兩人連忙點頭，轉(zhuǎn)身快步走向生產(chǎn)車間。奧奧看著他們的背影，嘴角勾起一抹冷冽的弧度。在德德家居，在她奧奧的世界里，沒有
“差不多”，只有
“必須做到”——
尤其是在這行業(yè)凜冬，任何一點差錯，都可能讓公司萬劫不復(fù)。她絕不會允許這種事情發(fā)生。
七點十五分，奧奧踩著晨光沖進(jìn)德德家居的廠區(qū)。辦公樓前的貨車比上個月少了兩輛，往常堆滿板材的卸貨區(qū)空出大半。走進(jìn)客服部，鍵盤敲擊聲比平時更急促，六個客服工位前都圍著待處理的工單，最上面那疊用紅筆標(biāo)著
“加急”
的，正是杭州客戶的退單預(yù)警。
“主管，生產(chǎn)部說圖紙沒問題，倉儲部咬定按單發(fā)貨，安裝師傅說客戶家的墻體不垂直?！?
小周舉著電話跑過來，聲音帶著哭腔，“客戶現(xiàn)在說我們推諉責(zé)任，已經(jīng)拍了衣柜照片發(fā)朋友圈了。”
三個小時后，奧奧的車停在杭州某小區(qū)樓下?？蛻絷惻勘еp臂站在單元門口，身后跟著兩個舉著手機拍攝的鄰居?！澳銈兘K于來人了，再不來我就找媒體曝光。”
陳女士把手機懟到奧奧面前，屏幕上是衣柜側(cè)板與墻體的縫隙照片。
走進(jìn)臥室，奧奧蹲下身用卷尺測量。衣柜側(cè)板實際尺寸
240.3
厘米，訂單要求
240
厘米，誤差在行業(yè)允許范圍內(nèi)，但墻體垂直度偏差達(dá)
3
厘米。她突然注意到側(cè)板邊緣有細(xì)微的開裂
——
這是薄板材在運輸中受力不均導(dǎo)致的問題。
“陳女士，墻體垂直度確實影響安裝，不過側(cè)板開裂是我們的問題?！?
奧奧收起卷尺，從包里拿出行業(yè)檢測標(biāo)準(zhǔn)，“我現(xiàn)在聯(lián)系工廠重新制作側(cè)板，三天內(nèi)上門安裝，期間給您提供臨時衣柜使用，所有費用由公司承擔(dān)?！?
陳女士的臉色緩和下來，指著窗外正在裝修的樓棟：“不是我為難你們，隔壁那家選的外地定制品牌，出了問題半個月沒人管?，F(xiàn)在買套房不容易，家具出問題太鬧心了?！?
奧奧心里一沉。下游家裝市場的低迷讓消費者更謹(jǐn)慎，去年二次裝修的客戶占比從
35%
降到
28%，每一個客戶的口碑都可能影響后續(xù)訂單。她拿出手機撥通生產(chǎn)總監(jiān)的電話：“馬上查上周楓木板材的入庫記錄，我懷疑批次質(zhì)量有問題?！?
中午十二點，奧奧在小區(qū)樓下的面館接到生產(chǎn)總監(jiān)的回復(fù)：那批楓木板材確實存在厚度偏差，為了不影響生產(chǎn)進(jìn)度，車間把薄板材優(yōu)先用于定制衣柜的側(cè)板。“現(xiàn)在上游原材料緊張，我們也是沒辦法?！?
總監(jiān)的聲音透著無奈，“上個月金屬配件供應(yīng)商還斷供過一次，好多訂單都延誤了?！?
奧奧放下筷子，想起昨天看到的行業(yè)數(shù)據(jù)：2024
年家具行業(yè)上游原材料成本同比上漲
8%，中游定制家具的毛利率壓縮到
15%。德德家居去年新建的定制生產(chǎn)線還沒回本，下游出口業(yè)務(wù)又受匯率影響下滑，公司上個月已經(jīng)開始縮減產(chǎn)能。
下午兩點，奧奧回到公司。客服部的氣氛比早上更凝重，小李舉著一張退單申請表跑過來：“主管，廣州客戶退了
10
萬元的全屋定制訂單，說房地產(chǎn)公司延期交房，暫時不需要家具了。”
奧奧接過申請表，簽字欄上方印著
“2024
年退單率
18%”
的紅色印章。她走到窗邊，看著車間里停轉(zhuǎn)的兩臺開料機，突然想起三年前剛升客服主管時的場景
——
那時候行業(yè)還在增長，車間
24
小時運轉(zhuǎn)，客服部每天都能接到新訂單的咨詢電話。
“主管，市場部發(fā)來新方案，說要針對二次裝修客戶推出優(yōu)惠活動?！?
小周抱著一疊宣傳冊走進(jìn)來，“不過需要客服部配合篩選老客戶信息?！?
奧奧翻開宣傳冊，“老房改造專屬套餐”
的標(biāo)題格外醒目。下游二次裝修市場雖然萎縮，但依然是行業(yè)的重要增長點。她突然有了主意：“把近三年的老客戶按房屋面積分類，重點跟進(jìn)
80
平米以上的客戶，這些客戶二次裝修的可能性更大?！?
接下來的一周，奧奧帶領(lǐng)客服部開啟
“老客戶回訪計劃”。每天除了處理日常工單，六個客服還要完成
20
個回訪電話。第三天下午，蘇州的老客戶王先生打來電話，說準(zhǔn)備給父母的老房子重新裝修，想定制一套適老化家具。
“我們現(xiàn)在有適老化定制套餐，扶手高度、抽屜深度都能調(diào)整?！?
奧奧親自跟進(jìn)這個訂單，從上游篩選防滑木材，到中游調(diào)整生產(chǎn)工藝，再到下游安排有老年客戶服務(wù)經(jīng)驗的安裝師傅，每個環(huán)節(jié)都親自確認(rèn)。
然而麻煩還是來了。上游皮革供應(yīng)商突然來電，說環(huán)保政策收緊導(dǎo)致
pu
皮革交貨延期。這套適老化沙發(fā)的訂單要求十天內(nèi)交貨，延遲一天就要支付
5%
的違約金。奧奧連夜聯(lián)系三家供應(yīng)商，終于在第二天早上找到替代貨源，雖然成本增加了
3000
元，但保住了訂單。
交貨那天，奧奧跟著安裝師傅一起去蘇州。王先生的父母坐在新沙發(fā)上，反復(fù)撫摸著扶手處的圓弧設(shè)計，笑得合不攏嘴?！皼]想到定制家具還能考慮這么細(xì)，比我們想象的好多了?！?
王老先生拉著奧奧的手，“我鄰居也想裝修，我把你們的聯(lián)系方式給他了?！?
奧奧心里涌起暖流。這半個月來，從處理投訴到開發(fā)新訂單，從協(xié)調(diào)上游供應(yīng)鏈到跟進(jìn)下游服務(wù)，雖然每天只能睡五個小時，但看到客戶滿意的笑容，所有的疲憊都煙消云散。
回到公司，奧奧在辦公室整理數(shù)據(jù)。客服部這周的新訂單咨詢量同比提升
10%，其中
60%
來自老客戶推薦。市場部傳來好消息，二次裝修套餐的訂單量已經(jīng)突破
50
單。她翻開行業(yè)報告，雖然整體家具行業(yè)仍在下滑，但定制家居板塊的市場份額還在緩慢增長
——
這或許就是德德家居的突圍方向。
晚上九點，奧奧鎖上客服部的門。廠區(qū)里的路燈亮著，車間里還有零星的燈光，那是生產(chǎn)部在趕制明天要交貨的訂單。她想起早上看到的新聞，某頭部家具企業(yè)開始布局智能家居賽道，或許未來德德家居也需要在上下游產(chǎn)業(yè)鏈上尋找新的增長點。
走到停車場，奧奧掏出手機，給客服部的同事們發(fā)了條消息：“這周大家辛苦了，明天提前半小時下班，我們?nèi)F(tuán)建。”
按下發(fā)送鍵的瞬間，她抬頭望向夜空，雖然行業(yè)的凜冬還沒過去，但只要堅持下去，總能等到春暖花開的那天。
第二天早上，奧奧在辦公室接到一個陌生電話。對方是蘇州王先生的鄰居，說想定制一套兒童房家具，特別提到要找
“那個親自跟進(jìn)訂單的奧奧主管”。掛了電話，奧奧看著窗外升起的朝陽，拿起筆在工作筆記上寫下：“客戶的信任，就是行業(yè)寒冬里最溫暖的光?！?
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