奧奧回來了?！皧W奧姐！車間又把殘次衣柜發(fā)出去了！”實(shí)習(xí)生小夏抱著質(zhì)檢報(bào)告沖進(jìn)客服部，聲音帶著哭腔，“客戶剛拍了視頻，柜門板翹邊，五金件都沒擰牢，現(xiàn)在在直播間罵我們德德家居是垃圾！”

奧奧正盯著電腦整理月度投訴數(shù)據(jù)，聞指尖猛地一頓。她今年29，在德德家居做客服主管第四年，工位靠窗卻常年拉著簾——比起海景，她更在意辦公桌后那些人看她的眼神。權(quán)力，實(shí)打?qū)嵉脑捳Z權(quán)，才是她活著的底氣。

“把訂單號報(bào)給我?！眾W奧抬眼時(shí)，語氣已經(jīng)冷下來，“客戶直播間鏈接發(fā)群里，立刻聯(lián)系運(yùn)營部控評，再給我接生產(chǎn)部老楊的電話。”

小夏剛點(diǎn)開撥號鍵，運(yùn)營部的電話先打了進(jìn)來，是經(jīng)理趙凱的大嗓門：“奧奧！你趕緊管管你們的客戶！直播間都一千多人在線了，說我們賣殘次品，再不管這月銷量直接腰斬！”

“趙經(jīng)理，先控評撤熱搜，我現(xiàn)在聯(lián)系生產(chǎn)部處理?！眾W奧攥緊鼠標(biāo)，“但這事根源在車間質(zhì)檢漏檢，你們運(yùn)營部別光想著甩鍋?！?

“甩鍋？”趙凱冷笑，“客戶找的是客服！你要是搞不定，我直接找張總投訴你失職！”

電話被粗暴掛斷，奧奧深吸一口氣。她太清楚趙凱的德性，仗著是老員工，向來不把她這個(gè)小主管放在眼里。但現(xiàn)在不是置氣的時(shí)候，她點(diǎn)開客戶直播間，果然看見滿屏“退貨”“垃圾品牌”的評論，主播還在煽風(fēng)點(diǎn)火：“家人們看看這做工，德德家居就是這樣欺騙消費(fèi)者的！”

“奧奧姐，老楊電話通了?！毙∠陌言捦策f過來。

“老楊，昨天出庫的批次，為什么殘次柜能過質(zhì)檢？”奧奧直奔主題。

“奧奧啊，這事不賴我們?！崩蠗畹穆曇艉白罱唵翁?，工人趕工忙不過來，質(zhì)檢那邊睜一只眼閉一只眼……”

“睜一只眼閉一只眼？”奧奧拔高聲音，“現(xiàn)在客戶在直播間維權(quán)，一千多人看著，你讓我怎么跟客戶解釋？立刻安排人上門維修更換，今天之內(nèi)必須解決！”

“這可不行，車間人手不夠，至少得三天。”老楊一口回絕。

奧奧捏著話筒的指節(jié)發(fā)白：“老楊，你想讓這事鬧到張總那里？到時(shí)候你我都得吃不了兜著走。我給你半小時(shí)，要么派人，要么我直接找生產(chǎn)總監(jiān)?！?

她掛了電話，胸口仍在起伏。小夏怯生生遞上水杯：“奧奧姐，要不我們先給客戶賠錢？”

“賠錢解決不了根本問題?！眾W奧喝了口水壓火，“客戶要的是說法，我要的是生產(chǎn)部以后不敢再敷衍。今天這事要是妥協(xié)了，以后他們只會更不把客服部放在眼里，我們永遠(yuǎn)沒有話語權(quán)?！?

正說著，張姐的微信彈了進(jìn)來：“來我辦公室，張總也在?！?

奧奧心里一緊，起身時(shí)順手理了理襯衫領(lǐng)口。走進(jìn)經(jīng)理辦公室，張總和趙凱都在，氣氛凝重。

“奧奧，客戶直播維權(quán)的事，你怎么處理的？”張總敲了敲桌子。

“我已經(jīng)聯(lián)系生產(chǎn)部老楊，要求今天內(nèi)上門更換維修，同時(shí)讓運(yùn)營部控評?！眾W奧語速平穩(wěn)，“另外，我建議后續(xù)建立出庫雙檢制度，避免再出現(xiàn)類似問題?！?

“雙檢制度？那得增加多少成本？”趙凱立刻反駁，“我看就是客服部溝通不到位，客戶才鬧這么大！”

“趙經(jīng)理，客戶收到殘次品，第一時(shí)間找客服，我們已經(jīng)盡力安撫，但根源在產(chǎn)品質(zhì)量?！眾W奧直視趙凱，“如果生產(chǎn)部能把好關(guān)，根本不會有今天的事?，F(xiàn)在不是爭論誰的責(zé)任，是要解決問題，保住品牌聲譽(yù)?！?

“奧奧說得有道理?！睆埧偝烈鞯溃袄蠗钅沁呂乙呀?jīng)打過電話，他同意派人上門。奧奧，后續(xù)客戶溝通和制度推進(jìn)，就交給你負(fù)責(zé)?！?

“沒問題。”奧奧應(yīng)聲，余光瞥見趙凱臉色鐵青，心里掠過一絲快意。這就是權(quán)力的滋味，哪怕只是小小的主導(dǎo)權(quán)，也能讓那些輕視她的人閉嘴。

走出辦公室，小夏迎上來：“奧奧姐，客戶同意維修更換了，直播間已經(jīng)關(guān)了?！?

“好?！眾W奧點(diǎn)頭，卻沒放松下來，“你盯緊維修進(jìn)度，我去寫雙檢制度的方案。對了，今天的投訴處理記錄整理好，下班前給我?！?

回到工位，她點(diǎn)開空白文檔，腦海里卻閃過昨晚刷到的熱搜——那個(gè)考研名師，走紅后頻頻語出驚人，面相都透著股油膩的膨脹。奧奧嗤笑一聲，這種靠流量堆砌的權(quán)力，終究是曇花一現(xiàn)。她要的，是實(shí)打?qū)嵉闹錂?quán)，是在德德家居站穩(wěn)腳跟，讓所有人都不能忽視她的存在。

只是想到剛才和趙凱的爭執(zhí)，她忽然覺得疲憊。每天像上緊了發(fā)條的陀螺，累到不想動的時(shí)候，就會用“必須進(jìn)步”鞭策自己，甚至因?yàn)橐稽c(diǎn)松懈而內(nèi)疚。她也說不清這是不是病，只知道停下腳步，就會被人踩在腳下。

殘次柜事件后，奧奧推動的雙檢制度順利落地，客服部的投訴率下降了30%。張總在部門大會上特意表揚(yáng)了她，還透露總公司要在客服部增設(shè)副經(jīng)理崗位，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌售后與客戶關(guān)系。

消息一出，辦公室里暗流涌動。奧奧心里清楚，最大的競爭對手是另一個(gè)主管林薇——林薇入職比她晚，但擅長鉆營，和總公司的人走得近。

“奧奧姐，聽說林薇姐已經(jīng)開始找張總匯報(bào)工作了，每天都往經(jīng)理辦公室跑?！毙∠膲旱吐曇?，“她還跟別人說，副經(jīng)理的位置非她莫屬?！?

“讓她去跑?！眾W奧盯著電腦屏幕，手指飛快敲擊鍵盤，“職場上靠的是實(shí)力，不是奉承。”

話雖如此，她心里卻不敢放松。當(dāng)晚下班，她留在公司加班，整理近半年的客服數(shù)據(jù)，想做一份更有說服力的晉升方案。手機(jī)屏幕亮了，是大學(xué)同學(xué)發(fā)來的微信：“你還記得嗎？當(dāng)年一起考研的那個(gè)學(xué)長，現(xiàn)在創(chuàng)業(yè)成功了，說還是你當(dāng)年勸他堅(jiān)持自己喜歡的方向?！?

奧奧愣了愣，記憶模糊。她只記得自己當(dāng)年考研是為了拿更高的學(xué)歷，為了畢業(yè)后能有更多選擇權(quán)，至于喜歡什么，她從沒認(rèn)真想過。

正出神，辦公室門被推開，林薇走了進(jìn)來，手里端著一杯咖啡：“奧奧，還在加班啊？為了副經(jīng)理的位置，這么拼？”

“分內(nèi)工作而已?！眾W奧頭也沒抬。

“分內(nèi)工作？”林薇笑了笑，拉過一把椅子坐下，“奧奧，你也別白費(fèi)力氣了。我已經(jīng)跟總公司的李總監(jiān)溝通過了，他很看好我。你啊，就是太死腦筋，只會埋頭干活?！?

“是嗎？”奧奧抬眼，目光銳利，“李總監(jiān)看好你，是因?yàn)槟阏嬗心芰?，還是因?yàn)槟銜投Y奉承？”

林薇臉色一變：“奧奧，你這話什么意思？”

“沒什么意思。”奧奧合上電腦，“副經(jīng)理的位置，誰能坐上，三個(gè)月后見分曉。林薇，你最好別耍什么手段，不然最后丟臉的是你自己。”

林薇氣得發(fā)抖，站起身：“好，我們走著瞧！”

看著林薇的背影，奧奧揉了揉太陽穴。想贏的念頭在胸腔里燃燒，這大概就是別人說的“比劫熾盛、小我執(zhí)著”吧?？伤刂撇蛔?，她太想得到那個(gè)位置，太想擁有更大的支配權(quán)。

接下來的日子，兩人明爭暗斗愈演愈烈。林薇搶著接手大客戶，還私下拉攏客服部的老員工；奧奧則深耕客戶滿意度，推出了“售后回訪專屬服務(wù)”，讓客戶好評率再創(chuàng)新高。

這天，奧奧正在給客戶做回訪，張姐突然把她叫到辦公室：“奧奧，總公司那邊來了通知，要考察你們兩個(gè)的應(yīng)急處理能力，下周會安排一場模擬客戶投訴演練，由李總監(jiān)親自評審?！?

“模擬投訴？”奧奧心里一凜。

“對，主題是‘定制家具尺寸不符，客戶要求全額退款并賠償’?！睆埥阏f，“這是李總監(jiān)最看重的能力，你好好準(zhǔn)備。”

奧奧點(diǎn)頭應(yīng)下，心里清楚這是關(guān)鍵一戰(zhàn)?；氐焦の唬⒖涕_始梳理類似投訴的處理流程，還特意請教了售后部的技術(shù)人員，了解定制家具尺寸誤差的常見原因和解決方案。

加班到深夜，辦公室只剩下她一個(gè)人。窗外的掛壁小區(qū)燈火稀疏，她想起自己租的房子，月租八百，能看到一點(diǎn)海景，但她幾乎沒怎么欣賞過。她所有的精力，都放在了怎么往上爬，怎么獲取更多權(quán)力上。

累到趴在桌子上，她想起“每天穩(wěn)步的增長”這句話，心里忽然有了點(diǎn)力量。也許她的執(zhí)念確實(shí)有點(diǎn)病態(tài)，但這種一步步靠近目標(biāo)的感覺，讓她覺得自己真實(shí)地活著。

“奧奧姐？你還沒走？”小夏的聲音從門口傳來，她手里提著一份社區(qū)飯?zhí)玫奶撞?，“我剛才加班，看到你還在，給你帶了份12塊的鹵肉飯?！?

奧奧接過飯，心里一暖：“謝謝你，小夏?！?

“奧奧姐，你別給自己太大壓力?！毙∠淖谒龑γ?，“其實(shí)你已經(jīng)很優(yōu)秀了，就算沒當(dāng)上副經(jīng)理，大家也都很認(rèn)可你?！?

“認(rèn)可不夠。”奧奧扒了口飯，“我要的不是認(rèn)可，是話語權(quán)。只有站得更高，才能決定自己該做什么，不用看別人的臉色?！?

小夏似懂非懂地點(diǎn)點(diǎn)頭：“可是，你這樣會不會太累了？有時(shí)候我覺得，跟著自己的直覺走，做喜歡的事情，會不會更開心？”

奧奧愣住了。跟著直覺？喜歡的事情？她好像已經(jīng)忘了喜歡是什么感覺。她只知道，只有贏了，才能擁有選擇權(quán)。

模擬投訴演練定在周五下午，總公司的李總監(jiān)親自到場，張總、趙凱和各部門經(jīng)理都在評審席就坐。