他靠在椅背上，眼神里帶著幾分志在必得——報價比林宇低20%，又反復(fù)強調(diào)“三年家居行業(yè)經(jīng)驗”，在他看來，這場贏面已經(jīng)穩(wěn)了。

輪到林宇團隊上場時，李曼悄悄攥了攥文件夾，林宇卻拍了拍她的肩膀，笑著走上臺：“各位好，我們今天不只會講方案，更想跟大家聊聊‘年輕人買家居，到底在怕什么’。”

這話一出，“木語生活”的幾位高管都抬了抬頭。林宇點開ppt，屏幕上跳出一組數(shù)據(jù)：“這是我們用行業(yè)工具分析的結(jié)果——72%的年輕消費者在購買家居后，最擔(dān)心‘出問題沒人管’；而因為售后差放棄復(fù)購的客戶，比因為價格放棄的多了35%。這也是我們方案的核心出發(fā)點?！?

他一邊說，一邊切換到“售后口碑營銷”模塊：“首先，我們承諾‘24小時售后響應(yīng)’——客戶提交需求后，1小時內(nèi)會有專屬專員對接，24小時內(nèi)給出解決方案，周末也不例外。這里有我們做的響應(yīng)流程表，每個環(huán)節(jié)的負責(zé)人和時間節(jié)點都標(biāo)得清清楚楚，大家可以看細節(jié)?！?

張總監(jiān)拿起桌上的打印版方案，手指在流程表上劃了劃，眼里露出認可的神色。林宇趁機補充：“其次，我們會發(fā)起‘家居改造分享’活動——客戶買了產(chǎn)品后，分享自己的改造照片和使用心得，優(yōu)質(zhì)內(nèi)容能上品牌首頁，還能領(lǐng)清潔禮包或折扣券。這樣一來，客戶從‘消費者’變成了‘品牌傳播者’，既提升了粘性，又能帶來新流量?！?

陳峰在臺下皺起眉，忍不住插話：“這些售后措施聽起來不錯，但會增加不少成本吧？我們團隊的方案能以更低的價格快速落地，何必花冤枉錢在售后上？”

林宇早料到他會這么說，立刻調(diào)出另一組數(shù)據(jù)：“陳經(jīng)理提到了成本，那我們就聊聊長期成本。這是‘木語生活’去年的客戶復(fù)購數(shù)據(jù)——售后滿意度高的客戶，復(fù)購率是普通客戶的2.3倍；而拉新成本，比留住老客戶高5倍。我們的售后投入，其實是在幫品牌省錢，而不是花錢?！?

他頓了頓，又點開“場景化體驗+售后營銷”的聯(lián)動示意圖：“比如達人測評時，會提前體驗我們的售后流程，在視頻里告訴用戶‘買完遇到問題怎么快速解決’；客戶分享改造內(nèi)容時，也會提到‘售后很貼心’——這些真實反饋，比單純的廣告更能打動潛在用戶，這才是真正的‘高效’。”

旁邊的副總?cè)滩蛔枺骸澳悄銈兊姆桨笀?zhí)行周期和落地保障呢？不會因為加了售后模塊，就拖延進度吧？”

“不會?！绷钟钚χc開執(zhí)行計劃表，“我們把售后模塊拆解成了獨立的小任務(wù)，和場景拍攝、達人對接同步推進，總周期比陳經(jīng)理團隊只多3天，但能多帶來至少15%的復(fù)購預(yù)期。而且我們會成立專項小組，每天同步進度，確保每個環(huán)節(jié)都不耽誤。”